基于流程管理的汽车售后服务质量动态测评及优化研究

项目名称： 基于流程管理的汽车售后服务质量动态测评及优化研究

项目编号： No.70902026

项目类型： 青年科学基金项目

立项/批准年度： 2010

项目学科： 金属学与金属工艺

项目作者： 王建玲

作者单位： 南京航空航天大学

项目金额： 16万元

中文摘要： 随着中国汽车产业的蓬勃发展，服务质量管理这个国际前沿问题在中国汽车产业更具有本土特色和创新意义，信息技术的发展将使得售后服务质量评估走向持续、动态和实时。本项目在前期研究基础上，首先，确立售后服务系统流程模型，并通过调研发展和验证售后服务质量测评工具，建立具有实证基础的中国版的汽车售后服务质量模型及其标准；其次，通过数据库匹配技术和孤立点检测技术对数据进行清理和检测，从数据来源确保评估的准确性；再次构售后服务质量的静态评估算法、动态集结算法，使得售后服务质量管理走向实时；最后，通过数据分析和专家访谈，综合考虑路径优化敏感性和成本函数，客观给出售后服务优化及提升的对策建议。该课题研究对于丰富和发展我国服务管理理论、提高制造产业售后服务管理的质量水平，从售后服务管理角度促进中国质量管理标准的成熟，具有现实意义。

中文关键词： 汽车；售后服务；质量；测度；

英文摘要：

英文关键词： Automobile；After-sales Service；Quality；Measurement；