从产品的角度，梳理一下插队行为及关联者的心理动态

作者：kuang

全文共 4784 字 7 图，阅读需要 10 分钟

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产品源于需求，需求源于生活，于生活中发现问题、思考问题、解决问题，生活是锻炼产品思维的最佳场所。

在写字楼上班的小伙伴们，肯定都遇到过排队等电梯的情况。然而，等电梯过程中，插队者屡见不鲜。

今天，笔者从产品的角度梳理一下插队行为及关联者的心理动态，以探究如何优雅的插队，又或者如何优雅的拒绝。

文章主要探讨以下几个方面：

1. 客观环境；

2. 不同角色的心理动态；

3. 如何优雅的插队？

4. 如何优雅的拒绝插队者？

一、客观环境

时间：清晨、早7：30——9：30

季节：春、夏、秋、冬、季节交叉点

温度：寒冷、微凉、凉爽、舒适、微热、暴晒

湿度：潮湿、清爽、干燥

天气：特殊天气（阴、风、雨、雪、冰雹闪电）、适宜天气（晴朗）

地点：写字楼

人群：维护秩序的物业人员、耐心排队的排队人员、插队者

事件：插队者触发插队事件，维护秩序的物业人员与耐心排队的排队人员面对突发的触发事件，做出不同的反应。

* 注：暂不考虑个体高、矮、胖、瘦等外在条件，近期心理状态等对事件的影响，同时不考虑污染程度、空气质量、风力风向等其他小众因素的影响。

二、不同角色的心理状态

1. 角色概述

维护秩序的物业人员

物业人员为在该场景中上班的工作人员，履行自己的工作职责，在电梯使用高峰期，组织人员排队，在先来后到的默认规则下依靠角色身份的权威性，对使用者进行统一安排。

耐心排队的排队人员

排队人员为在该场景中对电梯的使用者，在舆论、自身规范性或道德规范下，按照先来后到的默认规则，服从物业人员的统一安排，有序完成从排队到进入电梯的整个事件过程。

插队者

插队者为在该场景下对电梯使用过程中触发插队事件的人员，不按照舆论、自身规范性或道德规范，根据自身意志，改变默认规则，打破现有秩序，从而快速达到自己的目的。

2. 角色分类

维护秩序的物业人员

场景下维护秩序的物业人员，主要按照两个维度区分：男性、女性。

由于物业的服务属性，作为物业公司的外在门面，所招聘的服务人员多为男性高大威猛、英俊帅气。

放宽一点条件，可以瘦、长相一般，但高是必不可少的。

而女性多位身材苗条、长相相对出众，身高在平均水平以上。

耐心排队的排队人员

整体从三个维度划分：性别、年龄、外在形象。

这一类出现的情况较为复杂，因写字楼的公司众多，涉及各行各业，人群组成复杂，人群基数大，个体受教育程度，整体素质呈现等，无法概全的描述群体的所有特征。

当前从具体情况出发，结合用户对其他个体的普遍认知及对用户产生影响的主要因素，定为以上三个维度。

插队者

插队者与排队人员属于同一类，角色分类按照同一标准。

3. 受影响因素

个体因当前所处环境、周期内的心理状态、当前要达成目的、达成目的的紧急程度或迫切程度等多个因素，对个体情绪会有很大影响。而各种因素的影响反馈到用户的动作执行，从而影响事件的触发及发展过程。

本文主要从以下几个方面做探讨：

（1）环境场景

环境对人的影响，远超过个体对自身的认知和所谓的把控。

最简单的例子：

人类面对晴朗天气，会神清气爽，万般惬意，偶然间轻吟几句：“荷风晓月拂杨柳，翠笛清波春染堤”。

而在面对狂风骤雨加冰雹，炽阳蝉鸣被火燎的时候，便也会轻吟几句：“我**，什么**鬼天气… …。”

你看，这就是不可控了。

这是一种内心的对个体有益的利己观，是源于人性的基本的需求。正所谓“顺我者昌，逆我者亡”，便是放大了这种自我保护，自我受益性。

回归到插队事件上，当内在自我受益和外在环境碰撞到一起的时候，不同的个体间便会出现矛盾和冲突。

（2）用户状态

心理的反应传输到大脑，大脑的执行作用于肢体，肢体的行为表现在行为。

人类所有的行为动作，都是基于内心的活动，在大脑中下达指令，从而贯彻执行。究其本质，心理是源头，而心理的分析离不开对人性的认知。

对于人性的分析，最常见、最流行的是马斯洛提出的需求层次理论、东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明KANO模型，这是产品经理在分析任何事情时最常用的方法。

然而，笔者认为：分析人性最好的方法是理解人类的七宗罪——傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、色欲、暴食。

在现实生活中，会有很多美好的事物，在面对美好的时候，需要有人带领和激活。

正如：扶摔倒在马路上的老人，只要有人带头，就会有更多人站出来——这是因为出于自我保护的躲避，不愿做“出头鸟”，却又有同情心。

而当有人站出来时，瞬间激发了他们共同的理念，价值观趋同，就像见到了很久没见到的朋友一样，他们会蜂拥而至，参与的人会越来越多。

而藏在内心的阴暗面，却是人性最常暴露的东西。正如：现在大部分人都感觉过年没年味儿，回老家没有小时候的感觉，邻里乡亲并没有那么亲了。

其实并不是不亲，而是随着长大，看到的多了，懂得的多了，内心的阴暗面被不断的暴露出来，且开始占据主导地位。

回归到插队事件上——我们的想法和行为，往往需要别人来帮忙完成。

（3）紧急程度

利己大于其他。

在社会发展过程中，从人类逐水草而居，到三五成群聚集后的氏族社会，人类为了降低自己在自然中的风险，躲避自然灾害而聚集到一起，又为了利益而开启氏族间的斗争，一路走向奴隶制社会，通过压榨、奴役其他人来获取自己的享受，这是最直观的利已性。

在利己和排他，人类做的是最优秀的，而一切紧急程度带来的快速执行，都是基于这个因素。

回归到插队事件上，却有个很有意思的现象：一个长队伍，排在中间的是最焦虑的，在面对插队的人员时，是最容易出现愤怒和制止的。而在队伍前面的人，轻微抗拒，在队伍最后面的人，反而没有了感觉，这是为什么呢？

所有人都在赶时间，都怕迟到，怕罚钱，本应该是越排在后面的人越焦虑和着急才对，但是事情却是反过来的？

笔者在经过一个星期的排队和二十多位排队人员聊天时，发现了事情的原因：临近的庆幸，绝望的顺从。

• 在队伍前面的人：面对插队者，考虑更多的是自己快到了，耽误不了自己什么事儿，可能会有一点点影响，但是在预期内，没有影响正常打卡时间就好，多一事不如少一事，吵个架，人这么多，还有点尴尬，这是大部分受访者的高频观点。

• 在队伍中间的人：心里都计算过时间，正常进行，是不会迟到的。但是插队者的出现，打破了这种平衡，原本可以卡着点完成打卡，不用扣钱的。临时新增的异动因素让他们焦躁不安，让他们的不安全感骤增，所以要尽快排出这种风险。

• 在队伍后面的人：想着已经要迟到了，多不多这么一个人无所谓的。

所有的紧急程度都是源于内心的期待，期待值的平衡点一旦被打破，超出了承受范围，就会出现矛盾。

（4）用户画像

相由心生，不同心境不同精神状态对同一事物的观感是不一样的。

这本是佛家的一句名言，我们的内心决定了我们所能看到的风景。在这里，面对各种事情，每个人都会有不同的看法和处理方式，无关对错，仅是个体自我的选择，我们不能去指责谁。

回归到插队事件上，每个个体都是独立的，都有自己的处理方式，而我们是从独立的个体中找到相同的地方，并加以总结和归纳，从而来发现现象是什么，如何改善？

4. 角色心理

结合影响因素，细分不同类别人群的心理动态。

（1）耐心排队的排队人员

在整个事件场景中，常见的或大概率排队场景一般是发生在早上，大部分人都有睡懒觉、卡点上班的习惯（我就是，如果你不是，请允许我膜拜2秒钟），此时造就了排队上班的场景。

在清晨时，刚从昏沉中缓过来，人群中主要分为三类：

• 刚醒的：可能还有起床气；

• 清醒的：已经抛去昨夜的不适，准备好了迎接新的一天，元气满满；

• 不清醒的：癔症时间较长，大脑意识还处于不太清晰或不太理性的状态，潜意识流人群；

这三类人群面对突如其来的插队事件，有不同的处理方式：

• 清醒的：留有基本的理性，已被社会大染缸处理后，他们在面对突发事情的时候，多会保留一些退路——我会说你，但是语气上会稍微缓和一些。

• 不清醒的：不清醒的人一般没有攻击能力，还沉浸在自己意识中——我看见了，嗯，看见了，早知道早起一会了，哎呦，有点冷啊… …

  
  

• 刚醒，有起床气的：这是一群刚觉醒原力的人，千万不要招惹——天大地大，都没有老子大，你敢插队，你试试！

结合上述的环境因素和个体因素，在不同的环境里，这三种状态下的情绪会有不同程度的加深和强化，有了BUFF加成，持续伤害更足，在起矛盾冲突时，结果会更坏。

（2）维护秩序的物业人员

物业人员作为不能按照个体去做划分，人群对物业人员的直觉感官存在以下几点：

• 单个体也是物业团队。在受访者中，基本没有把物业人员作为单独个体的。他们是默认规则下依靠角色身份的权威，对使用者进行统一安排，是民众民意的代表人物。

• 单个体的差异性在在群体眼中是两种角色类型：高大威猛的帅哥、身材傲娇的美女。

他们出于工作性质和工作本能，多摒弃了自己的情绪，在工作中，外界环境对他们的影响被很好的隐藏或掩饰了起来。

其次，他们执行默认规则时，出于服务职责，没有强制性措施处理，多是采用温和的语气和话术，从道德层面约束插队者，在面对不管不顾的个别插队者时，他们往往表示无奈且无法进一步采取措施。

在无法采取强制性措施的时候，外在形象就很重要了。

首先，物业公司选择帅哥美女的目的，根本上是凸显公司的价值，高质量的人群和服务，是提升企业价值，让业主更多掏钱的手段。

正如：高铁飞机上的乘务人员与普通火车上的乘务人员，就会有较明显的差异，并不是为了秩序考虑，只是外在美好的形象是所有人都追求的。

当高大帅气的帅哥或身材傲娇的美女低身微笑，温柔地对你说：“先生/小姐，请排一下下队好吗？”，颜值杀可以应付大部分人。

（3）插队者

插队者的核心诉求：有急事，要先进去。

为什么在任何地方，任何时候，都会出现插队者呢？他们是什么样的？而且，一旦有人打破了既定的规则，原本遵守规则的人也会变成了插队者？

为什么任何地方都会有插队者？

所谓的插队者，是在我们的意识中不尊重默认规则的人，与排队者属于对立面。为什么在任何地方都会有呢？就像再穷的地方都有一个首富一样，林子大，鸟更多，其中不乏同质的个体。

他们是什么样的？

怕挨打，这个没有受访者。

在观察中，总结了以下几种类型：

• 孕妇：以怀有身孕为由，没有人敢挡，一肚在手，插队无忧。此类群体是纯利己者，他们不急不慢，在拥挤的人群中可以杀出一条路，他们不慌不张，在众人一样的眼神中仰头前行。

• 几个人一起的：经常会有这样一群人，一起到了后，会有人先排队，然后其他人去干其他事，等队伍为快进门的时候，他们插在前面进去了。当受到质疑的时候，他们义正言辞:“我早到了，我们一起的，他在这排着队呢！”，然后骂骂咧咧或者很鄙视的对质疑者瞟一眼，潇洒转身离开。

• 有朋友在排队的：这类人群是本来要好好排队的，但是看到有认识的人的时候，就高兴的跑过去了，或者被认识的人喊一声，就高高兴兴过去了。过去后，俩人或多人开始交谈，丝毫不顾周围人的眼光，如果被告知要排队，会赔笑一下：“我们一起的~我们一起的~”，然后有点尴尬的作为插队者。

• 孤独的勇士：这类人群是大步向前进，埋头向前冲，遇到阻挡的人，完全不管不顾，也不说话，径直走到电梯后站着，一言不发。

综合以上几种类型的插队者，我们可以看出：

• 自动化身弱势群体，需要被保护者，在普遍存在的社会观念中，可以肆意驰骋

• 小群体圈的稳固关系，在社会环境中会有互相依靠，互相依赖的相吸性，从而排斥外部因素

为什么有人打破了既定的规则，原本遵守规则的人也会变成了插队者？

这是经济学中常说的“劣币驱逐良币”现象，在社会上表现为恶人驱赶善人。

在市场中投机取巧获得利益的人，如果不让他们付出代价，那剩下的人也不会坚守自己的原则。

而一切行为现象的根本在于——人与人之间失去了信任，自利性被放大，好人变坏，是从感觉不公平时开始的。

三、如何优雅地插队？

就问一句：你抗揍不？

四、如何优雅地拒绝插队者？

此时无声胜有声。

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本文由 @ kuang 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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