全国首家运营商“新零售营业厅”亮相魔都，改造成本只要几万元
在上海做一名消费者是件幸福的事，因为，这里是所有新零售模式的试验场。无论是盒马、京东X无人超市、苏宁小店等带有互联网基因的电商系，还是百联、永辉、来伊份等从线下向线上“逆袭”的传统商超，都在用自己的方式革新零售模式。
如今，电信运营商也加入了这个试验场，近日，《IT时报》记者在上海市浦东新区长岛路电信营业厅里便经历了一次新零售之旅，而这家电信营业厅，也是全国第一家真正意义上将人、货、场数据化后的“新零售智慧营业厅”。
“曹雅楠，你好，美女，欢迎来到长岛路电信营业厅。”记者随着上海电信产品经理曹雅楠一踏入营业厅入口，新上任的“机器人导购员”便迎了上来，它不仅准确喊出曹雅楠的名字，甚至知道她办过什么套餐，还能回答各种业务咨询。
遇上机器人，只是这次新零售之旅的开始。进入大厅左转，进入手机展厅，记者拿起一台vivo NEX把玩，此时，这个动作被贴在手机背后防盗链上的传感器传递到后台系统，NEX的摘机次数从35跳到了36；穿过展厅，来到智慧家庭演示区，记者又随手拿起遥控器，看看4K IPTV最近新增了什么节目，而在后台系统屏幕上，这片区域的热力图颜色又加深了一点；最后，记者右转到营业柜台，刚刚坐下，营业员不仅准确喊出了记者的名字，并且询问是不是因为套餐下个月要到期了，想换个新套餐，然后推荐了一款适合全家使用的新套餐。
互联网公司提出的各种新零售、智慧零售、无界零售概念中，最理想的状态是：线上线下融合；但最难解决的痛点是：数据。同样是人流量，线上电商可以对每一个浏览者精准画像，线下商场却连今天来逛的消费者男女比例究竟是多少也不知道。因此，是不是真正的新零售，能不能将整个线下场景数据化是重要考量因素。
在这个不到400平方米电信营业厅里进行的新零售实验，最核心的功能就是数据化：头顶上、各个角落里一共部署了30个摄像头用于图像识别，营业厅里每一个人、物、运动的轨迹，变成了数据；3个门磁、5个烟感器、1个户外广告牌坠落预警感应器，负责为营业厅安全保驾护航，门的移动、空气的变化、户外广告牌的轻微晃动，变成了数据；展厅里的手机防盗链装上了传感器、纸质的商品价格表变成了电子标签牌，商品的每一次调价、消费者的每一次把玩，变成了数据……
“有了这些数据，实体营业厅与虚拟营业厅实现了数字孪生，变得可追溯过去、管理现在、预测未来。”上海电信新业务部总经理助理姚元告诉记者，之前一些“智慧营业厅”的改造大多聚焦于硬件，让消费者可以到营业厅体验更炫酷的服务，但长岛路营业厅则注重“大脑改造”，上海电信打造的一整套智慧营业厅运营管理平台，通过“AI（人工智能）、DI（数据智能）、BI（商业智能）”三位一体，全面构建数字化的人、货、场，搭建能够极速连接各类人群、各式场景、各个时间点、各种商品的各类场景，最终实现了传统营业厅的智慧化运营。
数字孪生之后，在表面可知的用户体验背后，数据在如何流动？如何为管理者赋能？如果戴上一副“数据眼镜”来看长岛路电信营业厅，你看到的，不再是一个个具体的人和物，而是一条条川流不息的数据轨迹。
长岛路营业厅原先有21个摄像头，主要用于安全监控，经过测算之后，姚元增加了9个摄像头，基本保证覆盖了所有角落。通过人工智能对30个摄像头采集的图像进行识别和去重，后台可以精准统计每天进入营业厅的客户数，而不像以往通过红外探测器，只能统计进出人次，而且无法分辨营业员和客户。
统计数量只是最简单的功能，通过与后台客户管理系统比对，每个进入营业厅的客人，系统可以马上辨别出他是否是电信客户，接触的各个终端则直接跳转至业务界面，甚至可以根据其以往消费记录，推荐他可能感兴趣的新产品。这就是迎宾机器人和柜台营业员为什么在第一时间可以喊出客户名字的奥妙。当然，如果他不在已有数据库中，系统也会提醒营业员，这个人很可能是潜在新客户，需重点服务。
第一时间通过人脸识别客户，让营业厅原先要等客户提出诉求才能提供服务的“被动式”变为“主动式”，更关键的是，线下场景终于能像电商平台那样，对每一个来访用户做到精准画像，从而提供“千人千面”的个性化服务。
长岛路电信营业厅分为多个区域：手机展示区、智慧家居客厅、营业柜台，到营业厅里来的消费者，到底是来买手机？还是办业务？或者只是来体验一下？对哪个业务更感兴趣？营业厅里的整个布局是否合理？在将图像识别、手机摘取动作等场景数据化后，这些问题迎刃而解。
在后台系统里，每个人从进入营业厅的那一刻起，都会被画出一条属于自己的动线轨迹，比如在哪个手机前停留的时间更长、对哪个业务更感兴趣，到了营业厅是喜欢到处逛逛，还是直奔柜台办理业务等等，而营业厅管理者则可以根据这些数据，分析现场布置是否合适，是否符合到店人群的喜好，哪款手机更受欢迎等等。
事实上，尽管系统还在试运行，但数据告诉你的事实，已经颠覆了许多以往认知。12月5日上午10点，营业1个小时之后，整个浦东地区只有几十个人完成了电信业务办理，有些营业厅甚至业务办理量是0，“有了这些数据，区域管理者便可以合理调配安排人手。” 上海电信浦东电信局张磊表示。
“今后，我在办公室可以实时看到所有营业厅的情况，而且有特殊情况系统也会自动报警，彻底解决了渠道经理的管理难题。”上海电信浦东电信局渠道中心主任罗珏告诉记者，以往每个渠道经理一周最多只能巡视8家门店，有了这套系统，渠道经理在手机上便可完成巡店，更关键的是，技术让“人性弱点”无处可逃，服务标准化管理也有了抓手。
信息泄露一直是电信运营商头痛的问题，尽管已经通过各种技术手段做了权限设定，但依然难以做到百分百风控。在管理系统中，对营业员一些特殊动作做了预警处理，比如拿起手机对着屏幕拍照，一旦摄像头抓到这个动作，系统便会判定违规，并直接向店长报警，甚至柜员的桌面是否整洁，有没有放置不被允许的个人物品，都会通过图像识别进行辨识。
此外，作为服务窗口，难免会发生用户和营业员之间的摩擦，系统对推搡、宠物等特殊的物和动作都做了预警识别，一旦识别到有宠物进入营业厅，保安的手机马上会收到报警信息，提醒他及时与客户做好沟通；当客户与营业员之间的肢体接触程度超过一定阈值时，系统也会报警，提醒保安去看看是否发生摩擦。
“我们做过测算，类似长岛路这样一个400平方米左右的营业厅，硬件改造成本只需几万元。”姚元告诉记者，整套系统由上海电信旗下的理想信息产业集团公司自主研发，硬件摄像头本身不需要太智能，只要满足720P的清晰度即可，这大大降低了硬件成本，加上所有信息都走云端，门店也不需要增加IT设备，规模化推广的成本非常低。
据了解，长岛路电信营业厅是上海电信智慧营业厅的第一个试点，12月底前完成平台上线试运行，2019年将覆盖所有浦东电信营业厅，今后将逐步形成完整的智慧门店解决方案，作为电信产品对外输出，赋能传统连锁零售业态。
编辑：挨踢妹
图片：IT时报
来源：《IT时报》公众号vittimes
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