E-commerce customers frequently seek detailed product information for purchase decisions, commonly contacting sellers directly with extended queries. This manual response requirement imposes additional costs and disrupts buyer's shopping experience with response time fluctuations ranging from hours to days. We seek to automate buyer inquiries to sellers in a leading e-commerce store using a domain-specific federated Question Answering (QA) system. The main challenge is adapting current QA systems, designed for single questions, to address detailed customer queries. We address this with a low-latency, sequence-to-sequence approach, MESSAGE-TO-QUESTION ( M2Q ). It reformulates buyer messages into succinct questions by identifying and extracting the most salient information from a message. Evaluation against baselines shows that M2Q yields relative increases of 757% in question understanding, and 1,746% in answering rate from the federated QA system. Live deployment shows that automatic answering saves sellers from manually responding to millions of messages per year, and also accelerates customer purchase decisions by eliminating the need for buyers to wait for a reply


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自动问答(Question Answering, QA)是指利用计算机自动回答用户所提出的问题以满足用户知识需求的任务。不同于现有搜索引擎,问答系统是信息服务的一种高级形式,系统返回用户的不再是基于关键词匹配排序的文档列表,而是精准的自然语言答案。近年来,随着人工智能的飞速发展,自动问答已经成为倍受关注且发展前景广泛的研究方向。

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