不同竞争环境下客户关系管理的价值：建模与实证分析

项目名称： 不同竞争环境下客户关系管理的价值：建模与实证分析

项目编号： No.70902015

项目类型： 青年科学基金项目

立项/批准年度： 2010

项目学科： 无线电电子学、电信技术

项目作者： 郑晓娜

作者单位： 北京大学

项目金额： 20万元

中文摘要： 本项目将在借鉴供应链管理，经济学和客户关系管理（CRM）的研究成果的基础上，通过建模，数值模拟和实证分析，研究在不同竞争环境下，CRM对企业绩效的影响。这不仅对国内外关于CRM价值的研究是一个重要的补充，对我国企业在CRM的投资决策方面也有重要的借鉴意义。本项目对文献的贡献体现在：一、第一次考虑了竞争环境因素（竞争集中度，产品差异度和进入壁垒）对CRM价值的影响。其中不同竞争环境下的（横向）供应链模型构建与分析具有新颖性；二、建模与实证分析相结合。通过对模型的数值模拟，和实证分析的稳健性检验得到更全面的结论。此项目有良好的研究基础。对于实证研究，我们取得了数据并做了预先研究，得到了满意的初步研究结果。对于建模研究，我们已经理清了博弈模型的思路（见研究方案）。本项目的建模及实证研究的结果，对在经济放缓的情况下，企业的CRM投资决策和相关部门制定IT投资的引导政策具有一定的指导性和实践意义。

中文关键词： 服务竞争；服务外溢；eCRM价值；博弈；

英文摘要：

英文关键词： service competition；service spillover；eCRM value；game；