从AI为宠物投保这个「小事」讲起，保险变革开始了

机器之心发布

机器之心编辑部

2021 年《旧金山纪事报》报道过一个故事，人工智能 GPT-3 竟然让一个人和他死去的未婚妻进行了对话。

故事的男主角叫 Joshua，女主角叫 Jessica，Jessica 因病早逝，Joshua 伤心欲绝，一次偶然的机会，他把自己和 Jessica 的所有聊天记录都「投喂」给了人工智能 GPT-3，此后，约书亚有空就和 GPT-3 聊天，神奇的事情发生了。Joshua 真的感觉到电脑屏幕对面就是 Jessica 本人。事情最后的结局是，Joshua 终于走出了未婚妻早逝的悲痛，GPT-3 也的确帮助了他。

这件事背后的科学逻辑是，GPT-3 可以根据「投喂」给它的大数据，通过算法进行模拟并输出，「投喂」的数据量越大，语言模型输出的准确率就越高。正是因为 Joshua 留下了大量的和 Jessica 的聊天记录，这才让 GPT-3 输出的语言模型，仿佛就是 Jessica 本人。

数智化的出现，给我们带来了创造全新生活的可能，从扫地机器人到智能厨房，从智能导航到无人驾驶，让我们的生活更舒适、更便捷。在企业端数智化也在迅猛发展，不断地帮助企业优化业务结构、提升运营效率，实现降本增效、提高企业经营力。

AI 深入保险应用，助力险企数智转型

近年来，“猫狗双全”成为不少年轻人梦想的当下，越来越多的青年人开始考虑为爱宠购买一份保障。但由于识别难、理赔繁琐等原因，导致宠物险一直未得到大范围推广，目前在国内渗透率不足 1%。众安运用大量 AI 技术，包括宠物脸部识别技术和宠物鼻纹智能识别技术，“铲屎官”按操作指引快速拍摄出符合投保要求的照片，系统自动记录投保主人和宠物身份，为爱宠建档、投保。相较于现有的 DNA 认证、芯片认证，该技术应用，具有宠物友好性高、操作体验好、反作弊性强、成本低等优点，识别成功率超 99%，大大提升了投保效率和投保体验，为广大消费者提供了便捷又高效的保障途径，用心做有温度的保险。

这个简单的案例中可以发现，数智化加持下，保险企业正在加速产品研发、渠道升级、运营管理以及客户服务等各个环节的数字化进程，帮助保险企业降低成本、降低风险、提高效率、提升客户体验。

众安保险一直坚持 “科技驱动金融，做有温度的保险” 的使命，用保险科技来推动精细化运营，提升理赔效率和用户体验。众安在 2016 年开始布局大数据及人工智能技术的实践探索，搭建了一支核心成员硕博比例超过 50％的 200 人数据智能团队，为保险业数智化转型提供强大驱动力。

目前，众安通过三大保障，组织保障、制度保障、人才保障，确保数智化体系建设有良好的土壤。同时在平台工具、算法能力、业务应用方面投入大量资源进行建设，基本实现了数智化能力覆盖产品设计、定价、营销、核保、理赔、运营、客户服务等保险核心流程。

除了宠物险场景下的智能识别以外，在数智化赋能下，众安保险 “智能理赔” 系统将理赔流程简化，实现全产品、全渠道、全流程智能理赔。通过数智化理赔服务，众安保险在今年上半年每 12 秒就有一个理赔结案，95% 理赔线上申请，智能理赔通过率达 30%，不仅给理赔用户带来了极致的用户体验，相比传统理赔链路的 TPA 下发成本、人工录入成本也会有超过 20% 的成本节省；众安碎屏险通过碎屏识别模型、远程身份识别和持续监控反欺诈等措施破解了碎屏识别技术难题，优化了用户在碎屏险验证的服务流程；通过 IVR 语音导航技术加持，众安将智能语音客服引入日常服务流程中，目前智能语音客服接待 56.9 万服务量，人工转接率下降 36%，问题解决率超 90%，理赔效率上升 20%。

数智业务创新，助推数据价值转化。

秉着 “从数据到价值，从看见到预见” 的理念，在此次世界人工智能大会上，众安首次亮相了 CDP（客户数据平台），依托六大算法能力（识别，预测、分群、优化、认知、风控）全面支撑众安数智化经营。

众安保险认为，保险自营业务经营需要围绕客户为中心进行精细化的运营，其中 CDP（客户数据平台）便是以客户为中心的数据航母，提供三个方向的能力。第一、高效数据集成与客户识别能力；第二、客户洞察与结合业务场景的分群能力；第三、营销和风控支持能力。

第一、高效数据集成与客户识别能力

众安保险的自营平台依托企业 APP、小程序、移动官网、短视频号等 30 个多载体矩阵触达用户，服务超 5 亿用户。随着消费者数据的种类和数量急剧上升，以及多用户平台的流转，用户身份难以精准判断，面临客户服务体验下降的痛点。

基于 CDP （客户数据平台），众安自研了统一的数据集成服务，实现了企业内部多数据源的快速接入与二 / 三方数据的快速集成。基于识别、融合生成 One ID，实现了从海量客户数据到真实、有效、统一的企业级客户视图。最终，这些数据实时应用到客户档案中，以便营销人员随时获得有关客户的最新信息。

第二、客户洞察和结合业务场景的分群能力

针对不同的运营阶段和业务场景，企业需要对目标人群或全量客户的留存情况 / 参与度进行洞察，从而设计出更贴合用户需求的产品或投放更精准的用户群。这就要求企业需要通过用户分群等各种综合手段，从而更好的对用户进行归类处理，构建用户画像，来帮助企业构建精细化运营闭环。这其中，建设灵活、全面、高效的标签体系变得尤为重要。

例如：众安保险在 APP 的运营上，CDP 会自动根据用户与众安交互的频次、每次交互的结果、用户在服务过程中留存的资料，为客户建立 “众安的亲密度”、“人生阶段”、“保险需求强弱层次” 相关的各类标签，帮助 APP 的运营团队制定多样又有效的运营策略。

众安基于数据挖掘与用户画像深度分析结果，以 Flink 实时分析和模型预测两种技术路线，对用户行为进行挖掘和打标，实时更新用户标签。企业可以基于用户标签筛选客群，一键推送触达，提升运营效率。

CDP（客户数据平台）可以帮助业务运营专家快速方便的探查用户群体的行为特征、业务情况、服务进展。业务运营专家通过简单的操作，可以快速构建不同客群，对其及进行精细化的运营策略设计。系统会自动记录运营效果，输出转化分析报告，帮助业务运营专家全面了解不同用户在不同运营策略下的营销效果。

第三，营销和风控支持能力。

众安保险作为互联网保险公司，不设分支机构、不配置传统代理人，在业务的快速增长过程中，需要解决为什么客户提供什么产品和服务，同时因为缺少保险代理人的用户经营环节，面临最直接的欺诈、黑产、羊毛党的攻击，在业务增长过程中需要甄别虚假用户和欺诈用户。

CDP（客户数据平台）能够准确地采集终端用户行为数据和用户的业务转化数据，帮助我们甄别真实用户需求跟虚假用户。往往黑产采用模拟器或其他计算机手段来模拟真实用户，但实际产生的行为数据跟真实用户有天壤之别，通过用户动态平台可以帮助我们甄别客户，在合适环节进行拦截。

众安合理运用自动与人工两种识别方式，将风险识别率提升到 85% 以上，尤其在个案调查方面，通过系统与人工的双重确认，构建千万级用户画像，排除个体反欺诈风险；另外，众安保险还创新运用社群识别，覆盖 1.2 亿个节点，建立欺诈规则和专家评分模型，有效通过关系发现团伙欺诈。

强化用户数据挖掘，实现用户价值最大化

客户需求和客户服务是保险公司经营管理的核心和出发点，以各种数智化应用为代表的保险科技变革，是保险业 “以客户为中心” 转型升级的必然结果。CDP（客户数据平台）作为众安的保险数智化赋能重要新基础设施，承担着链接多源信息并支撑业务精细化运营的重任。

未来，保险企业应用 CDP（客户数据平台）是必然趋势。基于 CDP（客户数据平台）加强与客户的交互并加深对客户的洞察。然后通过对客户的洞察，保险企业则可进一步改善产品设计、营销策划和运营服务，从而推动整个保险行业转型升级。

数智化转型作为保险业优化体验、降本增效的重要手段，已经成为险企向高质量发展的突破口之一。众安的数智化赋能不仅对内支撑众安业务，也同步面向行业输出。通过轻咨询服务、平台建设、模型应用三个维度，其中包括众安 “4633” 数据框架迁移、核心的 CDP（客户数据平台）和数据中台等产品，满足企业风险控制、财务管理、客户服务、智能营销等场景的数智化需求。

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