2019 ACCC大会现场——竹间智能如何智能化客户联络中心

2019 年 4 月 10 日 竹间智能Emotibot

4月8-9日，2019年度（第12届）中国客户联络中心与大数据产业峰会( ACCC峰会)在上海陆家嘴国际会议中心召开。三千人参会，近百家展览，人社部等相关单位、多地政府和新华网等众多媒体给予支持。竹间智能作为行业优秀厂商之一应邀参展，并在行业高管主题演讲与分享中发表了以《客户联络中心的智能化运营》为主题的演讲。

峰会

本次峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办。作为中国呼叫中心业界极具影响力的行业活动，大会围绕呼叫中心产业发展、大数据应用、客户服务、人工智能、社会化媒体、互动营销、服务外包/BPO、呼叫中心标准等进行分享与交流，期间有多场企业新产品发布会。会议邀请了来自国内外的行业专家和众多知名呼叫中心高管分享建立呼叫中心的经验及来趋势及发展方向。

竹间智能作为行业优秀厂商及标杆企业用户之一参与大会，对于如何将AI技术创新应用在客户联络中心的经验和系列解决方案与大家进行了展示和分享。

竹间演讲

-客户联络中心的智能化运营-

4月8日上午，陆家嘴国际会议中心华夏1厅座无虚席。竹间智能的代表以《客户联络中心的智能化运营》为主题发表了演讲，通过分享如何进行语音数据的建模分析、AI如何接入质检来减少人工质检工作量和服务型的联络中心的二八法则三个示例，来介绍竹间智能AI联络中心（AICC）解决方案。

现场照片

并传达了竹间助力呼叫行业的三大愿景：

1、通过全栈式AI 帮助联络中心建设AI 能力

2、通过AICC 帮助联络中心实现智能化运营的转型

3、通过AI 技术帮助实现“企业&客户”的双赢。

另外，在为期两天的展览中，我们在竹间智能的展位上展示了竹间的产品和解决方案。与科沃斯机器人合作等AI语音质检等丰富的案例的展示引起了观展人员极大的兴趣。

全量语音质检

竹间智能的语音质检可以分为实时语音质检和录音质检，提供禁语、语速、静音、抢插话、语音情绪的分析筛检。

实时语音质检，基于竹间自有研发的情绪情感识别技术，可以直观展现客户、坐席在服务过程中的情绪变化和表现，可以提醒坐席通过情绪和话术调整，避免客户情绪不满，提高客户满意度。另外实时通话中坐席情绪变化或话术不当的问题同时反馈运营层，可以及时发现并处理问题。

录音质检实现100%全量质检，相对于过去人工仅1-5%的抽查率，提升了20倍以上效率，并可以生成报表，以此深入研究客户满意度、客户流失、服务问题、座席人员绩效等分析。

现场照片

除了语音质检，竹间智能还提供智能客服、智能外呼以及坐席辅助几大模块，构成一整套AICC的解决方案。

（AICC）解决方案

竹间智能从解决企业痛点出发，深入客户联络中心场景，通过不断累积沉淀出AICC（AI Contact center）的整体解决方案，即全栈式AI解决方案。从售前、售中、售后、客户关系维护到业务洞察，打造AI Contact Center解决方案。

竹间 AI联络中心（AICC）解决方案

-所针对的行业痛点-

随着各企业业务高速发展，人工坐席增加导致成本提高，高强度重复性工作导致人员流失高，培训困难
人工客服情绪波动大，难以维持服务品质，业务场景复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化
现有智能客服机器人，无法从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感，在客户愤怒时无采取任何措施
智能质检应用语音识别技术可以分析海量录音，但是仅通过是否包含违禁词、语速、静音和声量大小等特征来判断通话服务质量，筛选出来的录音误判严重

-AI核心产品-

竹间在NLP技术上的突破，让电话上双向的主动式对话实现得更顺畅，更有人性，更懂人话；强大的深度学习、任务引擎、上下文、意图、多模态情感识别模型、ASR及TTS等技术，不仅夯实了支撑起产品的技术层，针对服务、营销与数据维度，提供涵盖智能外呼、质检、坐席辅助、智能客服、客户画像、热点分析、来电原因分析、文本挖掘、知识管理、精准营销、智能查询及情绪分析的产品及服务。

-优势-

竹间智能自主研发出9种人脸表情、4种语音情绪、22种文字情绪的识别，应用于产品服务，让企业可以对客户及员工做完善的情绪理解及安抚，减少客诉、提高客户及员工满意度
将深度学习模型使用在自然语言理解技术的研发，有效提高人机对话过程中对人意图、情绪、主题、关键词的理解。在智能客服场景能做良好的人机对话体验，在智能质检场景能做好准确的合规检查及违规查核
为企业提供从售前、售中、售后、客户关系维护到业务洞察的全栈式解决方案。不仅大幅提升用户体验，更帮助企业降本增效，针对用户推出精准商业服务
支持标准通用接口，方便和企业其他系统集成。语音产品可与呼叫中心话务平台集成；智能客服对话机器人支持微信、Line、网页、电话交互；智能质检、坐席助手可与录音系统和人工坐席平台集成

竹间智能AICC解决方案已覆盖金融、电商、保险等在内的众多行业，并帮助其大幅提升客服效率与用户体验。目前已落地的项目包含唯品会智能客服机器人、招商银行掌上生活APP小招喵机器人、科沃斯智能质检系统等等，获得客户的认可与好评。

图/文：竹间智能

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关于竹间智能（EMOTIBOT）

竹间智能由前微软（亚洲）互联网工程院副院长简仁贤先生创办，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术，研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。目前，竹间已有涵盖AI+金融、AI+零售、AI+教育、AI+政务、AICC等解决方案与产品。

竹间智能的AICC（AI Contact Center），提供呼出，呼入，质检，用户画像，知识图谱，智能客服机器人等，将传统呼叫中心全盘AI化，从外呼机器人为人工客服进行首轮业务任务，到利用AI技术进行人工客服质检以提高客服满意度，再至经由信息搜集而来的用户画像，为呼叫中心提供精准营销的数据支持，使呼叫中心进入AI化时代。

而竹间独特的多模态情感计算则为智慧零售，教育，公共服务等行业提供涉及感知与认知的技术场景。在AI+教育解决方案中，提供学生课堂行为监测、教师教学质量反馈与干预、校方课堂教学管理与教师教态自测的产品，以AI技术实时赋能课堂，开创智慧教学新模式。

竹间首创研发的 Bot Factory为企业提供了AI机器学习平台，此后企业创建机器人再也无需代码，简易一键部署，兼具安全保障。

至今，竹间已为包括交通银行、招商银行、民生银行、平安集团、江西银行、科沃斯、苏宁易购、中智关爱通、国旅运通、同程艺龙、太平洋保险、华夏人寿、招商摩羯智投、恒大地产集团、中广核、三井住友、福特汽车、富士康集团、台湾夏普、优必选、唯品会、中国移动、长虹电视、昂立教育等在内的众多企业提供一站式AI解决方案。