寻找善意

2018 年 8 月 29 日 商业人物

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作者：迟宇宙

来源：商业人物（ID：biz-leaders）

壹

2016年2月9日，大年初二。徐一龙接到了一个电话。是值班的实习生。她告诉徐一龙，她在微博上刷到一条信息，说是廊坊燕郊镇有个女孩儿说她奶奶大年初一中午走丢了，家属通过网络发帖、张贴寻人启事求助，一直没找到老人。

她跟那个小女孩儿联系过，核实过情况。老人已年逾八旬，家人担心老人安全，很着急。她想帮助她。

徐一龙同意了。他让公司的弹窗组将这条寻人信息弹给了廊坊地区的所有用户。这与他们的常规动作不符。“正常情况下，我们不会把这个寻人信息弹给太多人去看，因为它不是一条新闻。”徐一龙说。

可是那天的情况“不正常”。那天是大年初二，“春节没什么新闻，也没有什么值得弹窗的，好多媒体都放假了，也没有料可弹，我们就弹遍了廊坊的所有用户”。

首次寻人案例弹窗

弹窗的寻人启事里留有女孩的电话，当天下午，她就接到了两个电话，俩人都收到了弹窗，也都见过她奶奶，都描述了场景，说了详细地址。在第一个人提供的地点，他们没有找到老人，因为老人“喝完水自己打摩的走了”。

在第二个人提供的地点，三河火车站，他们找到了她，“抱一起大哭”。

找到奶奶的女孩儿很激动，她打电话给那个实习生。徐一龙听说结果后，口头表扬了那个实习生。半个小时后，他脑子里缺失的那根弦突然弹回来了——

这是一件大事！

这是一件很大很重要的事！

贰

徐一龙是今日头条副总编辑，也是“头条寻人”的发起人。2015年夏天，今日头条CEO张一鸣看到一条拐卖儿童的新闻，就提出“我们能不能为这个事情做点儿什么”。他拉了个小群进行讨论。

他们之所以想对帮助寻找失踪儿童“做点儿什么”，是基于头条推荐的两个维度，一个是兴趣，一个是位置。兴趣决定了推送的内容偏好，位置决定了推送的贴近性，你是北京人就给你推送北京的相关内容，你是廊坊人就给你推送廊坊的内容。

像今日头条这样的科技公司，已经可以在地理维度上做得非常精细，如果能够及时将儿童走失信息推送给走失地点和核心地带周边的用户，以最快的速度将信息散播出去，也许可以帮助到那些走失儿童与他们的家人。

头条寻人启事官方图

这个提议不仅具有“善意”，又与今日头条的禀赋相匹配，剩下的就是由哪个团队来具体负责。

徐一龙刚入职今日头条没多久，之前在传统媒体和门户网站工作多年，但他起初却并不看好做这事。

“我当时提的是，要做这个事情你必须第一时间获取信息，孩子一丢马上就得知道，半分钟就得知道，你马上就散布这个信息，如果时间晚一些，10分钟之后才知道，如果是拐卖孩子的话，弄上车就走了，东西南北你都不知道他到哪儿了。”

徐一龙的媒体经验让他知道，信息的来源同样关键。如果从家长那儿获取信息，就要分辨信息的真伪；如果从公安部门获取信息，虽然不用辨别真伪，但一定是滞后的。

“我当时进公司没有多久，就觉得这事听起来很美好，但是不太可行。”

今日头条内部在经过讨论后，还是决定要去试试。这个项目由徐一龙牵头负责，让他跟自己的“不太可行”掰掰手腕儿。

叁

2016年2月9日，对于“头条寻人”来说，是一个纪念日。那一天，通过弹窗推送寻人信息，“头条寻人”第一次帮助家属找到了走失者。

徐一龙安排实习生给那个小女孩儿打电话，进行回访。

“我要知道所有的过程——弹窗之后谁跟她联系的？当时是怎么给她打电话的，跟她说了些什么？他们怎么收到弹窗的？怎么确定自己看到的就是走失的老人？他们做了些什么？家属怎么找到了这个老太太？这个老太太的走失到底是怎么回事？”

实习生没干过记者，不会采访，徐一龙就教她，告诉她应该先找老人的孙女，再通过孙女找到打电话的好心人，然后一一问问题。实习生将回访的内容写成了一篇文章。“头条寻人”帮助找到第一个人的故事脉络，就清晰了起来。

从那一天开始，“头条寻人”才真正呈现出了它的价值，也开始真正成为一个“产品”。徐一龙开始为“头条寻人”建立规范，要求每一次寻人成功后都要发布一个简报，说明寻人成功过程的来龙去脉。

“我当时要求大家发简报的一个原因，是想知道这个事情是怎样干成的。我想知道它整个过程是什么。到后来我还是要求大家发简报，有两个原因：第一，这个事比较大，口说无凭，你不能说我找到了一个人，找到了两个人，找到了三个人，找到了四个人，凭什么是你找到的，道理何在呢？我们把寻找过程呈现在书面就非常清晰了。第二，它是一个小新闻故事，它本身是有价值的一件事情。我们现在找到六千多个人，每个成功案例都有简报，背后都有一篇报道，我们都把它发出来，告诉人们怎么找的、怎么找到了。”

徐一龙说，“头条寻人”如今已经演化得更深。他们会给那些施以援手、帮助寻人的用户发一个“寻人之星”奖章，“来表彰他的这个行为”。

肆

发生在2016年2月9日的寻人成功案例，给“头条寻人”开启了一扇门。

徐一龙组织人做了个调查，他们发现，中国老龄化程度非常高，老龄人口中，患老年痴呆症（阿尔茨海默病，俗称老年痴呆症）的比例也很高，而且随着年龄的增长，老年痴呆症的比例还在不断增高，这些人走失的几率是非常大的。

调查数据出来后，徐一龙心说，要不我们去帮助找老人？他们开始有意识地在网上搜集一些老人的寻人启事，核实之后发布出来。

变化出现了。

过去的半年里，他们弹出了无数条信息，却几乎得不到任何反馈，“就都找不到嘛”。可是当他们开始帮助寻找老人之后，“就发现过了一个星期找了一个，过了一个星期又找到了一个”，“后来一星期找到两个，一个星期能找到三个”。每找到一个老人，他们都很兴奋。这意味着他们的价值，也意味着他们终于找到了帮助他人的方向。

“当你开始不断地搜集这些信息的时候，你会发现老人走失的案例非常之多，而你帮助找老人是真能有效的，是特别有成就感的一件事情。当时，不断的（寻人）成功在刺激着我们。”

走失57年老人弹窗截图

走失57年老人寻回案例

更多的变化出现了。

2015年夏天，当徐一龙他们开始寻人的时候，在今日头条内部并不存在一个“头条寻人”部门。它只是今日头条的城市组抽调了几个人来兼顾着做。城市组负责向各个城市来弹窗本地新闻，由它兼顾也说得过去。

当徐一龙他们找到了第一个老人，并尝试将帮助寻找老人当作方向探索的时候，他们发现，光靠城市组兼顾不成。城市组只负责弹窗，但搜集信息、核实信息，是另外一种工作模式，城市组兼顾不了，得有专门的团队。

他从城市组抽调了一个主力，又找了一个实习生，加上他这个发起人，三个人开始独立干这件事。

信息越来越多，路径也越来越清晰。老人，帮助寻找走失的老人，既是社会所需要的互助，也是今日头条禀赋的兑现。每一次寻人成功都能带来巨大的成就感和幸福感，这些情感又驱动他们往前走得更远。

外界也开始关注他们。白岩松的节目《新闻1+1》给今日头条的官方微博留言，希望采访一下头条寻人的事。编导跟徐一龙通了个电话，晚上连线谈了下“科技寻人”。

《人民日报》也开始关注他们。一篇名为《“弹窗寻人”不妨再多些》的评论文章说：

这是新闻客户端发布寻人信息推送的一个成功案例，也是互联网技术在民生领域的又一次精彩亮相。

互联网信息技术的出现是人类社会的一道强光，已成为推动社会变革的重大力量。而基于定位技术、移动设备、大数据及社交媒体的信息革命，正在改变我们的生活。司空见惯的新闻客户端的弹窗技术也是如此，只不过人们熟悉的是新闻事件的及时传播，甚至有时略有些信息过载，但当这种技术用到了刀刃上，就立刻发挥出传统模式所不具备的作用。

……

新闻客户端的弹窗技术拥有了更多更新的技术支撑，信息的推送和传播也更加精准。所以，廊坊82岁老人的成功找回，不仅仅是一家客户端的胜利，而是所有拥有这种技术的移动客户端的胜利。

伍

公司内部起初也在观察着“头条寻人”的进展。公司也关心，这件事情能做多大，找到一个人的流量成本多高。对于今日头条来说，“头条寻人”是一个公益项目，也是一个产品，是产品就要看产出，看效率。

“头条寻人”项目组给出了一份数据报告，分析多少展示量才能找到一个人。大概30万次展示可以帮助找到一个老人。这份报告得到了公司的认可。

“我们也担心会存在一个对用户打扰的问题，你不能给1亿用户展示一条寻人信息才找到一个人，那不但意味着对用户是一个打扰，也说明这个产品的效率太低，可能方向都是错的。”徐一龙说，“我们当时也挺担心这个打扰的，但是后来发现没有什么负面反馈，因为大家对这类信息还是蛮愿意接受的。毕竟是你身边有人走失，哪儿走失就弹窗给周边的人，有很强的接近性的，不会感觉被打扰。”

然而“头条寻人”要往前走，就意味着要增加人力投入。统计信息要人、核实信息要人、后期联络要人……

徐一龙希望头条寻人要配足人力，这个工作有很多手工的活儿，如果不能在线索核实方面做透，就有可能推出风险率极高的信息。

最后，“头条寻人”人员招聘的规则是：需要多少人，就招多少人。

足够的人力让“头条寻人”的运营变得规范。他们迄今已经发布了四万多条信息，帮助找到了六千多人。

徐一龙在报社工作时，遇到过一对中年男女、生意伙伴，闹掰了，女方就给精神病院打电话说，这男的有精神病，你们把他抓走。精神病院真的就把他抓走了。男人出来就四处告，当时就找过徐一龙，他也写过报道。

所以在核实信息的时候，徐一龙特别担心出什么错。今日头条的法务后来也找徐一龙，详细地跟他对所有细节，也是担心出现侵犯别人名誉权。

“我们定了非常多的规则，核实的人力还是蛮高的，四万多起里面只有两起有投诉，说我不是走失的，我就是想离开家，散散心。其他的都是正常的。”

算法是工具，使用它的人赋予了算法价值观。当算法用于“寻人”的时候，对于今日头条来说，是算法呈现其价值观、释放其善意的方式。它使人们了解了今日头条是一家什么样的公司。

徐一龙说：“头条寻人稍有人气之后，我发了一个全员公开信来解释我们为什么要做这件事情。我们做这件事情，一个是它确实能起作用，我们就应该做，另外它本质上和我们的产品是非常吻合的，因为它本身是符合个性化推荐的地理位置推荐。它不是产品往东走你非要往西去做公益。它是跟产品一起走的，所以它既有价值，与产品又非常符合。”

确切地说，对于今日头条和徐一龙来说，“头条寻人”就是产品。如果“头条寻人”是公益的方式做公益，而不是产品的方式做公益，那么它就无法承载为今日头条定义的重压。

陆

“头条寻人”初期的时候，曾经开过一个小发布会，去表彰和感谢那些帮助寻人的用户。

当时“头条寻人”连续出现了三例好心人帮助找到走失老人的事，其中有一例发生在东四环。有一位司机路过那儿，瞥了一眼，看到路边有位老人坐在地上喝水。他只是瞥了一眼，并没放在心上。晚上到家，他看到了今日头条推送的寻人信息，觉得那个老人跟信息中的走失老人很像。

“第二天一早，他又开车回到那个地方转，找到了那个老人。他给他家里人打电话，他家里人一来就找到了。这个人他做了非常多的工作，他不只是看到了老人打了个电话，他又回去了，因为过了一天了嘛，他也不知道那人还在不在，他就又回去找这个老人。我当时就觉得这个人很了不起，真的是个好人。”徐一龙说。

“头条寻人”团队把这位好心人与走失老人的儿子都请到了发布会现场。老人的儿子说：“我爸走失了两三天，我每天吃饭的时候都在想我爸有没有饭吃，每天都在想。”他特别感谢那位好心的司机。

徐一龙同样特别感谢那位好心的司机。在做“头条寻人”的时候，他总是担心，社会变得越来越冷漠，大家相互帮助的意愿越来越低，还有多少人愿意去花时间、精力去帮助别人？他每次让大家写简报的时候，一定要求写清楚那个好心人是怎样收到的信息？他怎样去核实这些信息？他怎样和对方家人联系？

“我自己内心是很好奇的。我也不知道，他为什么要帮助别人？他为什么帮助、怎么帮助别人的？头条寻人有很多案例，那些好心人确确实实在帮助别人，有时候还付出比较多。他不是说看见了，就给人家打电话说，我见过你老爷子在哪儿哪儿。他是看到了消息回去找到这个老人，拉着老人不让他走，同时给他家人打电话，等着家人过来。他还给老人买吃的喝的。这些都超出了我的预期。我真的没想到有这么多人愿意很主动地去帮别人。”

最短1分钟成功寻人案例

“我们做这个项目的时候，最难判断的就是人心了。在产品上，我们有把握让见到走失者的人，收到寻人信息，但即便他看见了，他会不会愿意打电话？这个我们在最初，真没把握。我们最后分析，为什么有人会喜欢做这件事情呢？可能也跟这个形式有关——因为你直接联系的是他的家属。通常你发现路边有一个老人走失了，你可能要跟警察联系，但是跟警察联系，后面的好多流程很多人都不知道，还要做个笔录，可能会占用很长时间，有人不愿去做这个事情，但是跟对方家人打电话是比较轻松的。大家开始慢慢习惯、运用“举手之劳”，到后来有人愿意为了那些走失的老人做“非举手之劳”的事。”

“做这个事情就会接触到很多好的事情，其实社会并不是你想象的那个样子，大家还是愿意帮助别人的，我觉得真的是接收到弹窗愿意去找人的人，还是蛮正能量的。我们之前也没有什么表示，现在是给发了勋章。我未来希望给他一个寻人之星大礼包。真的要表扬他，他确实是做了一件很好的事情，确实要对他表示感谢。一个小举动，就能改变一个家庭的人。”

柒

“头条寻人”颠覆了徐一龙的认知。他在传统媒体工作的时候，觉得拐卖儿童是这个社会上最严重的事情，现在他发现，老年人走失现象更为严重。

2017年，“头条寻人”与民政部合作，通过民政部一个下属机构调研中国老年人口，发布了白皮书。调查结果很惊人：

老年走失人口大约占到了走失人口的1/3以上，但更大的走失人群是成年人，大量患有精神疾病的成年人，他们占据了走失人口的半数以上，儿童走失比例较低，其中确认被拐卖的儿童比例就更低了。

对于每个家庭来说，无论是七岁的孩子走失还是七十岁的老人走失，都是巨大的灾难和悲痛；但是对于统计数据来说，他们最终会变成数字。

每次开“头条寻人”年度数据发布会分享完数据之后，徐一龙都会说，如果有研究部门对中国走失人口数据感兴趣，我们愿意把我们的数据全部分享给他们，希望他们来研究这件事情，动员社会力量投入到该投入的地方去。

没有人找他分享数据。人们对于老人和成年人的走失熟视无睹，尽管他们承认并相信他们同样是弱势群体。

“问题越严重的领域就应该投入更多的资源去解决它，为什么我们不去把更多的社会资源、媒体资源往这里面投呢？我们有一个案例，一个北京的老太太，住在胡同里，睡得好好的，起来出门去胡同厕所上厕所，上完厕所就消失在茫茫胡同里，就是走丢了，谁也没想到她会这样走失。媒体资源和传播资源其实都应该多往这里投，这对于精神病患者就更需要了。”

徐一龙也曾遇到过走失老人死亡的案例。“患有老年痴呆症的老人走失之后，死亡率是很高的，他没法照顾自己。有一个案例让我印象特别深刻，有一个人的爷爷走失了，四处找找不到，后来调了监控突然发现他爷爷坐电梯下去了，他们后来就去小区的地下停车场里找，在一个很偏僻的角落里找到了他爷爷，去世了，饿死了。他本来就有老年痴呆症，转不出去，没吃没喝。这是发生在北京的事。我们还有一个案例，老人走了十几里路，到了城郊区，最后死在了路边的土坑里了。”

每一桩死亡对于家庭来说都是剧痛，他使徐一龙意识到，寻人不仅仅是要“生要见人死要见尸”，更重要的将撕裂的亲情纽带重新缝合。

他后来又发起了帮助台湾老兵回家的两岸寻亲项目，已经帮助了49个台湾老人回家。不久前他们又发起了“红色血脉——寻找革命烈士后人”计划。

台湾九旬老兵寻亲弹窗

每找到一个人，他们就能完整一个家庭，重建一份血脉。对于徐一龙来说，这是最大的成就感。

今日头条内部有个“头条圈”，每个人都将自己视为“头条寻人”的参与者。徐一龙有位同事坐出租车，司机说我们家人前段时间走失了，是“头条寻人”帮助找到的。同事就发了一个“头条圈”。

有位今日头条的员工，家里老人走失了，也是“头条寻人”帮助找到的。在四万多条寻人信息背后，是六千多个感人肺腑的故事；同样也意味着还有三万多个悲伤或者被拉长了悲伤的故事。

成功的值得欣喜，悲伤的值得同情。算法和个性化推荐无法消弭悲伤，却能“计算善意”，将时间加速。

徐一龙讲述了一个故事。一位台湾老兵患了癌症，即将去世。他想找自己的孙女。他以前曾经回过大陆，见到过自己的孙女，后来他们两个的号码都换了，又失联了。我们把他这个事情弹窗，马上就找到了，当天晚上他就跟自己的孙女在手机上视频了。“用传统方式的话，再晚那几十天，老人就不在了。”

捌

今日头条和“头条寻人”并不孤单。

蚂蚁金服CEO井贤栋说过一句话：“科技，是这个时代最大的公益。”他的语境是，“公益就在我们身边，移动互联的科技力量使得人人可得，人人行动成为可能。科技是这个时代最大的公益”。

人们开始需要公益的参与感，而移动互联网突破了时间和空间的桎梏，使人们随时、随地都可以参与到公益当中。云计算、大数据、算法、搜索、区块链……这些“科技”词汇，让每个公益菜鸟都能够依照兴趣、效率计算善意、释放善意。

布莱恩·克里斯汀与汤姆·格里菲思为《算法之美》一书的结语命名为“计算善意”。他们写道：

如果我们能善待他人，我们也可以善待自己。不只是计算善意，也包含更多的宽容，所有我们讨论过的算法和想法都将有助于解决这个问题。

乍一看，电脑就像是这种方法的典范，只要它能得到完美的答案，就会不断地进行复杂的计算。但正如我们所见，这是一幅过时的图片，表明计算机做了些什么：这是一个简单的问题所能提供的奢侈品。在困难的情况下，最好的算法都是关于在最少的时间内做最合理的事情，这绝不是要仔细考虑每一个因素，并把每一次计算都算到最后。生活实在太复杂了。

几乎在我们所考虑的每一个领域，我们越了解现实的因素（包括当面试求职者时，是否有不完整的信息，当试图解决探索或利用困境时，如何处理一个变化的世界，或者当我们试图把事情做好时，让某些任务依赖别人），就越有可能最终找到完美的解决方案，这需要不合理的长时间。事实上，人们几乎总是面临计算机科学面对的难题。在这些困难的情况下，有效的算法可以做出假设，倾向于更简单的解决方案，将错误的成本与延迟成本进行权衡并开始冒险。

玖

2018年夏天，“头条寻人”又发起了一个项目，“红色血脉——寻找革命烈士后人”。这个项目的背景是，最初革命老区福建龙岩在与今日头条的合作中提到，能不能帮助寻找几名在龙岩牺牲的外地革命烈士的后人。这个项目启动后，位于四川的川陕革命根据地红军烈士陵园主动找来，这个陵园是全国规模最大的红军烈士陵园，陵园埋葬的有姓名记载的外省籍贯红军烈士共218人，但其中有后人祭扫的不足10位。由于革命烈士牺牲年代久远，牺牲地往往远离家乡，加之地方基层行政区划在历史上又多次出现重大调整，烈士后人无法获悉自己先辈安葬何处的情况，在全国都非常普遍。