卸载软件就像离婚，不用心就分了吧

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很多产品在用户卸载时会进行挽留，提示还有优惠券未用、提醒用户还有诸多功能等待发现、发出问卷询问为什么卸载……对一个决意离去的用户进行挽留有用吗？如果要挽留，有什么好方法呢？针对这个问题，我们在天天问发出提问，一起来看看小伙伴们是怎么说的吧~

整理：蔡文媛，人人都是产品经理运营实习生

本文整理自人人都是产品经理社区旗下互助问答模块「天天问」

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

全文共 4763 字，阅读需要 10 分钟

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【天天问每周精选】第177期：当用户卸载产品时，有什么好的挽留方式？

文章内容部分来源于@小猪 @阿啵呲嘚 @饭仔🍚 @嗜梦 @阿么日记 @随遇而安 @Mongkian @. @代码 的精彩回答。

作为产品的用户，当你卸载一款产品时，会因为什么而停住动作？而作为产品经理时，你是否想要了解，明明产品还有很多优点未被发现，但用户却没有继续使用，而是想要卸载干净，如何才能够挽留这些用户呢？

对此，我们在天天问针对这个问题发起了讨论，一起来看看小伙伴们是怎么说的吧~

为了阻止你卸载

产品经理都想出了哪些操作

许多电脑软件在被卸载的时候，都会出现不同的挽留方式。在挽留用户这方面，各大产品可谓是各出奇招。产品经理把孙子兵法翻了个遍，只想找出能够解决用户卸载的有效方法。

目前，手机卸载软件后很少出现挽留的场景，本篇文章主要讨论的是电脑端软件卸载时所产生的挽留问题。

关于如何挽留用户的方法，总结起来有以下四个方式：

1. 卖萌卖惨型

在用户按下卸载键时，软件就会蹦出一个可爱的虚拟形象，这个虚拟形象通常都会带着可怜兮兮的表情，并附上“你真的要删掉我吗？”等类似的祈求语句，用卖萌撒娇，卖惨这些方式对用户进行挽留。

2. 威胁型

类似于一些用于扫描病毒，清扫电脑垃圾的软件，在卸载的时候会弹出“卸载我将无法保护电脑”类似的“威胁”语句，让用户了解软件还能够保护电脑安全，防止电脑病毒的侵害，卸载后可能会导致诸多问题等等。

在网络环境并不安全的情况下，这种方式其实能够让用户担心是不是真的在卸载之后，电脑就不安全了？以此达到一个挽留的作用，并且加深了印象，如果将来电脑出现病毒，用户可能会重新想起这个软件。

3. 推荐自己的弟弟妹妹型

许多软件在被卸载的时候，会出现一些该公司的子产品推荐，并附上类似于“如果我不能满足客官的需求，它们可以！”等语句，将子产品进一步推广出去，用户如果能够发现并转而下载子产品，对于公司来说，其实也是挽留成功了。

4. 流程繁琐型

有些软件的卸载流程会比较繁琐，有些可以将上述所有方法用了一遍，除此之外，还添加了问卷调查，询问用户不满意的原因，或者再三挽留，表示软件还有诸多功能未被发现，还有优惠券未使用，软件很快就升级了等等。

用户如果需要卸载，就需要跟着流程一步一步走，但有些用户会因为流程过于繁琐而放弃卸载软件，这样也算是挽留成功了。

为什么现在卸载不耍花招了

以前花样百出的挽留方式，现在很少能看见了。

如今用户卸载软件时也能明显感觉到软件方挽留的方式变简单了，甚至没有挽留就能卸载干净，为什么现在的卸载不耍花招了？

其实从产品的角度去分析，能够找到很多原因来解释。

1. 用户可选择的产品多了

如今，大多数用户使用移动端软件的时间会比使用电脑端软件的时间要长，而且手机上的产品数量会远远大于电脑端的产品数量。当用户可以选择的产品变多时，用户就会对同类产品进行对比，择优选择适合自己的软件。

那么，如果这时候软件还想强行进行挽留，不仅挽留不成功，还会给自己的竞争对手铺路，让对手坐收渔翁之利，像这种吃力不讨好的做法在如今也被很多软件方渐渐地摒弃掉了。

在这里可以举一个例子：以前电脑杀毒软件会出现一家独大的现象，能叫得上名字的软件并不多，但现在杀毒软件百花齐放，产品数量日渐增加，功能也逐渐强大，用户可以选择的产品变得琳琅满目，不再单一。

当然，不仅是电脑杀毒软件，其他的软件也是如此，当用户的选择不再单一时，用户就能够通过对比去选择自己需要的产品，卸载掉满足不了要求的产品。

2. 用户的心态变了

以前用户和软件的相处模式就类似于“凑活着过吧，还能离咋滴”，但现在大多数用户和软件的关系转化成了“能处就处，不处就滚”的相处方式。

说到底，这就是用户的心态发生了改变，不再是以前的“非你不可了”。选择变多了之后，用户使用的产品范围也开始变广。原本不得不使用某一产品，自从同类产品层出不穷后，用户也不用再“忍受”原来使用的那款产品所带来的困扰，而是能自由选择理想的产品。

这样的心态变化，也导致了很多产品在用户进行卸载操作的时候没有强行地进行挽留，而是放用户去进行产品间的对比，在对比中感受产品的不同，给用户更多的选择权利。

3. 产品设计和产品美誉度的考虑

用户选择卸载的原因可以在投诉建议、评分或者客服等地方找到答案，其答案无非是产品是否愿意取舍某些令用户反感的操作。

如果用户需要卸载这个App，那说明App 的核心功能和价值已经留不住用户了，用户需要下一个可以满足需求的App，这也侧面反应了互联网软件为什么要及时做用户调研，及时迭代优化，这样才能不断改变自己，留住用户。

但如果只在用户卸载时的挽留下功夫，而没有在产品的设计上面做充足的考虑，这样不仅不会增加用户的使用频率，还会使用户在卸载后对这个软件的使用感受打差评，失去顾客不说，还影响到了产品的美誉度。

所以，正确的做法应该是：优化自身的设计，把用户反馈中的一些问题进行修正改良，让用户能够有一个更好的使用体验，努力查缺补漏，修复自己的缺点。

如果真要挽留，该怎么做

尽管“分手”应该体面，但是很多产品经理也会有这样的担忧：如果真的不挽留，以后这些用户再也不使用自己的产品了怎么办？

那如果真的想要挽留用户，应该要怎么做才能达到一个让软件方和用户都满意的效果呢？

1. 明白用户卸载原因

有些人的观点是重新认识比挽留更好。

比方说有些人要卸载购物软件，其中有什么样的原因呢？

卸载日常使用的App可不同于卸载游戏，卸载游戏姑且还有种可能是因为太沉迷了，卸载游戏以此戒掉，但是购物软件并不能因为卸载掉而从此戒掉购物。

其实可以推导一下为什么卸载购物软件这个问题：如果用户在这个购物软件受益很大，那么一般来说，普通用户是不会卸载一个能对自己生活便利有好处的应用。

反之，那么就是用户在这个购物软件上有了不好的用户体验，像假货多、商家态度恶劣、优惠券坑人、月卡坑人、拼团领钱永远领不了还使自己的微信朋友关系生硬等，这些原因可能都会导致用户有不好的用户体验，那么在此心理下卸载这个购物软件，产品还挽留用户一下，实属是“杀人诛心”的行为。

所以，重新认识要比挽留更好，例如优化了相关政策，打压了假货，越来越多的朋友都在购物软件上买到了正品又实惠的东西，环境越来越好，这样的正面宣传才是挽留客户真正的办法。

还有些网友认为如果能在卸载前，通过选择这些不喜欢的点，并且设置相应的删减选项，先达到用户下载时期望的体验的同时，并赠送一些相关的激励，这样的方式有可能可以挽留用户。

在这里可以举一个例子，比如用户想要卸载某个购物软件，那可能是因为有太多奇怪的弹窗，如果可以在卸载前有减少甚至删除弹窗的选择，并且赠送一些优惠券的话，用户可能会选择不卸载了，再观望一段时间。

如果能够在挽留了之后，让用户立马产生好感，那近段时间该用户在这个软件的使用几率就会增加。

当然还有类似于内存不够，软件不经常使用等方面的原因，如果是因为这样的原因而导致卸载软件，其被挽留的几率几乎为零，所以软件方可以弹出相关选项，若用户选择了内存不够的选项，那么软件方应该放弃挽留，不去做打扰用户的行为。

2. 不要干扰阻断用户操作

对于软件挽留这种行为，有的网友表示：不要挽留！

为什么这么说？对此，许多网友给出了回复——从使用者的角度，每一次决定卸载，那一定是非卸载不可，不存在软件进行挽留后就不卸载了的这种现象。

增加卸载难度就像是逛超市时只想随便看看，但没想到被店员拦住，不买就不让走，这样的做法会使用户在心底里产生对这款软件的厌恶。

从用户运营的角度来看，每个产品都有其可以接受的流失率，如果正常，那么就维持现状。如果异常，就要分析一下流失的原因。

关于挽留，其实可以先让用户卸载，然后用一段时间对产品进行优化，再发邮件召回，比如赠送礼品，做一些小活动等等，或者可以加一个是否确认卸载，防止误操作等方式委婉地提出挽留。

再者也可以使用避重就轻策略，用户某一时刻想要卸载app，肯定是因为某一个不好的体验让用户做了这个决定，如果在App中曾经有过好的体验，简单描述一下这个好的体验场景，让用户回忆美好的体验，有机率降低用户冲动时的卸载决定。

一名网友在回答这个问题的时候表示：“卸载软件时，每一步的阻挠，都会令我对这个产品的好感度下降一分，从而导致我再次下载时选择其他的产品。”，对于这个回复，很多网友表示赞同。

所以干扰阻断用户操作的行为其实是一种吃力不讨好的行为，不仅不能挽留用户，还会大大减少用户对这个软件的印象分。

也有很多网友表示厌恶那种卸载之后，还要耍流氓再捆绑下载几个其他软件的行为，因为这种行为只会让卸载的人更加坚定，并且未来不会再次使用，不仅如此，还会告诫身边的人不要下载这款软件，这种挽留的方式十分不讨好。

可以用情侣关系破裂来比喻软件与用户的关系：“很高兴能与你相遇，希望在一起的时间里我也曾为你带来了欢乐。很遗憾不能继续陪伴着你有下去，衷心地祝福你拥有更美好的生活，也期待未来也许某天我们能再重逢。”到这里就可以了，分手也要当个“体面人”，不撕破脸将来还有重新下载的机会。

针对各种挽留方式，许多网友也表示做产品就应该让用户来去自由，太纠结于留下不喜欢你的人，不如努力去找那些喜欢你的人。

结  语

当用户选择卸载软件的时候，其实也是经历了一番考虑过后所做的决定，很多网友也由各自的软件体验中表达了对软件挽留的否认观点。

有的网友认为不管是系统还是APP，都是为了解决用户诉求的，而不是给用户造成麻烦的，任何阻挠都是多此一举。

恰到好处的挽留可能会让用户为你停留，但如果是过分追求挽留用户，而忽视了用户的体验感，这种方式无论如何也无法做到真正的留住用户。

希望你在看完这篇文章之后能够有所收获。

参考资料：

https://wen.woshipm.com/question/detail/0f4h0s.html

https://wen.woshipm.com/question/detail/gancr.html

https://www.zhihu.com/question/23324124

https://www.zhihu.com/question/20283320

https://www.techug.com/post/liu-mang-ruan-jian.html

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天天问神回复

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坑位经常排队的情况下，是否推出如厕预约？

@捕鱼达人：

咋的，我的排泄系统还能提前半小时告诉我，让我半小时后去上厕所？

为什么我一些叔叔，大舅们电视广告都不信，却会信抖音里一些主播说的呢？

@Yszyy：

你之所以相信一个人说的话，是因为他说了你想听的话

为什么说产品经理是未来的CEO？

@仓前吴彦祖：

仔细回顾了一下我这么多年的职业生涯，迄今为止已经得罪了10个CEO，2个直接当面争执，3个被我用阴阳语法进行过言语攻击，4个被我鄙视只会抄袭别家功能，还有1个直接干起来了，此时此刻，我对自己以后的仕途很是担忧。

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