顾客选择行为下服务系统运营策略与竞争战略研究

项目名称： 顾客选择行为下服务系统运营策略与竞争战略研究

项目编号： No.71201128

项目类型： 青年科学基金项目

立项/批准年度： 2013

项目学科： 管理科学与工程

项目作者： 高春燕

作者单位： 西南财经大学

项目金额： 19万元

中文摘要： 本项目主要研究顾客基于服务属性的选择行为对服务系统运营决策和竞争战略的影响。服务系统的属性特征直接决定系统的市场竞争力，它主要包括服务价格、等待时间、承诺服务完成时间、交通成本等。项目依次研究了考虑交通成本的同质性顾客选择行为下系统的价格和服务速率优化问题、异质性顾客的差异化定价问题、服务时间存在正负外部效应的系统优化设置问题，以及顾客从众行为对系统优化决策的启示。系统优化问题的研究目的在于如何利用价格机制和服务速率引导顾客选择行为，控制系统的顾客到达率，避免系统拥堵现象，同时还能够提高系统收益。在此基础之上，考虑了顾客在进行服务选择时常表现出非理性的短视行为，即他在进行队列选择时总是偏向于加入较短队列，本项目将研究这种短视行为对系统竞争价格和服务速率的影响。最后还讨论了基于Hotelling模型的服务系统定价选址问题，用于分析服务系统中的聚集效应。

中文关键词： 顾客选择行为；价格决策；产能决策；信号传递；均衡

英文摘要： This project studies the optimization and competition strategies in the service systems with service-attribute-based customer behavior. The service attributes include service price, waiting time, guaranteed delivery time, travel cost and so on, which are also defined as the competition dimensions in the service system. The project considers four kinds of optimization problems: Pricing and capacity decisions of a service facility in the presence of travel costs for homogenous customers, pricing differentiation with heterogenous customers, optimal pricing and capacity control in the present of positive and negative externalities effect, and optimization with group-joining behavior. We aim to improve system profit and avoid congestion by inducing customer queue-joining behavior with price and service capacity. Sequentially, we consider a competition model with my optic and irrational customer, who always joins the queue with shortest queue length. Additionally, we establish a Hotelling's model and explore whether there is pooling effect.

英文关键词： customer choice beavior；pricing；capacity decision；signaling；equilibrium