【行业观察】投资人与网贷平台的互动渠道大起底

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【行业观察】投资人与网贷平台的互动渠道大起底

2017 年 12 月 26 日 互联网金融 盈灿咨询

截至2017年11月底，P2P网贷行业有近2000家正常运营的平台和超过450万的活跃投资人。当平台和投资人相遇，他们需要沟通。

目前，投资人与平台互动的渠道由在线客服、官方电话热线、官方的投资人交流QQ群及微信群、微信服务号及订阅号、微博等组成。

在上述渠道中， QQ群以发展时间最长，最为活跃，而成为投资人高度聚集的江湖。为了更好地剖析，投资人都在群里干啥，笔者潜入各大P2P网贷平台的官方投资人交流群中，一窥究竟。

起底P2P网贷

投资人交流群中的江湖流派

受平台运营风格、投资人经验等多因素的影响，投资人在QQ群呈现出的风格大有不同，可将投资人分为不同的派系。

技术派：这一类型的投资人往往在P2P网贷投资领域有长期摸爬滚打经验。他们不仅仅着眼于所投的平台，对于行业动态也有深刻理解，不断获取网贷行业的知识，打造火眼金睛，提高自己的“武功”。甚至，技术派投资人创造出一些只有网贷圈里的人才听得懂的 “黑话”。以宜贷网为例，其QQ群中多次提到一个词语——大肠标，初看觉得不知所云。大肠标即“大长标”，是宜贷网最长期限60个月的标。偏好长标的技术派投资人，喜欢在群里讨论何如抢到大肠标，什么时候投大肠标最划算。

活动派：这类投资人对活动有着异于常人的热爱。一旦平台推出活动，不管大小，参与度都很高。例如普汇云通在双十二设置了秒杀活动，活动预告一上线，投资人就开始交流秒杀技巧和参与资格等事项。这类投资人犹如一把干柴，活动则是点燃他们的火。

打卡派：不少平台的QQ群都设有签到奖励，由此，便催生出了打卡派。另外，部分平台也以平台信息知识问答的形式签到。平台设置打卡规则，是为了投资人时常惦记着平台，投资人签到主要是为了奖励，以多多理财为例，累计签到若干天可以兑换加息券或者提现免手续费权益。

闲聊派：这类QQ群的投资人喜欢各种灌水，聊的话题往往不限于网贷，而是谈天说地。可以从网贷、股票、基金和黄金等应该如何合理配置，一直聊到拿到收益后的去哪里旅行，亦或是平台高管的发家史。

盘点最受关注的热门话题

派系不同，聊的内容不同，但有些话题无论在哪里，都是热门话题。我们利用聊天记录和P2P网贷行业专业词库，对相关文本作分词处理，基于textRank算法提取关键词，过滤平台名、人名、常用词等无关词汇，并统计各个词的词频、覆盖人数比例、覆盖天数比例，部分结果如下（按权重大小降序排列）。

根据上表及其余关键词数据，我们基本可以推断出QQ群投资人关注点集中在银行存管、充值提现、抢标困难、平台活动等方面。

以银行存管为例，据网贷之家最新数据显示，截至2017年12月4日，已有663家正常运营平台与银行完成直接存管系统对接并上线。在这663家平台存管上线的初期，极有可能出现各类bug，这时QQ群往往十分热闹。例如某平台QQ群投资人由于提现资金来源账户显示为平台名，而质疑平台为假存管。

此外，抢标困难也是困扰部分平台QQ群投资人的主要问题。从关键词数据看，与抢标困难相关的关键词有：自动、投标、站岗、资金、排队、发标、手动、复投、投出去等。其中，“站岗”和“排队”在聊天记录中的出现天数分别占样本期的82.76%、79.31%，是投资人抢标困难最直接的提现。

在平台活动方面，相关关键词包括：金币、红包、活动、排名、邀请、注册、奖励、加息、规则等。其中，“金币”、“红包”、“活动”三词的出现次数均超过了700。

揭平台与投资人交流的功守道

回溯到P2P网贷发展初期，为了解决平台和投资人之间信息不对称，赢得投资人的信任，平台建立了投资人交流QQ群。之后，随着投资人不断聚集，解答投资人疑惑之余，维持QQ群和谐运行变得异常重要。

既要沟通，又要有度，QQ群这个投资人聚集的江湖，成为了反映平台面对众多投资人时作何态度的一面镜子。开放亦或是维持稳定，各家平台有着自身的风格。

1、开放OR维稳，这是个问题

解决投资人疑问是建立QQ群的初衷之一。除了解答常规疑问，由投资人自由交流引申出的各类疑问，并不完全在平台人员的掌控中。舆情方向不完全可控，这是平台建群时较大的顾虑。

对此，平台一般有开放和维稳两种态度。持以开放态度的平台，不会过多干预投资人讨论的话题，也较少删除投资人发言，让群内舆论的走向由投资人自己决定。相反，如果平台将维持稳定作为基调去运营QQ群，仍会解答投资人的常规问题，但管理员删除的发言则较多，话题的内容范围相对变窄。

当然，无论是什么风格的交流群，这里都有一些固定的规矩。例如，不可以在该官方群讨论其他的P2P网贷平台，不能随意发二维码，不可打广告，拉票需要发红包，不当言论会被删除等。

自由言论总是被更多人向往，那持开放态度的QQ群里的投资人到底有什么特征，他们在讨论些什么呢？数据可以给出一些答案。

我们以宜贷网官方交流群三群2017/11/7~2017/12/5的44652条聊天记录为观察样本，分析了平台人员、助理群管、投资人之间的关系。

可以发现，代表投资人与投资人之间关联度的紫色线条覆盖了整个关系网络，在众多紫色之间，绿色线条和绿色节点在关系网络中分布。对于这张图呈现出的关系网络，可以这样理解，宜贷网平台人员在QQ群内能够及时解答投资人疑问。但更多时候，是投资人之间在群内进行自由交流和讨论。

最近，关于下线债权贷产品，可以说是一次较典型的案例，在宜贷网投资人QQ群中引发了激烈讨论。债权贷作为净值标产品，不仅可以增加流动性，其自带的杠杆功能可以让部分投资人收益更高。但债权贷产品涉及到了合规问题，由于政策不允许平台发净值标，大部分投资人认为债权贷不宜久留。最终，尽管部分投资人多有不舍，宜贷网债权贷产品仍于2017年11月27日正式下线。

此外，宜贷网投资人还喜欢就产品体验提出建议。例如，积分券应扩大使用范围、提现实现t+0、自动投标功能优化等。从聊天记录中可以看到，宜贷网较为看重投资人的建议，不过多限制投资人言论，面对质疑基本做到了开放透明的回应。

2、投资人QQ群的进阶——微信群

根据腾讯公布的数据显示，截至2017年上半年，微信月活跃用户9.63亿，高于QQ月的活跃用户8.5亿。当使用微信成为更多人的日常沟通习惯，那P2P网贷平台在维护QQ群之余，建立投资人专属的微信群似乎成为顺理成章的事情，甚至微信群的数量应该多于QQ群。

实则不然，从实际情况来看，P2P网贷平台官方建立的微信群要少于官方QQ群。因为平台维护微信群的难度要大于维护QQ群，舆论导向管理、保护客户隐私、防止同行恶意竞争等，使得大多数平台显得比较谨慎。但为了顺应投资人的日益剧增的沟通需求，不少平台也开始做出尝试。目前，部分P2P网贷平台已经建立微信沟通群，但进群标准较高，一般只有大客户才能进微信群。因此，QQ群仍是普通投资人进行交流的主要场所。

值得注意的是，除了微信群，客服和投资人一对一用微信沟通的方式，发展迅猛。一对一沟通，能够给投资人专属服务的尊贵感，便于给投资人提供个性化服务。不足之处是，沟通处于相对封闭的环境中，投资人无法获得其他投资人的投资感悟和对平台的看法。

总结

平台采用何种方式与投资人沟通，投资人之间如何获得有效信息，是一个长久存在的话题。QQ交流群，作为投资人交流的主要方式，其存在拓宽了平台和投资人的沟通渠道，使得投资人的疑问、反馈信息有了一个集中释放的场所，增加了平台公开信息的投放途径，有助于提高平台透明度。之后，随着P2P网贷平台的运营方式升级，以及投资人偏好的沟通方式变迁，平台官方微信群、一对一在线沟通、一对一微信交流等方式兴起。

兼听则明，偏信则暗。P2P网贷洗牌期，投资人多渠道了解平台是不错的投资理念。P2P网贷平台为减少信息不对称，保持投资人信心，经常与投资人交流则显得很有必要。

来源：盈灿咨询