《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》国家标准意见稿

**《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》**本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系建设能力要求。本文件适用于具有建设智能客户服务体系需求的各类组织和机构。

本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务能力建设、运营管理、服务交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的新要求，为客户提供便捷、安全、舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展提供指导。GB/T XXXXX拟由两部分组成，提出了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务通用要求和测评要求，适用于开展智能客户服务的各类活动。

— 第1部分：通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型，规定智能客户服务领域的通用要求。 — 第2部分：测评方法。目的在于确立智能客户服务测评具体要求，旨在实现组织系统化、智能化客户关系管理。

该标准规定了智能客户服务的体系框架，该标准适用于智能客户服务能力建设的需要。智能客户服务体系分为 4 个能力域，15 个能力项，该标准对4 个能力域提出了明确的定义，对 15 个能力项的内涵、量化方法等内容分别作出了说明，是智能客户服务能力建设的主要依据。

智能客户服务是以信息技术服务为前提的全新服务类型，通过战略规划、能力建设、运营管理、服务交互三个能力域和 15 个能力项，构成智能客户服务能力模型，使智能客户服务具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。本标准提出智能服务能力模型，见图1。

智能客户服务关键要素的确定，参考了国内外信息技术服务管理、质量管理相关理论和各领域服务领先企业的最佳实践。在设计和计划智能客户服务时推荐考虑了，GB/T 19580-2012《《卓越绩效评价准则》中指出的关键要素，包括从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。智能客户服务是以信息技术服务为前提的全新服务类型，传统的客户联络中心处理的是流程末端的业务，例如：咨询、客户需求转接等，管理制度和标准都是围绕着客户联络中心内部运行。随着信息技术能力在组织内部的不断释放，以及客户服务场景的碎片化成为主要趋势，尤其是在疫情期间组织和客户更需要无接触服务，各领域服务领先企业都不同程度的部署和加强了智能客户服务能力，是传统的客户联络中心通过战略规划、能力建设、运营管理、服务交互四个能力域具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

本标准侧重于智能客户服务能力建设的需要，在行业最佳实践的基础上凝练标准。因此，编制原则主要是：充分展示企业发展的规律和目标；要求内容齐全；把智能客户服务能力建设的要点都尽量反映出来，同时能够指导智能客户服务建设和实施。

希望通过该标准的引导，推动各行业智能客户服务相关产业的持续发展，通过构建一套系统科学的智能客户服务标准体系，引导各行业总结应用成效、经验教训，持续提升客户体验，满足客户不断丰富的服务需求。