打造AI证券助理，竹间为兴业证券带来的不仅是客服

2017 年 12 月 26 日 未来产业促进会

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兴业证券和竹间智能共同宣布，推出智慧证券助理“小兴机器人”。将AI+证券的应用从智能客服，延展至智能投教、财务助理等更广阔的领域。

随着证券业的发展，传统的“佣金价格战”已经成为过去。“用户时代”的到来将用户体验、客户服务、客户关系管理推向了证券业的最前沿。在各大券商相继思考如何拥抱人工智能时，兴业证券作为中国领先的具有创新精神的全国性综合证券公司，近日宣布推出智慧证券助理——“小兴机器人”，将人工智能作为证券服务模式创新的“杀手锏”。

从即日起，投资者们在兴业证券优理宝App首页右上角的“在线客服”中就能找到“小兴机器人”，并自由提问。“小兴机器人”的背后，正是竹间AI证券机器人解决方案，帮助其实现了智能客服、投资者教育、产品咨询、多轮对话与上下文记忆在内的一系列服务与功能。

抢先体会一下小兴带来的智慧证券

兴业证券表示，“小兴机器人”的上线为AI与证券行业的深度融合树立了一个全新范本。虚拟对话机器人在金融领域的应用已经成为趋势，特别是在优化用户体验、提升服务效率上体现了巨大的价值。未来兴业证券将与竹间智能一起，继续探索人工智能在证券行业中的应用，进一步丰富AI+金融的内涵。

投资者们在觉得小兴“聪明”的同时，可能并没有意识到一个能与你流畅对话的证券虚拟机器人背后有多少复杂的AI技术。今天就让小编带你解码一下，兴业证券和竹间是如何打造一个“智慧”的AI证券助理的。

一个懂“投资者教育”的证券助手

“想知道“我能开通港股通吗”

“金麒麟9号现金添利是什么？”

……

其实客户服务在证券业中扮演着重要的角色，尤其大量中小投资者在学习证券法规和知识，或进行一些复杂的投资操作时经常遇到困难，而在互联网上又难以得到准确的答案，这时就会需要寻求客服的帮助。但由于传统人工客服系统的咨询量过于庞大，客户往往得不到第一时间的回复，且甚至可能会因此错失良机。

作为国内知名券商，兴业证券已经为广大投资者搭建了一个规模庞大的服务团队。但随着业务的快速增长，以及业务覆盖面的不断扩大，为了满足客户日益增长的服务需求，兴业证券垂青人工智能的服务标准化、无限扩展、7x24在线和海量金融知识库等优势，最终与竹间智能合作推出了智慧证券助理“小兴机器人”。

上线短短几天，“小兴机器人”的服务已屡受用户好评。据兴业证券相关工作人员透露，在“小兴机器人”等分担下，“坐席忙”这类影响用户体验和服务效率的情况已得到改善，而节省下来的人工客服可以投身更多复杂任务的处理。“小兴机器人”的加入极大地优化了服务流程。

多轮对话+意图理解人机对话准确率创新高

值得一提的是，竹间为“小兴机器人”量身定制了符合证券业特点与投资者习惯的多轮对话引擎。结合深度学习与意图识别，“小兴”可以在对话中记忆上下文语境，并通过多轮交互，引导用户完成开户等复杂业务的咨询与办理。结合竹间为兴业证券构建的金融知识图谱，更实现对证券领域复杂问题的解答。

情绪识别优化用户满意度大提升

竹间还为“小兴机器人”特别配备了强大的情感计算模块。当在服务中识别到用户愤怒、伤心等负面情绪时，机器人会及时予以安抚，然后采用适当的服务策略，在避免激化矛盾的同时，完成用户服务。

同时“小兴”在标准化客服问答的基础上，融入了用户画像与记忆，从而能为不同类型的客户提供个性化的咨询服务，满足不同客户多样化服务需求。

维护成本大大降低

区别于传统基于模板或关键词的客服机器人，需要专职团队撰写问题规则，维护成本极高。竹间的AI证券机器人解决方案结合自然语言理解、深度学习与强化学习等技术，充分发挥了人工智能部署时间快、自学习、维护成本低的特点。无须专职团队撰写规则与模版，机器人自动根据用户与机器人的对话大数据实现自学习与持续成长，相较于传统客服机器人，维护效率提升约10倍。