项目名称: 群体消费者服务失败和补救机制研究

项目编号: No.70872083

项目类型: 面上项目

立项/批准年度: 2009

项目学科: 医药、卫生

项目作者: 杜建刚

作者单位: 天津城建大学

项目金额: 21万元

中文摘要: 由于服务产品的高交互特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。但从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,均是对消费个体的研究,还未见到有学者针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制进行研究。然而,从我国近年来服务行业看,群体消费者服务失败现象逐年增多,与个体失败相比,群体失败更加复杂多变,往往给服务企业带来更大的伤害,同时,实施合理的补救策略并恢复群体满意也变得更加困难。本课题试图在已有相关营销成果的基础上,充分借鉴社会心理和组织行为学相关理论,尝试通过实验研究、焦点小组访谈、观察法、企业访谈和关键事件(CIT)等,围绕群体动力学理论,并结合群体思维、情绪感染、感知控制等理论对服务失败和补救中的群体心理反应过程进行系统的探讨,同时引入多维文化变量并探讨其调节作用。预期成果对我国服务企业提高顾客满意度乃至行业管理部门宏观管理具有重要的理论指导意义。

中文关键词: 群体失败;群体服务补救;群体动力学;群体思维;情绪感染

英文摘要:

英文关键词:

成为VIP会员查看完整内容
0

相关内容

芬兰国防大学《军事情报分析:制度影响》,86页pdf
专知会员服务
30+阅读 · 2022年3月28日
《金融大数据术语》行业标准,24页pdf
专知会员服务
53+阅读 · 2022年2月28日
专知会员服务
52+阅读 · 2021年6月30日
专知会员服务
18+阅读 · 2021年6月15日
【WWW2021】大规模智能手机数据的异质联邦学习
专知会员服务
39+阅读 · 2021年3月8日
专知会员服务
46+阅读 · 2020年12月4日
为什么营销效果越来越差?
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年4月4日
你会信任哪些平台的评分评价?
ZEALER订阅号
0+阅读 · 2022年3月20日
3·15晚会后,品牌如何预防营销风险?
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年3月16日
产品基于“信任”引发的问题
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年2月19日
这3个产品岗位,我不建议你做
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年1月22日
从用户角度,体验产品的三个要点
人人都是产品经理
1+阅读 · 2022年1月9日
算法歧视:个性化定价背后的价值考量
人人都是产品经理
1+阅读 · 2021年12月25日
野路子,没人带,我还能做好B端产品经理吗?
人人都是产品经理
0+阅读 · 2021年12月6日
你觉得智能手机对老年人友好吗?
ZEALER订阅号
0+阅读 · 2021年11月27日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2015年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
1+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
2+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2012年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2012年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2009年12月31日
国家自然科学基金
1+阅读 · 2009年12月31日
Arxiv
0+阅读 · 2022年4月19日
Arxiv
20+阅读 · 2018年1月17日
小贴士
相关VIP内容
芬兰国防大学《军事情报分析:制度影响》,86页pdf
专知会员服务
30+阅读 · 2022年3月28日
《金融大数据术语》行业标准,24页pdf
专知会员服务
53+阅读 · 2022年2月28日
专知会员服务
52+阅读 · 2021年6月30日
专知会员服务
18+阅读 · 2021年6月15日
【WWW2021】大规模智能手机数据的异质联邦学习
专知会员服务
39+阅读 · 2021年3月8日
专知会员服务
46+阅读 · 2020年12月4日
相关资讯
为什么营销效果越来越差?
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年4月4日
你会信任哪些平台的评分评价?
ZEALER订阅号
0+阅读 · 2022年3月20日
3·15晚会后,品牌如何预防营销风险?
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年3月16日
产品基于“信任”引发的问题
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年2月19日
这3个产品岗位,我不建议你做
人人都是产品经理
0+阅读 · 2022年1月22日
从用户角度,体验产品的三个要点
人人都是产品经理
1+阅读 · 2022年1月9日
算法歧视:个性化定价背后的价值考量
人人都是产品经理
1+阅读 · 2021年12月25日
野路子,没人带,我还能做好B端产品经理吗?
人人都是产品经理
0+阅读 · 2021年12月6日
你觉得智能手机对老年人友好吗?
ZEALER订阅号
0+阅读 · 2021年11月27日
相关基金
国家自然科学基金
0+阅读 · 2015年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
1+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
2+阅读 · 2013年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2012年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2012年12月31日
国家自然科学基金
0+阅读 · 2009年12月31日
国家自然科学基金
1+阅读 · 2009年12月31日
微信扫码咨询专知VIP会员