王者荣耀与英雄联盟：如何解决玩家骂人的问题？
作者：Han
全文共 3542 字 21 图，阅读需要 9 分钟
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感觉LOL和王者荣耀这种MOBA游戏真是火了几百年了啊，难免会碰到脾气比较差的玩家直抒胸臆。
比如有一次，打的确实差了点，王者看不下去了，直接问：
对于更暴力的词儿，腾讯最简单的办法就是直接过滤成星号。
还挺有用的，有一次一哥们看队友关羽持续抢人头不爽，连续发了各种比如：
之类的话。
之后实在觉得被过滤没气势，就发了一句：
差点笑劈叉……
讲真，玩家素质问题真的是困扰游戏届很久了，尤其是MOBA。
英雄联盟（LOL）的原版开发商，美国拳头游戏(Riot Games)为此专门聘请了脑科学，心理学，认知神经学的专家牵头成立了“玩家行为研究团队“Player Behavior Research Team，并在游戏中展开了大量的科学研究来提升玩家素质。
就是上面几个PhD（博士）哥们，带领团队成功研发出一个个新功能，潜移默化地影响玩家行为。
他们都做了哪些努力呢？下面就给大家来八一八这背后那些有意思的故事。
玩家生气的根本原因竟是…
假如你是LOL的游戏运营，该怎么解决这些被举报的玩家呢？
第一时间想到的当然就是直接封号嘛！
可是，这样真有用么？
答案是：No。
LOL美国运营发现，即使他们疯狂封号，可是游戏整体的举报量并没有减少 — 所以貌似没啥卵用……
为啥呢？
想象一下，你回家发现：呀，水龙头忘关了！满地都是水。那你应该是直接去擦地，还是应该先把手龙头关掉？
当然是关水龙头嘛，堵住源头！
所以，直接清理低素质玩家是没有用的，最佳策略应该是从源头上避免垃圾行为出现。
说的简单，可造成玩家暴怒骂人的根源是什么呢？—- “我得知道水龙头在哪我才能关呀！”
因此，研究团队首先对被举报的玩家进行了“心理学画像”，根据游戏行为给出了相应的“暴躁值Severity”。
比如下面这样：
这是一个玩家每天表现出的“暴躁值”：
白色：今天好开心～ 对话正能量。
黄色：今天不高兴了。。开始怼人。
红色：发狂状态，今儿超不爽，各种问候队友母亲，并接到了举报……
通常我们都觉得，那些喷子肯定一直都是神经病，经常骂人……
可是，研究发现，这些被举报的人并不是每天都发疯的！很多被举报的玩家，绝大部分时间还ok的，只是偶尔爆发的特别严重！
频率基本是一个月一次。那到底是什么造成了用户情绪失控呢？
（喂，清醒一点，真不是因为大姨妈……）
当研究团队把所有人的信息叠加起来之后，找到了答案：
比如10个没有被举报过的玩家：
上图来看，他们都只是偶尔出现“不开心”的状态，这样的历史行为并不会被举报。
但是当他们在游戏里碰面之后呢？
某一天，2号和7号玩家，碰到一起，来了一局：
他们今天心情都很好，所以这局游戏完美结束，Good Game！
但是这一天……1，4，6，9，10这五个都”有点不开心”的玩家匹配到了同一局游戏……
开始的时候，可能只是因为4号玩家手慢了一点，没点装备，9号就喷了一句“你TM还不买装备是在跟商店还价吗？”
之后4号玩家怒开全场对话：“对面打野的能教教我们家打野的9号怎么玩吗？”，再然后1号6号10号玩家也纷纷加入了撕b，再再然后就一发不可收拾了……
最后五个人都被举报了，相互举报……
看来一局游戏里出现大规模喷人情况的根本原因是……不开心的玩家都聚集在了一起，大家已有的小愤怒互相刺激叠加，最终形成了巨大的愤怒。
这就是心理学和经济学（行为经济学）领域非常经典的“累积效应“：
累积效应
在一个复杂系统中，单一个体的微小变化，若引起其他个体发生相应变化，那么最终会造成巨大的灾难性后果。
这是因为人的内心都住着一个戏精本精，各种给自己加戏。
比如，《三体》里面支撑全书的逻辑大梗“猜疑链”就是这样的。人类舰队只剩下两艘幸存的飞船，但是补给只能维持一艘飞船使用。两艘战舰因为互相猜疑对方会不会攻击自己，小的猜疑叠加累积，最终自相残杀。
再比如，股票市场的崩盘。开始的时候只是一个庄家进行了基本的卖出操作，造成股票价格下跌。因为恐慌，就有人跟着卖。这时，韭菜们一看，药丸药丸！纷纷跟卖，然后卖出的人越来越多，最终全部崩塌。
回到LOL，知道了心态爆炸的根源，你应该怎么做？很简单，避免这些宝宝互相碰到！
根据国外论坛爆料，LOL在匹配*玩家算法里加入了“情绪指标”。系统在匹配时，会预测玩家当天的情绪，尽量避免一场游戏里出现很多潜在喷子，从根源上遏制骂人。
（匹配*：游戏根据算法自动为玩家选择队友和对手。）
除此之外，研究团队还进行了一项据说是游戏界最大型的心理学实验……
心理学最大杀器
你们有没有注意到LOL的小提示？一般会出现在加载界面和游戏开始页面的顶端。
这背后可有着大学问。
你看，字体颜色是会变的，有蓝色的：
红色的：
白色的：
还有黄色的：
其实这颜色真的不是随便选的，背后有着严格心理学支持。
根据LOL的实验，对于同样一条在加载页面显示的小提示：“队友犯错的时候骂他，他们将会表现更差”。
和没有收到任何小提示的控制组相比：
但是当字体切换成白色的时候……所有的效果都消失了……
当然，小提示内容本身也有说道。
比如，还是红色，但不用上面提到的那句话，而是换成：
实验结果表明……
一个简单到似乎都没人在意的小提示会有这么大的效果？？？
这到底是为什么呢？
答案就是心理学大杀器：“Priming”！（启动效应）。
启动效应
当人在做一件事之前，对他进行一些潜意识的特殊刺激（英文动词为prime），那么人的行为将会被显著影响！
一个著名也很有争议的例子就是：
一群大学生接受priming，被要求阅读跟老有关的词，比如“皱纹”，“疗养”等。实验之后，发现他们的行动变慢了！
大学生根本就不老，而是priming让他们的潜意识变老了！
这实在太厉害了，西奥迪尼新作《Pre-Suasion（先发影响力）》中指出，priming也是商业政治谈判当中的重要技巧。
比如你在跟人介绍你的小创业公司，如果在前几页ppt都是跟BAT这种巨头的对比，那人们会潜意识里觉得你很厉害。
而特朗普当年各种亲小朋友，奥巴马竞选总喜欢和人群在一起，都是在暗示“我和群众联系紧密”。
回到LOL，在游戏开始前给用户看小提示，就是一种Priming。可惜的是，人们暂时没有发现Priming背后的科学机理，一切应用都只能靠不断试验。
为了尝试最佳Priming的方法，LOL进行了217种不同的尝试，号称是全球最大的游戏界心理学测试！最终迭代出小提示的位置／颜色／内容的最佳组合。
当玩家被暂时封号的时候，LOL最早只给用户显示这样的提示内容：
可是，这还起到了反作用。用户解封之后更加放飞自我，收到的举报更多了……
经过优化之后，LOL推出了“改造卡（Reform Card）”：通知玩家封号的时候附上一份内容具体的分析报告，告诉玩家哪里做错了，还有来自社区的改进建议。
推出之后，效果十分显著：
使用模糊通知内容的控制组在收到“14天封号”处罚解封之后，收到的投诉数量反而上升了3%，而使用详细的“改进卡片”之后，解封后真的好好改造了，收到的投诉数量下降了11.2%！
这背后是一个非常显著的心理学和管理学原理：及时明确的建议，最有助于人改正。
所以，妹子们，以后不爽男朋友了，请及时且明确告诉我们哪里做错了好么。。。过了几百年之后翻旧帐，突然问我们知道错了么……真懵逼啊……关键还问哪里错了……
更进一步
经过对LOL的充分学（Chao）习（Xi），王者荣耀表示：这些心理学技巧的应用都已经过时了……
并在上个月刚刚上线了宇宙最强根源性杜绝低素质玩家的核武器 — “言语辱骂实时检测系统”。
玩家的所有发言都会进行自动脏话匹配，发现有问题，直接处理：
而且，我发现他们的这个机器学习模型的False Positive率非常的高，采用的是保守策略。也就是宁可错杀一千，不能放过一个。
比如，提示队友”不要骂人“都会被禁言。
然而，细心的我还是发现了漏洞 — “识别不了古汉语”。
所以这样喷还是可以的：
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作者：Han，facebook总部商业产品工程师，参与电商及零售社交商业产品开发。微信公众号：涵的硅谷成长笔记（ID：HanGrowth)。
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