认知商店：未来零售范本

本文转载自《零售世界》杂志2017年11月刊，作者为 IBM 大中华区零售与消费者行业总经理

“认知商店”是通过对数据的采集和洞察，一方面为消费者提供个性化的购物服务，另一方面为运营和管理者提供“看穿”一切的能力。

2009 年到 2014 年，电子商务在中国经历了跨越式增长，一度出现“电商将全面取代实体零售”的预言。然而，从 2015 年开始，实体零售的优势凸显，以亚马逊为代表的电商甚至布局线下，新零售的概念也被提出。在这个大背景下，每一个零售商都在思考零售的未来。

 

正如沃顿商学院教授大卫 · 贝尔所说，零售从来没有新旧之分。在我看来，零售的新旧只是一个相对概念，“新”可以体现在技术上，也可以体现在模式上。无论零售业如何变化，其本质不会改变 —— 始终满足消费者购物、社交和娱乐三方面的体验需求。

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认知时代到来

回顾过去，零售业经历了百货、连锁店、超市、大型购物中心等多种方式的迭代，每一次迭代，零售商的效率提高了，购物环境变好了，但是对消费者的洞察并没有变的更加深入。

 

与线下购物相对，当我们在网上购物时，我们的有关消费行为的所有数据都会被电商掌握，从而能够获得更加个性化的服务。这正是电商的优势。

 

但是，零售商的战场不止是网上，还有线下实体店。根据国家统计局的数据，2016 年网上零售额占据国内社会消费品零售总额还不到 15%，更多的交易发生在线下。如果实体店既能够提供线下体验，又能像网上购物一样，洞察消费者，岂不是两全其美？

 

IBM 提出的“认知商店”就解决了这一困局。在 IBM 看来，基于物联网、人工智能的“认知商店”，将是未来零售的发展方向之一。

 

在认知商店里，零售商能够通过人脸识别等技术，了解消费者在实体店里的购物过程，了解消费者的喜好，并且通过物联网把相关数据传到后台，利用人工智能理解、学习和分析，为消费者提供更惊喜的购物体验。

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看穿一切

那么，“认知商店”如何成为未来零售的范本呢？

 

是从数据开始的。本质上，“认知商店”是物联网和零售场景的一种数据采集、融合和分析，是通过物联网、传感器、人工智能等最新的技术，提升运营效力，了解消费者，并且基于分析为消费者提供好的体验。

 

通过各种传感器以及人工智能技术，“认知商店”创建了一种虚拟的数字化购物场景，当消费者走进“认知商店”时，他看到的是琳琅满目的商品，他看不到的是背后一套数据采集的“神经网络”。这些传感器就像一双双眼睛，观察着消费者的一举一动。

 

比如，他在哪些货品前停留的时间更长？哪些商品，他从货架拿下又放回？哪些商品他毫不犹豫地放进购物车？哪些新上的商品引起了消费者的关注？

 

这些在过去被电商轻松获得的数据，如今也能够被“认知商店”所获取。有了这些数据，“认知商店”的运营者就能够洞察到每一位消费者的需求，从而为顾客提供商品选购建议与个性化的服务，进而提升门店绩效。

 

可以说，在前端，“认知商店”为零售商和消费者提供了一种以前不曾具备的沟通与互动能力，实现了线上和线下数据的接通，构建了线下零售商对消费者进行分析的能力，以前消费者随机发生的消费行为产生了可循迹的数据痕迹，零售商借助这些数据，为零售的转型和再造提供了基石。

 

在后端，“认知商店”同样能够为零售商带来巨大的价值，比如节省能源，提高效率，增加业绩。例如，对于一家零售冷藏食品的零售商而言，食品的冷藏温度要求较为严格，零售商的成本极大地依赖于制作和保存食物的设备，这包括设备的维护以及如何利用设备节能。

在过去，一旦食品处于非安全温度环境，传统零售店的店员是很难及时发现的，导致的结果不是大量食物被浪费，就是不新鲜甚至变质了的食品被消费者拿回来了家。而如果遇到同样的情况，“认知商店”的感应器会则及时报警，避免食物变质。再如利用烤箱等设备中的传感芯片，门店管理员可以根据不同的繁忙时间段进行温度自动调节，从而减少不必要的耗能。通过感应器，“认知商店”还可以根据人流量自动调节灯光亮度。此外，通过设备感应装置提示（温度、振动、耗能等），“认知商店”也能够提前预测受损设备，进而让零售商做好维护准备，使其避免因设备突发故障而引发的临时闭店带来的损失。

 

就节能而言，IBM 曾经针对一家 24 小时连锁便利店做过测试，改造成“认知商店”后，仅节能一项，一家便利店一个月的电费就能节省 20 0 0 元左右，占到该店的日常运营成本的10% 上下，如果考虑到这家连锁便利店的数千个门店，那么一个月电费的节省就是一个非常可观的数目。

 

可见，“认知商店”是通过对数据的采集和洞察，一方面为消费者提供个性化的购物服务，让消费者在购物场景中享受便利，一方面为运营和管理者提供“看穿”一切的能力，让运营有序、高效并且永续，并且节能、避免浪费等等。

 

如果说前者对零售商而言这是“开源”，那么后者对零售商而言就是“节流”，一端开源一端节流，零售就这样演进。更关键和难得的是，基于“认知商店”成长起来的未来零售，它不是外在形式的变化，而是基于数据采集和洞察发生的，这是过去任何一次零售业迭代所不曾有过的。

 

可以说，“认知商店”是零售业历史上第一次基于数据的重塑和再造，也是物联网技术、区块链、人工智能和零售业的深度融合催生的新物种 —— 这就像电商时代造就了亚马逊、阿里巴巴、京东一样，未来的零售背景下，也必将形成基于“认知商店”的新领头羊，而机会只属于那些嗅觉敏锐、行动果敢的零售商们。