基于顾客参与的服务价值共创理论与模式研究

项目名称： 基于顾客参与的服务价值共创理论与模式研究

项目编号： No.71232008

项目类型： 重点项目

立项/批准年度： 2012

项目学科： 管理科学

项目作者： 范秀成

作者单位： 复旦大学

项目金额： 248万元

中文摘要： 顾客是服务系统的内在要素，服务是经由顾客与企业互动共同创造价值的过程。以web2.0为代表的新型网络技术的发展为顾客参与服务价值的创造提供了巨大的可能性，而经济全球化削弱了地域壁垒，为企业广泛利用分布式的顾客资源创造了条件。本课题将集中探讨网络化和全球化背景下顾客介入服务设计、生产与服务提供而导致的价值创造新过程与新方式，研究顾客与企业协同与配合的新理论与新方法。本课题将以顾客参与和价值共创为主线，在对服务价值共创基本理论进行梳理的基础上，按顾客作为服务生产者、服务信息创造者、服务创新者的角色，分别对智能化自助服务技术和模式、在线评论系统的设计与管理、基于顾客参与的新服务开发创新进行深入研究，并对双边动态市场中的企业策略进行初步探讨，初步构建面向顾客参与的服务价值共创理论体系，为企业有效利用顾客资源提供建议，并希望通过项目的开展促进国内服务科学研究的发展。

中文关键词： 顾客参与；价值共创；在线评论；服务创新；智慧服务

英文摘要： Customers are an intrinsic element of a service system, where service involves the process of co-creating value through the interaction between customers and a firm. New network technology, as being represented by Web2.0, offers huge possibilities for the

英文关键词： customer participation；value co-creation；online review；service innovation；smart service