基于网络聊天的服务中心的建模与运作管理

项目名称： 基于网络聊天的服务中心的建模与运作管理

项目编号： No.71401104

项目类型： 青年科学基金项目

立项/批准年度： 2014

项目学科： 管理科学

项目作者： 罗俊

作者单位： 上海交通大学

项目金额： 22万元

中文摘要： 随着互联网的快速发展，一种以网络聊天为基础的新型服务系统正逐渐被各大公司所使用。与传统的电话服务相比，网聊系统中的客服代表可以同时与多个顾客聊天；而顾客所面临的等待不仅可能发生在接受服务之前，还可能在开始服务之后。这就意味着，顾客可能在等待进入系统时失去耐心而离开系统，或者在接受服务的过程中得不到及时的回复而放弃完成服务。对这样的服务系统如何准确建模、并在保证顾客满意度的前提下合理安排客服人员以及设计有效的服务机制，是本项目要研究的主要问题。具体来讲，本项目着重研究：(1)在考虑顾客离开行为的情况下，如何用排队理论和博弈模型来量化描述此网聊系统、并给出最优的排班和服务策略；(2)如何建立一个多服务渠道的综合性系统，包括电话客服、网聊客服甚至电邮客服，以节约运营成本并保证一定的服务质量；(3)在随机模型无法求解的情况下，如何用仿真优化的方法来刻画此大型服务系统，并在并行计算的环境下模拟运算。

中文关键词： 在线客服中心；Markov矩阵方法；仿真优化；随机服务系统；方差缩减方法

英文摘要： Many companies have been building a new type of service centers, where customers receive real-time service by chatting with agents via instant messaging over the Internet. Compared with the traditional phone call centers, an agent in web-chat based servic

英文关键词： online service centers；Markov matrix method；simulation optimization；stochastic service systems；variance reduction techniques