服务运作管理理论、方法和关键技术研究

项目名称： 服务运作管理理论、方法和关键技术研究

项目编号： No.70832005

项目类型： 重点项目

立项/批准年度： 2009

项目学科： 机械、仪表工业

项目作者： 霍佳震

作者单位： 同济大学

项目金额： 110万元

中文摘要： 服务运作管理的研究和应用已受到学术界和企业界的高度重视。本项目将从服务设施设备和人员的计划和调度、商品供给计划和调度、服务需求管理、服务网络规划以及质量评价与控制等方面研究服务运作管理的新理论、新方法，包括：不确定环境下动态排序方法、横向转运决策方法、多目标多客户均衡理论、定价收益管理二层决策方法、服务网络复杂性、兼并扩张背景下服务网络设计二层决策方法、允许直送的中枢辐射型服务网络的设计、服务外包微分对策等。本项目还将研究我国服务业（特别是交通运输、零售和电信）迫切需要的服务运作管理关键技术，包括：考虑维修和服务衔接的设备指派和调度、服务环境不确定的作业排序与调度、复杂配送与调度、基于外包的多技能呼叫中心排班调度、基于服务特征和顾客行为的需求计算、服务需求诱导策略设计、高时效服务网络规划、基于效率的服务质量评价。本项目所研究的理论、方法和关键技术可直接应用于我国服务业。

中文关键词： 服务运作管理；供给管理；需求管理；网络规划；质量管理

英文摘要：

英文关键词： Service operations management；supply management；demand management；network design；quality management