这样讲话，可以减少 95% 的沟通问题

作者 | Lachel ，20 万关注的高效思维达人，知识管理、时间管理专家，领英、36 氪特约作家。 公众号：L先生说（ lxianshengmiao ） 。

上一篇文章中，我们分享了沟通 3S 原则的第一点：简洁（点击跳转至上一篇文章）。但是，仅仅有简洁是不够的。简洁并不是我们沟通的目的，而只是方式。

沟通的目的是什么呢？是将信息高效地传达给对方，并在这过程中，保证信息不会「失真」，确保双方对信息的理解一致。

这就是「明确」的定义。那么，今天我们来聊聊第二个原则：明确，Specific。

我想，你一定见过这样的人：

• 把那份报告赶紧做一下，6 点给我；

• 那个客户的资料好了吗？赶紧发我一下；

• 你还不明白？你自己想想怎么回事。

还没等你回过神来「哪份报告？」、「哪个客户？」、「究竟怎么回事？」对方已经急匆匆地走远了。

我管这种现象叫做「知识的诅咒」：当你已经「知道」一个东西时，你就很难站在「不知道」的前提下，去思考问题了。

简而言之：当你在脑子里，将两个概念进行了联结 —— 比如将「张老板」称呼为「那个客户」—— 你就会下意识地认为：别人也会这样想。

你脱口而出「那个客户」的时候，你期望对方也在脑子里同步进行翻译：将「那个客户」转换成「张老板」。这是人天生的弱点之一。我自己也犯过同样的错误。

前阵子，在训练营的一节课里讲到收益计算时，跳过了数学期望的一步，立刻评论区就有好几人提问：老师，这里为什么要把收益乘以概率？我立即意识到：这里有点跳了 —— 我觉得数学期望是基础，不用花时间提及，但学员们未必都知道「这里使用了数学期望」。

这就是缺乏明确性的一种体现：我们所想的东西，跟对方所理解的东西，很多时候并不是完全重合的。

如果讲话缺乏明确性，那么，越简洁，其实越不好。因为越简洁，就意味着你传达的信息越少 —— 无论是关键信息还是冗余信息。那么，相对应的，能够用来辅助定位、理解的信息，也就相应减少了。

所以，在沟通的时候，除了简洁，我们更应该注意的是明确。只有明确了沟通主题和内容，才能真正达到高效。

那么，如何才能提高沟通的明确性呢？

反馈

对于大多数工作场合，反馈，是确认信息传达无误最简单、也最有效的方法。原因很简单，我们看下面这张图：

这是一个最基本的传播模型，它由两部分组成：01 是单向传播路径，02 是反馈环节。可以看到，如果我们仅仅使用单向传播的话，至少有三个环节，可能造成信息的扭曲 —— 亦即图中标了 1 、2 、3 的地方。

所以，为了确保信息被正确无误地传递，最简单的办法，就是多加一个「反馈」环节，让 A 知道，B 所理解的信息，跟 A 心里所想的内容，是基本一致的。

最简单的反馈，就是用自己的话，概括和复述一遍信息。

所以，我在工作中，每次交代完一个任务之后，都会要求对方立刻用最简单的话概括：

• 我要你做什么；

• 为什么要做这个事情；

• 你需要怎么去做。

同样，一场会议开下来，每个人被分配到了任务，在会议结束前，我一定会让每个人站起来，用一句话简单讲一下「我要做什么」。

交接工作的时候，也要养成这个习惯：对方跟你说了什么，记下来之后，立刻问他：「我复述一遍，你听听看对不对。」

然后，结合第一篇「简洁」的内容，简要复述要点，这可以快速让双方建立共识。

主题先行

有些讲沟通模式的书，可能会告诉你「结论先行」 —— 这其实不太准确。更严格的表述应该是「主题先行」。

主题是什么？其实，就是沟通过程中最关键的信息。它可能是结论，可能是讨论的话题，可能是核心问题，也可能是某个特别重要的消息，诸如此类。

跟我聊过的朋友，可能会知道，我是一个特别追求高效的人。所以，我跟别人交流的时候，一定会先思考：

• 我们这次要讨论的核心主题是什么？

• 有哪些话题是跟这个主题有关系的？

然后，再从这个核心主题，慢慢延伸、发散、演绎。譬如说：跟朋友探讨合作，我会这样说：我想跟你聊聊合作的事情。我这边呢，看法是……我希望从你这边得到的信息是……

然后，如果话题延伸向其他地方，比如背景，经历，故事，案例，等等，再顺藤摸瓜转移过去。

在这个过程中，时刻注意「核心主题」，时刻思考「现在讨论的内容，跟核心主题有什么关联？」那么，就可以掌控好整个沟通过程。

可以参考下面这张图：

为什么要这样做呢？很简单。沟通的目的是传达信息，那么衡量一场沟通是否成功，最关键的因素，就是有多少信息得到了有效的传递。

那么，先明确核心主题，再围绕主题进行讨论，就相当于给整场沟通，划下了一个边界和方向：对于每一句话，我们不但能够知道「它说的是什么」，还可以知道「为什么要说这句话」「这句话起到什么作用」。

这样，我们就可以更好地知道，我们应该如何理解每一条信息。举个例子：当你迷路了，看地图的时候，第一时间是找什么？肯定是找「你现在所在的位置」，对不对？

只有知道了现在身处的位置，再找到目的地，你才能建立起一整条路径，知道应该怎么走过去。

「主题先行」起到的就是这么一个作用：通过明确主题，为整场沟通定下基调，打下一颗楔子，从而，为后面所有的信息传达，找到一个有效的依托点。

这可以大大地节省沟通双方的认知资源。

为什么我们会觉得有些人说话缺乏逻辑？一部分原因，是因为过于发散，没有紧扣沟通的主题，所以信息会显得非常「零碎」。这时，就需要对方耗费大量的认知资源，将零散的信息拼凑起来，尝试着去理解。

请尽量避免这种情况。

下次沟通时，试一试，先直接抛出主题，再通过主题，去延伸到其他信息和话题上，并始终围绕主题进行。

这样，你能够更有目的性地传递信息，对方也能更好地知道，应该把这条信息，放在认知里的哪个位置。

封闭

这个法则，主要用在提问上。什么是封闭？举一个简单的例子：同样是问职业规划，对比这两个提问：

1. L 先生，请问我适合做新媒体运营吗？

2. L 先生，请问无任何经验能进互联网公司做新媒体运营吗？

显而易见，第二个提问非常明确、具体，我用一句话就可以回复他，他也可以得到满意的答复。

但第一个提问呢？我可能需要反复问他好几句话，花上十几分钟，才能大致了解，他究竟想问什么。

如果把一个问题，看成一个开口，那么，开口越大，意味着问题越模糊、越开放，这时，对方能够给到你满意答复的可能性，也就相应更低。

反之，问题的开口越小，就意味着问题越明确、越封闭，这时，对方只需要提供「你所需要的信息」就可以了。

比如这张图：

显然，第二种情况下，你获得想要的信息的可能性，比第一种高得多。所以，当你向别人进行提问的时候，不妨参考 SPI 表达模型：

• S：我的背景（ Situation ）是什么？

• P：我所面临的问题（ Problem ）是什么？

• I：我需要获得的信息（ Information ）是什么？

然后，再用一个问题，将这三者结合起来。比如：

L先生，您好，我是某某专业毕业，无工作经验，但对互联网很感兴趣（ S ），我想进入互联网行业（ P ），请问哪些岗位比较适合零基础、无专业背景的人呢（ I ）？

这相对来说，就是一个比较明确、更好回答的问题。当然，如果能针对每一个要素，描述得更加完整，回答起来会更有针对性。很多时候，沟通的模式，其实就反映了一个人思维的模式。

提问、表达时过于模糊，不够封闭，很多时候，其实就意味着：你自己也没有好好思考，而是把这个思考的责任，甩给了对方。

不要成为这样的人。

细节

沟通的场合，无论是批评还是褒奖，尽量落实到细节，这样可以减少不确定性。不仅仅是职业场合，平时沟通的时候，注意这一点，也能解决和避免许多问题。

如何落实到细节呢？可以参考 SBI 表达模型：

• S：在一个什么样的背景（ Situation ）下；

• B：你做了一件什么样的事情（ Behavior ）；

• I：这件事情给我造成了什么感受（ Impact ）。

譬如说，你想表达对一个人的批评，可以这样说：

• 小李，上周五的报告里面，你犯了一个错误，虽然不严重，但会显得你很马虎大意，下次请注意；

• 小张，上周末的会议中，轮到你作报告时，你讲错了一个数据，这令我感到你并没有特别用心地在准备报告，下次请务必注意。

这样，就非常清晰、明确地将你的感受，传达给了对方。同样，在日常生活中，这个模型也非常好用。

尤其是跟朋友、情侣闹矛盾的时候，如果能够不吵架、不诉诸人身，而是心平气和地将问题摊开来，告诉对方：你在什么时候，做的什么事情，使我产生了不好的情绪 —— 大多数的问题，都可以迎刃而解。

解决误会和矛盾的最好方法，就是把问题完全摊开来，展示在面前，再去寻求一致共识。

责任编辑：李雨侬

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