企业增长太难？看它如何用“海底捞式服务”黏住用户

顺丰创始人王卫曾说过：“关于成功，我不太相信偶然，因为无知才会相信偶然。当所有的因果都集中在一起后，再去比对，你会知道这是必然。”

小鹅通就是这样一家“从偶然走向必然”的企业。

自2016年创立至今，小鹅通从聚焦技术起家，到升维服务黏住用户，短短几年就成长为知识付费的SaaS头部平台。

 

截至2021年6月，小鹅通平台服务的商家数量规模达160万，用户规模7.8亿，最高同时在线人数超过1000万，平台上累计生产了2000万个知识产品。其客户中不乏有吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、等各行业一线知名品牌。

 

小鹅通是如何取得这一系列傲人的成绩的呢？

2016年，小鹅通的创始人鲍春健遇到了财经作家吴晓波。彼时吴晓波正在做《每天听见吴晓波》栏目，但正式上线后服务器被大量用户冲击瘫痪，于是请 鲍春健 的团队帮助他搭建了一整套音频+会员管理系统，这也是小鹅通产品的雏形。

随后鲍春健团队正式成立了小鹅通，帮助像吴晓波一样的知识大V来构建他们的知识付费系统，如十点读书、张德芬空间等。

 

2019年小鹅通正式升级为“专注新教育的技术服务商”，投身在线教育。

小鹅通的COO樊晓星曾说道：“如果一开始小鹅通的快速发展是因为头部网络效应和绝对的先发优势，那么后期就是依赖我们‘海底捞式’的服务了。”

 

小鹅通坚持“跟客户一起走，客户会教我们怎么做好产品”，在任何阶段对于产品的调整，都是不断跟随客户引导的结果。

 

小鹅通的逻辑是：只有客户从我这儿赚到了钱，他才会继续选择我的产品。

 

1、倾听客户，搜集需求

 

定期做客户回访。小鹅通对于购买了产品的客户，会在一周内进行多次回访，反复询问客户的产品体验。

随时响应客户的咨询。小鹅通会在产品的前端、后端，以及中台都设置客户咨询的入口，要求员工在客户发起咨询的15秒之内快速响应。对于普通客户和大客户的需求，小鹅通都会适当地区别对待。

 

2、观察客户、挖掘需求

小鹅通会注意观察客户的真实行为，从他们以往的行为轨迹中，找到能够挖掘出来创造更大价值的地方。

 

3、引领客户、创造需求

小鹅通首先对客户进行分层，根据客户的发展阶段、业务规模、认知水平把客户划分成头部客户和普通客户，其次不断总结提炼头部客户的成功经验，最后将其产品化，赋能给更多的普通客户。

正如鲍春健所说：“小鹅通的每一个功能都源自客户提的需求，没有一个功能是小鹅通自己臆测的。所有需求从客户中来，到客户中去。”

 

目前的创业环境，无论做什么生意，都会有一大堆人来跟风抢市场，客户随时会抛弃你的产品，小鹅通如何应对这种残酷的竞争呢？

1、产品快速迭代，用速度甩开对手

 

工单机制：一套完整的工单机制包括技术服务产品、产品服务运营、运营服务客服、客服服务客户，小鹅通通过这种工单机制，内部各部门之间可以实现很好的协同工作。

 

指标驱动： 小鹅通会设置一些具体的指标，然后在产品的各个功能处进行技术埋点，以便监测和对比不同客户在不同功能上的使用情况。团队会对技术埋点获得的客户行为数据进行分析，找到产品优化和创新的方向。

 

培养团队的客户意识： 小鹅通一切以客户为导向，每个员工无论是前端的客服，还是后端的技术，都要具备充分的客户意识。把决策权下放到骨干这一层级，提高基层员工做事情的积极性。

 

2、构建客户价值网，用生态黏住客户

企业产品不能只满足客户的某个单项需求，而应该不断挖掘和满足客户更多的价值需求，最终编织一张价值生态网，把客户的利益和产品紧紧绑在一起，这样客户就不容易流失，因为他的迁移成本非常高。

 

看别人的案例，找自己的机会。

小鹅通的案例出自创业邦2022新产品—— 365学习卡 ，如果想学习到更多的商业案例及创业的知识及技巧，欢迎扫描下图二维码了解详情。

 

创业邦365学习卡是创业邦在2022年全新推出的学习型产品，它的独特亮点是 “引导式陪伴学习” ，将带你：

 

两周精学1门创业必修课

每周拆解1个商业经典案例

每月精读1本创业好书

●专业导师为你拆解课程和案例，过滤冗杂信息，只萃取精华内容，带你走出“囤课不学、学后无果”的怪圈。

●社群内助教带领学习，通过“学习提醒-引导-互动-复盘”，打造完整学习闭环，让学习成为习惯。

●创业顾问全程陪伴，8小时内答疑解惑，让问题解决有据可循。

创业邦365学习卡内容体系：

两周精学1门创业必修课

每周拆解1个商业经典案例

每月精读1本创业好书

创业者日理万机，特别注重时间与效率，创业邦365学习卡 帮你节省学习时间，以最低成本获取最大收益，短时间内快速提升创业能力！

不知道该学什么？ 创业邦365学习卡为你从200门课程中精筛24门创业必修课、50个经典商业案例、12本CEO必读好书。

学不会、学不懂？ 资深创业领教带学，带你轻松学透每一课。

坚持不下去？ 加入专属365学习社群，让你学习如鱼得水，欲罢不能！

创业邦新品特惠

仅需 365 元

扫描下图二维码，立即购买

购买须知

1.本产品为年付费产品，购买服务期限为365个自然日，服务期限自支付成功日开始计算。

2.购买成功或有任何问题，请添加客服（微信：cyzone2019）进行咨询。

3.本产品为内容服务，购买成功概不退款，敬请理解。

*创业邦有权对产品服务相关权益细则、收费标准等进行调整和变更，并在详情页面进行更新展示。特殊原因申请退款需扣除30%平台费。

点击下方“阅读原文”，立即购买。