用户问题平均覆盖率达85%，智能一点用AI导购帮企业降本增效
拓 扑 社
传 递 企 业 服 务 价 值
本文是拓扑社对微软加速器·北京第11期入选项目的专题报道。
微软加速器·北京第11期的入选企业的重点是人工智能与产业落地应用结合，以人工智能底层技术平台作为创业方向。这些校友企业都是企业服务类创业公司，覆盖大数据、人工智能、物联网、区块链等技术，并在医疗、政府、零售、建筑等行业中获得标杆客户。这些领域也是拓扑社持续关注的方向。
智能一点 创始人 胡云华
拓扑社（ID：tobshe）5 月18 日报道
文：商晓彤
相关数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为，超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。其中，85后和90后新一代消费人群，对客户服务更加敏感。可见，客服人员的服务态度在很大程度上决定了产品的销量。
目前传统人工客服主要存在以下三大痛点。痛点一是大约有12%的咨询发生在0-9点，因无人应答而面临客户流失；痛点二是电商促销期间咨询量激增，人工客服无法及时响应；痛点三是客服水平差异非常大，自有电商客服和专业客服相比，效率能差到3-7倍。
为应对上述痛点，越来越多的企业开始尝试以智能化客服系统取代部分人工客服来降本增效。
智能一点就是在这种背景下成立的一家AI售前导购公司。智能一点成立于2016年11月，利用意图分析和交互技术，为电商客户提供售前智能导购服务。公司于2017年12月，获得同德资产、新世界集团旗下的K11 1400万元的Pre-A+轮融资，公司迄今为止已经完成4 轮融资。
拓扑社（ID：tobshe）近日对智能一点创始人胡云华进行了采访。据了解，胡云华是西安交通大学博士，曾任职于微软亚洲研究院及阿里妈妈，在人工智能前沿研究和大规模流量商业变现实战上有深厚的积累和丰富的经验。
-瞄准行业痛点，为企业开源节流-
胡云华介绍道，在智能客服这条赛道上，售后领域玩家众多，售前领域却几乎无人涉足，但其实售前领域才是商家真正的痛点。
从行业属性来讲，售前导购在电商咨询领域至关重要，售前客服人员的占比约75-80%，售后客服人员占20-25%。
对于企业来说，售前以利润为中心，能直接为企业带来利润，售后则是以成本为中心，更多地是去解决消费者遇到的各种问题。对于企业来说，开源和节流哪个更重要？答案显而易见。
从技术层面来讲，售前客服的技术难度比售后客服高很多。首先，在售后环节，消费者的诉求比较明确，但在售前环节，消费者的诉求越来越多样化；其次，售后咨询对消费者来说更多是一种情绪宣泄，智能客服可以减轻人工客服工作量，但并不能完全替代人。
行业痛点加上团队成员在AI领域的从业经验，促使智能一点选择从售前切入市场。
而母婴行业咨询人数较多、产品种类繁杂适合使用机器学习，以及市场空间广阔，是智能一点选择母婴行业作为最初切入点的原因。
胡云华告诉记者，智能一点的定位是利用AI技术帮助企业和消费者更好的进行对接，这个对接不是从工具层面，是从服务层面。
-利用交互推荐技术，识别用户意图-
拓扑社了解道，智能一点基于自然语言交互和个性化推荐技术搭建了对话式营销AI服务平台——萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统。
胡云华介绍道，“智能一点的技术方案（萝卜塔（Robota））是金字塔型的，底层是大家都通用的技术，基于问答的聊天机器人。问答机器人（QA BOT）技术已经非常成熟，但存在问题覆盖率低、单轮、被动，需要大量知识库才能响应客户咨询等缺点。
而任务机器人（Task BOT）是多轮、主被动结合，具有意图分析能力，问题覆盖率也大幅提升，所以我们最终选择了任务机器人”。
在核心技术上，萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统综合运用了自然语言理解（NLU）、多轮对话、个性化推荐技术和Bot设计语言。具体释义如下：
自然语言理解（NLU）：智能一点对话机器人，是基于机器学习和深度学习的词法分析、句法分析和深度语义分析技术。
多轮对话技术：基于上下文的深度智能问答和多轮对话交互系统。
基于用户画像的推荐技术：通过基于历史对话和行为数据的精准用户画像技术，提升个性化推荐效果，提高商品服务的转化率和复购率。
Bot设计：创新性地定义了Bot设计语言，提供灵活便利的基于多种基础组件的机器人交互流程设计方案。
基于萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统，智能一点研发了人工智能客服——智小点客服机器人。胡云华介绍道，智小点客服机器人是基于上下文理解多轮对话的任务型机器人，它能够听懂消费者到底想问什么，随时快速、有效地引导消费者选购商品、促进购买转化。
萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统基于SaaS模式，具备垂直行业快速、批量化复制的能力。此外，智能一点已经建立了母婴垂直领域知识图谱 ，目前覆盖奶粉、纸尿裤、辅食、母婴用品等多种品类。
-用户问题平均覆盖率达85%
极大减轻人工客服的工作量-
智能一点推出的智小点客服机器人，正好解决了传统客服行业的痛点，例如可以实现“7x24小时在线”，无限接待，服务水平稳定，此外，还能实现千人千面的个性化推送，满足电商营销的需求。
根据智能一点测试结果，用户问题平均覆盖率达85%，85%的客户问答中，平均准确率达97%，针对电商特定品类，询单转化率提升可达到15%以上，在转化率上优于金牌客服。
此外，40%的咨询可由智小点客服机器人独立接待。随着知识图谱的不断完善和机器学习的不断增强，AI导购的应答率有望进一步提高。
智小点客服机器人能帮助企业节省成本，提高客户的下单转化率，并按照服务效果收费。胡云华介绍道，“节省成本，你把节省的成本中的一部分给我；转化率提升的部分，按照比例分成，整个客服行业都是这样的。”
目前，已经有数十家世界500强、电商企业和品牌商家使用了智能一点AI导购解决方案，并与各大电商平台合作。
-主编点评-
加入微软加速器后，微软在技术上给予智能一点极大的支持，包括AI应用技术、Azure云等，微软的支持加速智能一点AI导购解决方案商业化的落地。
其次，微软加速器会定期为校友企业提供财务、法务、公关、创意等相关培训，提升他们在管理等方面的能力。
最后，微软加速器会把优质的客户资源推送给智能一点，此外，加入微软加速器，对企业品牌和信誉也是一个很好的背书。
声 明
本文为拓扑社（微信：tobshe）原创稿件，转载须在文章开头明显处注明来源拓扑社（微信：tobshe）及作者名字。如不遵守，拓扑社将向其追究法律责任。
拓扑社报道中所涉及的融资金额均由企业方提供，拓扑社不保证其数字真实性，仅供参考。
投稿、寻求报道或商务合作，请发邮件至 tobshe@itjuzi.com，或联系拓扑君（微信：tobsir），标注公司-职务-姓名，谢谢。
热点回顾
资本观点
相关内容
微信扫码咨询专知VIP会员