关于医院“在线预约”的产品思考

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当人们去医院看病时，挂号是常规流程，然而传统挂号操作的效率相对较低，无法更高效地、更便捷地满足医护人员与就诊人员的需求。此时，线上预约产品则很大程度上可以解决这一问题。本文作者就针对医院“在线预约”产品做了相应思考，一起来看一下。

全文共 3687 字，阅读需要 8 分钟

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以前网络并不发达，当我们身体发生不适去医院看病，看病前是要先去挂号的。

传统挂号的方式是医院先根据患者描述的病情确定患者要问诊的科室，再通过科室去比对医生的排班筛选出可接诊的医生，最后与患者确定好医生后，在该医生的科室下对挂号的患者以编号的方式登记他的等待接诊次序。

患者拿到医院发配的编号后，在医生诊室旁等待后续医生呼叫编号就诊。

传统挂号中，可使用的医疗资源是通过患者排队问出来的。挂号操作是工作人员理解了挂号人的诉求帮挂号人操作的。

所以我们以前每次去医院就会看到挂号台聚集很多人，这些人也会面临白跑一趟的风险：排了很久的队，但是挂号的结果是医院这个科室的医生当天号源没有了。

即便后来有了114挂号平台，挂号人可以通过拨打电话的方式提前预约医院科室医生，一定程度上可以避免用户跑到线下医院去排队，降低了用户交通及排队等待的时间成本。

但是挂号用户需要在电话中明确和114客服表达自己想要挂哪个医院及哪个科室，客服通过查询系统反馈这家医院科室是否有号源，如果没有号源就需要用户循环告诉客服还想预约哪家医院。

这种方式不但没有提高患者预约效率，反而增加了患者挂号的难度，让用户盲猜医院，因为拨打电话的用户很大可能也不知道哪个医院有治疗目标疾病的科室且这个科室存在可接诊的医生号源。

传统到医院线下挂号和拨打114电话预约挂号，都存在着挂号失败的风险，造成这种风险的本质原因是无途径知晓医院提供的医疗资源。

自互联网覆盖了医院服务后，医疗资源信息不透明的问题得到有效的解决——人们可以通过线上平台查看医院科室及医生的可接诊时间，在挂号过程中获得了便利。

今天咱们就来说说“在线预约”的挂号方式。

什么是在线预约

在线预约是挂号人自己使用移动端登陆在线挂号平台，自主查看医生可接诊时段、自主选定就诊时间，提交患者基本信息及病情描述等信息，点击预约、付款，如预约成功，其效力与挂号相同。

患者在预约时间前到预约医院取号，等待就诊即可下图是京医通挂号平台提供的挂号人预约页面，挂号人选择医院和科室后，会进入该家医院的“号源选择”页：

从上图我们可以看到：用户可以直接选择预约挂号的时间和医生，如果医生号源被约满，会将医生约号入口进行限制。

我们能够在移动端及时感知到医生的号源情况，是因为挂号平台会先将医生坐诊的排班数据选定，对医生接诊时间段及时间段内对应的接诊数量根据医院或医生实际情况进行设定。

当挂号人或工作人员进行预约后，再对相应时间段的号源相应的进行扣减，以此实现医生号源数据的实时同步更新。

移动端挂号的用户能够随时随地掌握医生有号源的可接诊时间的信息。

我们将选择号源页的信息结构拆解，如下图示：

从上面的拆解中我们可以看到在线预约实质上提供了2个核心能力，分别是“可接诊时间的查看能力”和“自主选择就诊时间能力”。

核心能力一：可接诊时间的查看能力

传统方式挂号人是没有途径感知医生的可接诊时间，我们来打颗🌰：

王大妈是心脏病患者，每3个月都要到以前给王大妈治病的医院找当时给自己主治疾病的医生口述自己的近况，根据医生的要求做常规检查，医生再给王大妈根据近况提供生活建议，判断是否给继续开药以及做调整药量的决策。

医生复诊的时间，王大妈最初都是通过线下排队的方式问询工作人员医生当天是否有号，如果没有号是否可以加号并说明自己是复诊患者；如依旧没有号源，就再问询近期医生的坐班时间提前预约挂号；后来王大妈加上了医生的微信，每次要去的时候王大妈会和医生提前沟通，等待医生回复，确认好医生的坐班时间后，王大妈再去医院挂号。

传统方式挂号的流程图大致如下：

我们从刚才的栗子及流程可以看出，在传统方式中，当挂号人有挂号需求时，至少会和工作人员对号源情况问询1次。

这1次完整问询的时长，即从挂号人问询号源到工作人员查询号源情况，再到工作人员反馈，时长大概需要1分钟左右。

对工作人员来说为患者挂号的前提是先要查询科室是否可以约，再为患者进行挂号，完成整个流程大概需要2分钟左右的时间。

由此可知，传统方式挂号对以医院工作人员来说，每一个挂号患者都要去提供服务，无疑是工作量会非常大。

自从在线预约提供了医生可接诊时间的查看能力，用户可以自主登陆平台搜索医院、科室，实时感知到科室医生有接诊能力的时间。

提供可接诊时间的查看能力可以解决2个问题：

1）信息透明化

对于挂号人来说医生的可接诊时间能够实时查询，对于挂号人来说，无需再询问工作人员，让挂号人将精力真正的放在考虑患者实际情况，预约医生的问诊时间上去。

2）提高协同效率

对于医院来说，医院工作人员不用再重复为挂号人查询医院医生是否有号源，无需答复挂号人这类问题，节省了问询的流程交互的时间，意味着极大解放了各部门工作人员的时间和精力，让工作人员能把精力和时间投入到本职工作上去，医院协同效率在一定程度上得到有效的提升。

有了在线预约，栗子中的王大妈在挂号环节不用动辄跑去线下医院问询医生可接诊时间，也无需苦苦等待医生的微信回复，医生也避免了重复的微信上帮助患者回复自己坐班时间的动作。医患双方都因接诊时间信息透明节省了在此环节的时间。

核心能力二：自主选择就诊时间能力

传统方式中都是工作人员为患者操作挂号/预约的，和挂号人商榷就诊时间。工作人员点选操作系统完成挂号流程，将挂号单发放给挂号人。挂号预约过程完成的时间大概需要1分钟。

这种流程在挂号高峰期同样会带给工作人员非常大的压力，因为工作人员面对每1个挂号人都要操作1遍此流程。在线预约提供了自主选择就诊时间能力，用户可以登陆平台确定问诊医生且医生有号源时，继续选择医生提供的可接诊时间段，点选1个时间段就可以完成就诊时间选择流程了。

如果医院没有分时段就诊规则，可以仅选择上午/下午的号源，无需选择时间，就可以完成。

以前的被动接受就诊时间变为自主选择就诊时间可以解决以下问题：

1）便捷性

用户自主选择就诊时间，就可以根据患者病情和患者方便的时间灵活匹配医生可接诊的时间，匹配出来的就诊时间对患者来说更符合患者实际希望就诊的时间需求。

2）责任归属

如果就诊时间是医院安排的，患者是被动接受就诊时间的，当出现问题时，挂号人很容易把责任都归位院方，认为医院安排不够公平。

而如果在一定范围内，患者具有就诊时间自主选择的权利，就诊时间会经过患者的充分思考做决定，那么即使患者到场比就诊时间晚，后续通过加号延长等待医生的接诊时间或变更就诊时间，挂号人往往都是比较容易接受的。因为决定是挂号人自己做的，当出现问题时挂号人往往会先从自己的身上去反思原因。

还是提到刚才栗子中的王大妈，在传统挂号方式中，王大妈要根据操作人员给自己选定的就诊时段等待医生就诊，如果有其他的事情和问诊时间冲突的场景，王大妈就要对同一时间的两件事情进行抉择。

而在线预约的方式可以让王大妈根据自己的实际分配时间与医生的坐班时间结合，灵活自主地选择医生为自己复诊的时间，降低与自己的其他事情时间冲突的风险。

当号源时段预约人数

达到上限的设计思考

当号源时段预约人数达到上限时，在线预约页的预约功能会被限制，无法进入常规预约子流程。

此场景当医院没有候补号源的规则时，一般在具体医生的列表处会展示号源约满的状态传达给挂号人“号源已满，无法预约”的信息。

这样的状态提示为了引导挂号人挂别的时段或是其他医生的号。

名词解释

候补号源：号源被约满后，患者可申请后补排队，当有退号时，将会根据候补排队用户提交订单的顺序自动挂号。

如在挂号人所选择的期望就诊日前的一段医院规定的时间前，仍无退号号源，系统会自动解散后补队列。如候补成功，系统会自动向候补成功用户推送挂号成功通知。

此场景下如医院有候补号源的流程，也会在具体医生的列表处会展示“号源已满”。

但是也会支持“候补预约”的流程功能入口，挂号人点击后可填写想要候补的“问诊时段及问诊医生”资料信息。

候补号源是号源时段被约满的补充机制。这种机制能够应对因已预约的患者退号造成的医疗资源浪费的问题。

它能够帮助更多有问诊诉求的患者合理、有效的使用医疗资源，在一定程度帮助了患者公平的争取到了可预约的号源。

在线预约能力为患者提供便捷的查分时段号源、选号、预约能力，在线预约后管同时也对患者预约的分时段号源自动进行了管理。切实地也解放了原来医院工作人员手动选号的流程和时间。

在线预约能力的覆盖下，我们可以看到今天的医院挂号台和诊室门口排队的患者不再像以前一样熙熙攘攘，诊室门口也不再有那么多等候的患者。医院和患者可以因此更合理、更高效地管理时间。

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