客户旅程：一个好用的用户思维工具送给你

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客户旅程从一个特定的用户角度出发，记录用户与产品或者服务之间接触、进入以及互动的完整过程。客户旅程能够帮助我们更快地定位到问题，从而促进团队更好地工作。本文以一个案例引入，解析如何使用客户旅程，帮助我们了解用户思维。

全文共 2970 字，阅读需要 6 分钟

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客户旅程是从一个特定用户的角度出发，记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。

客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程，还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」，以便找到解决方案或者优化问题。

示例场景：

• 招聘过程：在招聘某人之前，之中和之后会发生什么？

• 获得产品客户：获取客户之前，之中和之后会发生什么？

• 市场营销：客户购买之前，期间或之后发生什么？

客户旅程能够使你更快地定位解决问题，同时便于使团队达成共识。

每个人都在脑海中经历过这个过程，人们会在心智上建立自己的问题地图，并逐步解决它们。

客户旅程的主要工作就是列出所有事情，并将其映射到每个人都可以使用的结构中。

如何进行客户旅程呢？

首先，你需要确定一个正在解决的问题，然后再列出解决该问题之前，之中和之后的事情。

在《产品三观》中，卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子，从常理的思维来看床的功能很单一，就是休息和睡觉，但其实呢，床有三个使用场景，分别是睡前、睡中和睡后。

睡前，我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音，在床上看个微博，在床上看个书，在床上听个音乐……

在这三到四个小时，这张床能用最好的灯光、最好的姿势，智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗？其实以前的床是不可以的。

睡中，我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。

那睡后呢？睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的，甚至是体重怎么样。

再举个例子，下面是一个常见的场景：假设你有一个可爱的宝宝，每天早晨你都需要与他一起吃早餐，还要帮助他穿衣、洗漱，并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。

列出宝宝早晨的旅程，在他醒来之前，醒来期间以及醒来之后会发生什么？

醒来之前：

• 你首先醒来，不叫醒你的其他家人；

• 做你自己的事情：洗漱、锻炼、准备早餐等；

• 准备叫醒你的宝宝。

醒来期间：

• 宝宝醒来：拥抱，制定今天的计划等；

• 做他们的早晨清单：刷牙、洗漱、穿衣等。

醒来后：

• 一起吃早餐；

• 打扫卫生，保持清洁 ；

• 开始活动：亲子互动等 。

一切准备就绪后，就可以开始分组步骤了。

继续上面的示例：你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间，喝水，吃早餐等，此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ，也就是宝宝醒来之前的事情。

这个步骤并没有包含你的宝宝，因此，你需要将其归为一个步骤。

下面是完整的示例表格：

一旦完成了客户旅程，你便可以查看每个步骤，并提出解决方案以更好地解决问题。

你可能会产生一些新的想法，以改进流程：

• 首先关闭卧室的门，以减少噪音和光线；

• 前一天晚上把你的早餐材料预先准备好；

• 使用塑料碗和勺子，这样可以减少进餐时的噪音；

• 手机已预先充好电，因此不必通过电缆，插头等发出噪音。

一旦有了潜在的解决方案，你就可以改善你的客户旅程。

你甚至可以添加一个新列，例如“前一天晚上”，你可以列出前一天可以采取的措施，以使你的早晨更好。

为什么客户旅程很重要

你可以轻松扩展你的客户旅程，你可以把你的家人也加到了这个问题上，你们一起努力改善早晨。

继续扩大规模，你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。

在没有解决整个问题的情况下，你也无需了解解决方案如何影响总体目标，你就可以提前进入解决方案模式，

如果每个人都是从同一个客户旅程开始的，那么你将获得 5 倍的精神能力，以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。

现在，用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。

如何开始呢？

从一张纸开始，学习如何规划步骤，编辑步骤和集思广益。

流程是：

1. “之前”，“期间”和“之后”阶段从左到右放在页面顶部；

2. 开始列出与每个阶段一致的所有步骤；

3. 分组类似的步骤，直到每个阶段只有几个步骤；

4. 细化每个垂直分组中的详细步骤；

5. 头脑风暴，你将如何开始解决问题，以简化步骤。

然后针对公司面临的任何问题练习此方法，这将帮助你考虑整个问题并指出团队工作中的漏洞。

它还将帮助你研究如何对工作进行分组，同时确保其解决方案不会与他们要解决的更大问题发生冲突。

何时使用？

你可以把它作为个人工具，即使只是草稿纸，它也可以帮助你理解整个问题以及团队如何解决它。

如果你有一个清晰的旅程，你可以更好地设计产品。

在团队环境中，使用客户旅程的通常会使你交付更严格的项目。

你们的团队对项目细节仔细考虑，项目成员正在努力修补遗漏的问题。

示例 # 1 – 产品路线图

假设你是一家初创公司的负责人，正在寻找制造工具来改善产品的制造流程。

这是一个基于软件的工具，目的是使得小型公司更容易制造更好的产品。

为了规划产品，你需要采访潜在客户，以了解他们今天在生产新产品之前、之中和之后的工作。

提出解决方案之前，你需要访谈和研究他们的现有工具，然后，你将你的步骤归为一组，例如：

1. 研究市场

2. 提出产品概念

3. 样机验证

4. 出厂测试

5. 生产制造

6. 首批样品

7. 第二批样本

8. 批量生产

9. 物流货运

然后，你将在每个分组中介绍具体步骤，以深入了解它们如何处理这些步骤，这将帮助你更好地了解其中的所有问题。

一旦确定了这一点，你便可以确定利用自己的资源首先解决哪些问题。

这将是产品 1 的版本 1、版本 2 ……

随着时间的流逝，你会在第一个产品中添加新版本，然后再添加新产品来解决旅途中的各种问题。

你可以在自己的第一个市场（软件产品）中添加新产品，也可以将同一产品带到类似的市场（如，消费类电子产品）中。

示例 # 2 – 市场

在此示例中，你必须绘制两个客户旅程：

1. 首先用于市场的供应方；

2. 第二个是需求方。

为了确定供应方，你需要在产品进入市场之前，期间和之后进行工作。

你需要研究人们今天如何在其他市场上做到这一点，以降低人们必须完成工作的核心步骤数量，降低复杂度。

然后，你就可以确定必须首先解决这些问题中的哪些问题，并以什么顺序解决这些问题。

为了确定需求方，你将进行类似的过程以了解用户首次购买之前，之中和之后的情况。

重要的是要注意，你可以通过多种方式解决这些客户旅程。

有效的解决方案并不总是新功能、新产品或新服务。有时，你可以通过内容，市场营销或销售来解决他们。

当然，有时候你也可以忽略这些问题，直到你有时间和能力真正解决它们为止。

示例 # 3 – 内部流程

首先，你在加入一家新公司之前、期间和之后会进行一段旅程。

你也可以研究其他公司如何做到这一点，并采访最近加入其团队的人员。

可以从很多清单开始，以了解人们所要经过的步骤。

然后，将这些步骤归为一组……

1. 发现工作

2. 申请面试 – 简历/推荐

3. 筛选和面试

4. 入职

5. 第 0 天

6. 第 1 周

7. 第 2 周

最终，这项工作有两个单独的旅程：

1. 首先是在企业聘用员工之前、之中和之后的流程。

2. 第二个是新员工加入之前、期间和之后的流程。

它们是相互联系的，但又是分开的旅程。

随着时间的流逝，我们已经摘下了这段旅程中的大部分工作。

通过更广泛的客户旅程，你便能够决定要进行哪些工作以及以什么顺序进行工作。

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