客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年），57页pdf

随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。在国家"十四五"规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉络，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并提出发展建议和参考模式，具有重要的参考意义。

近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。政策方面，《关于推进"上云用数赋智"行动培育新经济发展实施方案》等多项政策文件指出，要加速推进企业数字化进程，客服中心作为服务企业内外的关键部门将率先获得转型红利。需求方面，客户期望服务质量提升和企业寻求降本增效分别构成了客服中心智能化的外部需求和内部需求。技术方面，人工智能和5G等技术的日益成熟，为客服中心的职能转化、形态转变、产品转型、场景转换和服务转优提供了坚实的基础支撑。

本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等维度进行了梳理和总结。技术路线上，客服中心积极推进上云用数赋智进程，从工具产品、运营服务等方面切入智能化道路。业务场景上，客服中心持续加深与咨询办理、营销通知、运营管理和质检分析等通用场景，以及垂直行业中特定场景相融合，深度赋能千行百业。产业现状上，客服中心技术及产品的供应商发展势头迅猛，市场规模处于快速上升期，资本市场维持活跃态势，客服中心正加速在金融、政务、电商等垂直行业中扎根，并萌发出新的产业形态和业态。最终，本报告列出了当前客服中心智能化发展面临的挑战，给出了针对性建议，并在此基础上提出发展典型范式，以供参考。当前，客服中心技术发展迅猛、场景延伸广泛、业务交叉密集，加之数字化和智能化尚处于探索阶段，本研究报告对客服中心智能化技术和应用的认识和理解还有待加深拓宽。研究报告中如有不足之处，还请各方专家读者不吝指正。

http://www.caict.ac.cn/kxyj/qwfb/ztbg/202201/t20220114_395564.htm