以 App 为马，招商银行的四条互联网方法论

“银行卡只是一个产品，App却是一个平台，承载了整个生态。”

文 | 曲艳丽

中秋节的前一天，9月12日下午4时25分，成都一位叶姓女士下载并注册了招商银行App。

此刻，她并不知道，远在千里之外的深圳，招商银行总行一片欢腾，香槟开了，实时大屏幕上的数字兴奋地跳跃着。

对招商银行而言，这是一个非常重要的时刻。成都的这位女士，恰恰是招商银行App的第1亿位用户。

2019年11月18日，招商银行App8.0版本在北京正式发布，并宣布将与各领域的头部合作伙伴共建共生。

2014年起，招商银行App以每年一个大版本的节奏进行迭代。一个银行App，是如何做到亿级用户的财富生活平台，又如何维系这个庞大的生态？

招商银行希望自己长得越来越像互联网公司，但是，又和互联网公司不一样。

 高频打低频

像发工资、房贷、查账、理财等金融需求，通常是低频次的，这是金融类App的天然属性，而支付宝、微信支付之所以例外，就是因为附着在淘宝、社交等高频属性上。

因此，这一次，招商银行App8.0版本更新的思路是很清晰的：以高频打低频。

身为一个银行类App，很显然，招商银行并不可能再造一个滴滴或者饿了么，所以，这种高频的达成，招商银行认为的路径是“开放”，即把头部合作伙伴引进来，借力打力，构建高频的平台生态。

从7.0版本开始试水，招商银行App内搭载了小程序系统。到了8.0版本时，小程序平台已成为开放生态的重要一环，例如高德打车、顺丰速运、饿了么等约300余家第三方，都可以在App内自建小程序。

饭票、影票，堪称招商银行内部体系中打造高频次的经典之作，目前，招行饭票年销售量突破80亿元。类似这种非金融业务，包括公积金查询、社保查询、党费缴纳、生活缴费等，甚至电子证件包，都在用户黏性上很下功夫。

与此同时，招商银行App8.0版本加码内容社区，定位于专业的财商知识平台。

超过1380家经济学家、券商、智库、头部自媒体等入驻，每天生产优质内容超过1000篇，当前，社区频道MAU超过600万。其中，独家的“招行名家说”栏目，对房价、理财等热点问题，由正反两方面专家对辩。

做内容分发是复杂而巨大的工作量，也是增加用户停留时长的有效工具。

“生活频道也做了改版，用户以前拉一屏，现在拉到三屏四屏，我们的点击也比过去翻了三倍。”招商银行App的产品负责人向36氪记者透露。

这是做互联网巨头的典型思路，只有开放的生态体系，才有可能成为平台。据悉，招商银行App内，金融场景的渗透率达到87.70%，而非金融场景包括吃喝玩乐、资讯等，渗透率达到63.43%。

招商银行App的亿级用户中，大约有超过1300万是非招行借记卡持卡人，他们的留存率在慢慢的提升，从一年前的20%左右到如今的将近40%。

“客户的认知，存在一个窗口认知与间接认知的融合。类似房贷这样的金融需求，是有窗口期的，而客户日常需要间接性的感知，倘若他经常在App上买饭票、缴费，自然而然在窗口期时，就会认可招商银行。”前述App产品负责人认为。

不仅如此，招商银行还向外输出账户体系，当前正在与华为钱包、芒果TV等合作，赋能支付能力和零钱理财功能，生态圈又进一步拓展至App之外。

从AUM到MAU 

资产管理规模AUM，始终是衡量金融机构的最核心指标之一，而招商银行在2018年勇敢地改变了，把月活跃用户MAU作为“北极星指标”。

从AUM到MAU，背后的本质是：在移动互联时代，金融机构如何更好的帮助客户打理自己的资产。银行不能仅仅停留在过去客户到网点、说服客户下单的阶段，而是客户在App上的点点滴滴、理财偏好，需求都是可以被了解的。

与招商银行旗下的另外一款主打品质生活的“掌上生活App”不一样的是，招商银行App有非常强的理财属性。

新上线的8.0版本中，一个新功能 “在线财务规划”是业内首创的。

所谓“在线财务规划”，即理财经理与客户之间的沟通全程可以实现同屏展示，是一种图片、文字、音频的沉浸式交互体验，且可以一键购买。客户不再需要次次奔波到网点，打破了时间和空间的限制。

截至10月末，招商银行App的理财投资销售金额6.48万亿元，同比增长24.86%，占全行理财投资销售金额的71.32%。

不仅如此，App8.0版本在用户收入和支出的闭环上，做了更多的功课。

例如，招商银行App上的薪福通专区，是招行代发工资客户的专属服务平台，目前，代发企业数超过30万，代发用户3000万，今年1至10月的代发金额约1.5万亿，领跑股份制银行。

App8.0更推出了“开放记账”功能，哪怕是他行卡的交易收支记录亦可收录。更令人惊喜的是语音记账功能，“智能收支随口记”是8.0版本的一大亮点，也就是利用AI语音语义识别、大数据模型，可以将一段语音自动分类至相应科目，自动记账。

“我们觉得这是用户很刚性的需求，我们每个月都会测试分类是否准确，准确率可以达到95%。” 前述招商银行App产品负责人介绍道。

技术生态圈的方法论 

最近几年，一线互联网巨头如阿里巴巴、腾讯等，在组织架构升级时，纷纷强调了“技术中台”。招商银行在过去不到两年的时间内，同样着手重构了技术生态圈，尤其是中后台。

想法是从“不要加班”开始的。信息技术部总会碰到一些问题，比如马上要修复、马上要上线、加流程、加控制；银行IT人员要深夜值班，总跑机房查日志。

招商银行中后台的战术，是以技术解决难题，也就是说，技术也可以变成一个开放式的平台。

过去一年多，程序员们为新的开发工具起了各种各样的花名，例如，日常扫描系统漏洞、预防攻击的“长城”；多渠道实时推送、系统故障告警监控的“天眼；自动监控定位运营商或者系统卡顿的“花豹”；侦测并修复个性化小规模客户使用断点的“慧眼”；针对数据库的预测和监控的“雷达”；前后端相互模拟的“女娲”等等。

“当时给程序员提的要求，是能不能在办公室内做到设备级的故障定位，而且不准超过30分钟，不许进机房，然后‘天眼’就这么出来了。”招商银行信息技术部研发中心相关负责人表示。

相较一般的互联网公司，银行系统的风控水准要严格很多。据悉，招商银行App的每一个按钮下去，背后起码有上百个风控措施在运行。

银行有时也会出现数据的不匹配、跨部门协调等情况，招商银行的策略就是用科技让协调消失，而不是注入更多人力去协调。

前述研发中心负责人认为，技术生态圈是新形态的研发方式，整个IT的工作模式都变了，真正体现出了主架构的融合，也是招商银行与其他银行显著不同的地方。

 同业异构与异业同构 

去年秋天，招商银行第一次提出“零售金融3.0”时，对于这一概念，尚无清晰的答案。经过一年多的摸索，从7.0版本到8.0版本，3.0转型的使命愈见清晰：数字化获客、数字化经营。

8.0版本之所以构建一个开放的生态平台，终极目的是将App作为一个独立的平台，将卡片替代掉。

招商银行行长田惠宇在2018年年报中分析过，中国银行业大致经历了两个阶段。

1.0阶段靠规模，即哪家银行把存贷款规模做的很大，那么收入和利润就非常好。2.0阶段靠结构和质量，银行不见得越大越好，但是结构和质量要做得好，有的银行做同业金融，有的银行做公司金融，而招商银行做零售金融，差异化竞争起步。

而3.0阶段，是金融科技对传统银行所有业务及经营管理，所进行的全流程数字化改造、智能化升级和模块化拆分。

对应到实体介质，1.0的产品是存折，以存款为主；2.0是卡片，进入财富管理时代。3.0即以App替代卡片，这是招商银行App的7.0、8.0版本两次迭代的根本逻辑。

“银行卡只是一个产品，App却是一个平台，承载了整个生态。”招商银行行长田惠宇称。

招商银行目前的网点总数不到1900个，与国有大行动辄一两万的网点数不可同日而语，但App的空间却是无限的。过去“卡思维”的银行，网点是连接的结点。而“App思维”更轻，不一定是自家的卡，别人的卡也行，甚至没有卡也可以，只要有手机就可以随时随地地直接与客户进行交互。

目前，招商银行大约只有4%的业务，如现金业务等，仍需要去网点，其余96%的业务完全可以在手机上实现。

显然，App已经成为招商银行的主要经营阵地。在App上，有平台、有数据、有交互，加载一个系统只需要5分钟，亦可把用户分成数十个、上百个群组，活动可以分门别类，活动结束，还可进行效果分析、调整策略。

家家银行都有App，但深度和广度是不一样的。绝大多数银行类App依然自视为一个交易工具，而招商银行App已经在更远的地方：构建平台生态。

“说白了，我们希望长得越来越跟互联网公司一样。当然，可能我们就跟其他银行长得有些不一样了。”招商银行总行的一位技术负责人称。

招商银行内部把这种策略称之为“与同业异构，与异业同构”。

银行依旧是银行，深受监管约束，招商银行的金融内核没有变，但它的外在形态开始慢慢形成一个互联网平台，它像微信一样有小程序生态，像今日头条一样自建KOL内容体系，像美团一样有饭票影票打折，与此同时，又和互联网公司不一样，依然保留了传统金融机构的心理安全认知。

这种开放的思路，似乎也适用于当下每一个正在转型中的业态。

“加载一个系统只需要5分钟，加载一个活动也只需要5分钟。”