钉钉的大客户战场

阿里新故事。

文｜吴杨盈荟

2022年初，阿里集团，一场关键的汇报，直接决定了钉钉全年的OKR。

如果一款toC软件产品，DAU (日活跃用户数)是衡量规模的关键指标。如果是一款拥有toC规模的toB产品，这个指标是什么？

DAG（日活跃企业数）在这个时候被提出——一个企业需要使用钉钉超过一定时长，使用3款以上应用数，这是一个典型的价值指标。

这两个指标对理解钉钉极为关键。

钉钉已是中国产业互联网应用软件中的“巨人”。截至2022年9月，它拥有5亿用户，2100万企业组织。作为行业先锋的钉钉，它所面临的挑战，不再只属于自己，而是一道横亘在整个产业互联网面前的山峰——如何跳出互联网擅长的规模打法，追求扎根行业的能力建设，赢得企业级用户的真正认可。

商业化成绩便是印证产业互联网这一真实价值的考验。这就是为什么，今年以阿里、腾讯为代表的产业互联网领头企业不约而同开始首次强调商业化。经济下行压力只是催化剂，证明自己能对数字化转型创造出真实价值才是根本原因。

阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇，给钉钉增加了另一个关键指标：深度融合应用客户数。这给钉钉的商业化作战地图，画出了一个明确的箭头。

点将

深度融合应用客户。这一指标，听起来抽象，如何理解？

如果一家企业使用钉钉，只是上来聊个天，管一下工资、绩效、考勤，这不叫深度融合。

如果这家企业把他的生产系统搬上来，把系统跟钉钉的底座连通，进行数据的存储、加工、流转，并能辅助经营决策，这才叫做深度融合。

“如果追求高质量的增长，深度融合应用客户数是最健康的指标。”钉钉总裁叶军说。“我们要的不是单纯的商业化收入，我们要的是深度融合带来的企业活跃度。只要做到了，商业化是自然的结果。”

大型企业在与钉钉深度融合上拥有天然优势。据钉钉提供的数据，目前2000人以上的企业组织贡献了钉钉近1/3的活跃度，而且这些企业的活跃度要比一般企业高出不少。

钉钉总裁叶军

目标已定，但摆在钉钉面前的，还有一个重要的问题——如何接住企业大规模的定制化需求？

钉钉从创立之初抓住了中小企业的数字化痛点，快速打开了协同办公的市场，也有一部分大企业如复星集团、东方希望等，但总体上以中小为主。疫情让很多大企业也来到了钉钉，提出了更多的需求，催促钉钉长出服务大客户的能力。

大客户对于钉钉，是一片充满奶与蜜，但又遍布荆棘的新高地。

2022年3月，曾任阿里云IoT总经理、前中国联通运营商高管的库伟来到钉钉，出任COO，负责大客户战略。库伟身上有着钉钉目前急需的两大优势：在服务能力上，阿里云有一套成熟的大客户组织体系和大客户产品体系。库伟在阿里云担任高管超过五年，对此烂熟于心。此外，他加入阿里云前在中国联通工作了16年，经历了大量不同类型的合作伙伴服务大客户的全过程。

库伟的使命是“推动钉钉更立体的大客户服务能力的建设”。

“更立体”三个字背后，是一场从内部组织到外部业务的复杂转变。

库伟和叶军一起，把钉钉面客层面的作战阵型，由原来的垂直链条彻底横向展开，转变为五大行业纵队，每个行业纵队，都有自己完善的作战单元，包括技术、BD、SA、CSM（客户成功经理）。

展开五大阵型的目的，是以最小闭环完成对客户的整体服务，更敏捷地响应。“我们服务客户的反应时效比以前提高很多，因此我们直接面向客户的时间也就变得越来越多。”库伟说。

队伍已经整装待发。他们更重要的任务，是奔赴前线，直面呛人又让神经兴奋的硝烟和炮火。

听见前线的炮火声

要打赢这场仗，库伟必须奔赴前线，听见炮声。从6月开始，他只有30%的时间待在杭州办公室里，60%-70%的时间则飞往全国各个城市，直面大客户的各种需求。每个星期，他至少拜访2-3家大型企业客户。

实地所见，远远超出他的想象。许多大型企业将钉钉作为底座，让业务落到钉钉上，创造出钉钉自己都没有想到的众多应用场景。

立白集团总裁陈泽滨对库伟说过一句话：“如果我们不是在疫情之前做了全链路的数字化升级，在疫情期间可能会受到影响。”这位80后“创二代”接手立白集团后，锐意推动企业数字化转型升级，钉钉正是其数字化转型的核心合作伙伴。

立白在全国拥有超过8000个经销商人员，有些基层的经销商很难熟练操作ERP系统来订货。后来立白发现，钉钉好用易上手，从2018年开始就将经销商系统与钉钉全面结合，把整个调货、订货、培训、开会，全部搬到钉钉上。原本立白的经销商想要开完一轮片区会，需要一两个月，现在可以随时拉上线。

正是这些提前的布局，让立白的经销商体系并未因为疫情冲击而断裂，反而建立起一套更加高效可靠的数字供应链。

历史包袱是大企业在数字化转型中面临的关键痛点之一。和“一张白纸”的中小企业不同，绝大部分大企业在过往几十年，已经做过大量信息化工作，上马了若干个信息化系统，沉淀了很多数据。但这些系统和数据都沦为了一个个孤岛，数据和数据之间没有打通。

企业的一把手也犯愁，数字化很迷人，也得紧跟时势，可过去购买的那么多系统难道要弃用吗？

库伟在和数千家大企业的接触中，深刻地感受到他们在数字化转型中的困惑，也看到一些企业巧妙地解决了这些难题。比如上海三菱电梯这样的大型国企，过去没有统一入口，员工办公经常要打开七八个应用，开3台电脑像“蝴蝶手”一样审批，因为不同的审批系统必须在不同的软件端和浏览器上运行。

从2019年使用阿里云后，上海三菱电梯于今年年初，将数字化办公整体搬上了专属钉钉。

通过将使用了25年的IBM邮箱迁移到钉钉，上海三菱电梯实现了85%的降本。上海疫情期间，公司用钉闪会开了17863场会议，日均226场。钉钉Teambition成为研发项目管理的有力工具，钉钉文档、脑图等在内部迅速流行起来。上钉钉后，上海三菱电梯平均每周搭建一个低代码应用，目前共搭建了上百个低代码应用，各种自建应用和历史应用也逐步集成到钉钉。

库伟认为，越是大企业越需要“利旧”，好的数字化工具可以打通数据烟囱，而不是淘汰旧系统，帮助企业将“包袱”转变为“优势”。

钉钉COO库伟

针对大企业的共性痛点，钉钉做的第一件事情是“连接”。钉钉提供的数字化工具中，有一类非常重要的产品叫“连接器”，其最大特点在于横向打通。不管你用的是ERP系统还是CRM系统，不管系统品牌是用友还是金蝶，钉钉有各种各样的连接器，可以把过往业务系统低成本的集成到钉钉。目前，钉钉提供的内外部连接器数百个。

“我们一定要想清楚，大企业的历史积累并不是一个包袱，反而它为未来数字化奠定了非常有效的基础。钉钉希望帮助他们做到这一点。”库伟说。

奇袭

不久前，阿里高层和蒙牛集团高层开了个会。令所有的与会者意外的是，蒙牛的高层，用非常多的时长来介绍他们如何用钉钉这件事。

蒙牛的高层在会上详细介绍了蒙牛从组织数字化、办公数字化到业务数字化的过程。通过钉钉，蒙牛内部每一个人随时可以找到另一个人；写文档、开会、做审批全用上了钉钉；甚至把牛场管理、供应链管理、牛奶品质管理都放在了钉钉上。

这场会，让阿里的高层看明白了钉钉的关键作用。对客户来说，钉钉提供的正是“差异化”价值：让阿里云区别于其他云，让阿里的数字化方案区别于其他产业互联网对手。

阿里云代表了算力，钉钉代表了运力。阿里云需要钉钉的存在，让企业的数据变“活”，帮企业运送数据到云端，云的计算力处理海量数据，帮助企业做出科学理性的决策，甚至预判市场趋势，对变化快速反应。

这再次印证了阿里“云钉一体”战略的前瞻性和必要性。阿里试图通过“云钉一体”，打造一个产业互联网领域绝无仅有增长飞轮。

夺取大客户的激烈战场上，“云钉一体”的飞轮，正是钉钉发动奇袭的有力武器。 云钉一体落地两年以来，钉钉作为PaaS化的平台，让越来越多的企业对云和钉钉的需求显著增长。包括山东能源、鲁花集团、波司登、上海三菱电梯、立白、百丽时尚、蒙牛、复星、特步等众多头部大型企业，都选择了“云钉一体”来进行数字化转型。

近两年来，钉钉上100万人以上、10万人以上、1万人以上的企业组织数均增长一倍左右。截至目前，钉钉上百万人以上的企业组织超过30家，10万人以上的企业组织超过600家。

《财富》2022世界500强中有145家中国企业，其中超过80%在使用钉钉；中国500强企业80%在钉钉上。

这些只是露出海面的一个小山峰，下面潜藏着一座待开发的庞大冰山主体——钉钉上有2100万组织，阿里云有几百万客户。

这是钉钉的新战事，也是阿里的新故事。