2021年中国电商智能客服行业概览

人工智能通过计算机模拟及延展人类智能行为，可分为通用人工智能与专用人工智能.

　　人工智能是研究、开发用于模拟、眼神和扩展人类智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新兴技术科学。人工哲能产业链可分为基础层、技术层和应用层。人工智能行业分为四大类：决策类人工智能、视觉人工智能、语音及语义人工智能和人工智能机器人。中国人工智能市场规模2020年已达到1,8582亿元。

　　智能客服是通过语音或文字与用户就业务需求问题展开自动对话交流的计算机系统，为企业达到将本增效，提升用户体验的目的，

　　客服机器人根据功能可分为文字客服机器人与语音客服机器人。现阶段云通讯、客服机器人、传统客服软件厂商与大型互联网公司导纷纷拓展云客服业务，在与AI技术深度融合的背景下。未来智能服务行业规模将达到500-800亿左右。智能客服应用场景丰富。已在多领域纵深发展包括但不限于金融、教育、餐饮、政务等行业及场景，智能客服可有效协助企业降低人力成本，提升工作效率及业务转化率。

　　电商智能客服可在售前咨询、下单付款、物流、重复购买、确认收货、退换等关键环节为消费者提供个性化服务.

　　中国电商行业规模快速扩张，网购用户数量与渗透率持续增长，网上零售额突破11.8万亿元，占社会消费品零售总额比例逐年提升，2020年占比达30%。在全网交易额快速增长的同时，淘宝与天猫店铺数量规模也逐渐扩大，大体量的在线对话需求带动电商智能客服市场发展向好。中国电商智能客服行业市场规模2020年达1,241亿元，预计2023年有望达到1.929亿元。

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