产品工作中，应该避免的知识的诅咒

2022 年 8 月 23 日 人人都是产品经理

关注并将「人人都是产品经理」设为星标

每天早 07 : 45 按时送达

我们一旦知道某种知识，就无法想象不知道这种知识时会发生什么，这被称为“知识的诅咒”。从产品经理、用户体验设计师或者是开发人员的角度，我们对产品很了解，因此很难站在用户的角度去理解，这也是知识诅咒的一种体现。本文作者对此进行了分析，与你分享。

作者：忻芸

题图来自Unsplash，基于CC0协议

全文共 3044 字，阅读需要 6 分钟

——————/ BEGIN /——————

在日常工作中，我们站在专业的角度，提出某个方案或者推行某种新想法的时候，有时候会遇到领导或者位高权重的高管，他们可能会站在他们的角度说，我会怎么样？假如我是用户我不会怎么样？

不要忘了，产品是给我们的用户使用的，而不是产品经理、用户体验设计师或者是开发人员。

这时候让我不由的联想到一个词“知识的诅咒”。

“知识的诅咒”，即我们一旦知道某种知识，就无法想象不知道这种知识时会发生什么。

一旦人了解了某种知识，就很难站在没掌握这个知识的角度，去思考和理解他人，也就是被知识诅咒了。

知识诅咒是什么

知识诅咒（The Curse of Knowledge），指的就是一旦我们自己知道某样东西，我们就会发现很难想象不知道它的时候会是什么样子。

我们的知识“诅咒”了我们。

对于我们自己来说，同别人分享我们的知识变得很困难，因为我们不易重造我们听众的心境。

这里有几个非常重要的场景：

别人学习我们已经掌握的东西时。
别人从事我们所熟悉的工作时。
我们教授别人时。

知识诅咒的来源

1990年伊丽莎白•牛顿 (Elizabeth Newton）在斯坦福大学所做的关于一个简单游戏的研究。

在这个游戏中，她把参与者分为两种角色：“敲击者”和“听众”。每个敲击者会拿到一张有25首名曲（针对美国人民）的清单，例如《祝你生日快乐》和美国国歌《星条旗永不落》，每位敲击者要做的事情就是从中挑选一首并通过敲桌子把这个节奏敲给听众听，然后让听众根据敲击的节奏猜出歌曲。

这个游戏听起来很简单，但是实际情况却是很艰巨。

在伊丽莎白的实验过程中，敲击者敲出了120首曲子的节奏，而听众仅猜出了其中的2.5%，也即120首里的3首。更有趣的是，在听众猜歌曲名前，伊丽莎白让敲击者预测听众猜对的概率，他们预测概率为50%。

敲击者传递的信息40次中才有1次被理解，但是他们认为2次就有1次。

为什么呢？

当一个敲击者敲打的时候，他听到的是他脑子里的歌曲——因为他知道那首歌的歌名，比如说“祝你生日快乐”，于是他的脑海里一直在循环着这首歌——不可能避免在脑中听到曲调。

但是对听众来说，他的脑袋里没有“歌名”这个信息，他不知道这首歌具体是什么，也就听不到这个曲调——他们所能听到的仅是：嗒，嗒嗒，嗒嗒嗒。

做一个散击者很难。问题在于散击者己拥有的知识（歌曲题目）让他们想象不到铁乏这种知识会是什么情形。当他们敲击的时候，他们不能想象听众听到的是那些度里的敲击声而不是一首曲子。

这就是“知识的诅咒”。

知识诅咒的原因

1. 心智模型发生变化

心智模型改变了知识的记忆背景。

当你在某些领域成为专业人土或专家后，你的心智模型就会发展得更为复杂，而组成心智模型的步骤也会淡化成记忆背景（知识诅咒）。

以一个物理学家为例，她可以创造一个由物理规律构成的心智模型库（或认知系统），解决在工作中遇到的各种问题，比如运用牛顿运动定律。

她会倾向于用这些基本的规律来解决问题，而新手则靠问题表面特点的相似性将其分门别类，例如问题中涉及的装置（滑轮、斜面等）。

某一天，当物理学教授要讲物理学入门知识的时候，她会讲怎样用牛顿力学中的知识来解决特定问题，而忘了她的学生还没有熟练掌握自己早已形成心智模型的基本步骤。

教授假设她的学生会轻松地听懂复杂的课程，因为在她看来，这些都是极其基础的。

2. 认知错误

教授假设她的学生会轻松地听懂复杂的课程，因为在她看来，这些都是极其基础的——这就是元认知错误，是对她知道的东西和她学生知道的东西之间匹配程度的误判。

马祖尔说，最了解学生们在接受新概念上有什么困难的不是教授，而是其他学生。

这是为什么呢？

因为他们心智模型相同、认知相近。

如何打破知识诅咒

方法一：

明确学习对象：学习的接收者是他而不是你。
换位思考问题：不要只从个人的角度，而要从学习者从他人的角度来看问题。
寻找沟通方法：从学习者的角度构思沟通方法。

这个方法实际上不仅仅适用于知识的传授，概念的讲解、也适用信息的传递、经验的传承、观念的沟通、认知的交互等。实际上，上面的步骤可以理解为：改变心智模型，消除认知偏差，获得同频同理。

方法二：

1）搭台阶

善于借用对方已知的信息来减少这个知识和信息断层。

这种通过类比等方式，借用对方已知的信息来减少这个断层方法我们并不陌生。

在认知心理学中，我们称为用基模（基模由我们记忆中预先存储的海量信息组成），基模可以提供深度的简单。当然如果你发现你们双方的认知不仅是断层，而是一个深坑，你除了用类别的方法外，还可以采用拆分这种搭台阶的方式，化复杂为简单。

经常采用这种方法，或按逻辑线拆分，或按要素线拆分，有效筛选出关键信息，逐步给予对方相关的信息知识。

2）接地气

善于用大白话提炼分享复杂信息，用大家易懂易记的方式表达出来。

善于用具体作为抽象的基础。还有很多时候，你还可以充分借用语言之外的方式增加理解，比如实物的模型或使用的场景；比如高新技术介绍时，你光说自己的技术如何先进让人无感，但如果你能展示一个个具体使用的场景，甚至加上互动和体验更容易让用户了解、记忆和决策。

3）观察

善观察提前预判准备。很多沟通者在准备和分享自己的专业领域知识时容易过度沉浸在自己的世界中，但往往忽视了沟通交流是一个跳双人舞的过程，无论对象是谁，都是一个套路，容易陷入“不看对象，对牛弹琴”的困境中。

现场观察调整锻炼自己沟通中的双核处理能力。在专注于自己沟通目的和内容的同时，还要关注听众的反应，特别是听众中的关键人物。他们的一些微小身体语言的变化，比如皱眉、注意力转移、提出让你再解释一下等都在给你早期或中期信号。

在产品设计中的运用

这同样也适用于我们的用户。

如果把“知识的诅咒”迁移到对产品的设计和调研中，如下：

明确适用对象：产品的使用者是用户，而不是用户体验设计师或者是开发人员；（用户画像的重要性）
换位思考问题：不要只从个人的角度，而要从用户的角度，用他们的思维看问题
寻找沟通方法：根据产品使用者的思维模式、职业经验进行沟通调研；
通过分析产品使用者的知识结构和职业习惯、思维习惯、对竞品的认知等来减少知识和信息断层；
使用通俗易懂的方式去表达错误提示，特殊功能等；
在做用户调研时，提前做好调研准备。同时需要关注在调研过程中，用户的一些身体语言，比如皱眉、犹豫、反复操作（点击）提出让你再解释一下等信息。来获取用户真正的想法。