服务过程中分类数据的监控及诊断方法的研究

项目名称： 服务过程中分类数据的监控及诊断方法的研究

项目编号： No.71202087

项目类型： 青年科学基金项目

立项/批准年度： 2013

项目学科： 工商管理

项目作者： 商艳芬

作者单位： 天津大学

项目金额： 18.5万元

中文摘要： 在服务过程中，分类数据是很常见的。然而传统的统计过程控制方法不能有效地处理服务过程中分类数据的实时监控及快速诊断异常的问题。因此，本项目的目标是要提出有效的适用于分类数据的统计过程控制方法。研究内容将集中在如下几方面： (1) 对顾客感知服务质量的多元分类数据提出有效的SPC技术；（2） 对自相关的分类数据提出有效的控制方法；（3）对具有分类输出变量的多阶段服务过程进行建模，并开发监控服务质量及诊断异常原因的方法。项目研究成果对于拓展分类数据统计过程控制的研究方法，推动其在服务业中的应用具有重要理论和应用价值。

中文关键词： 统计过程控制；分类数据；自相关；诊断；轮廓

英文摘要： Categorical data is very common in service processes. Most conventional statistical process control techniques cannot effectively handle the monitoring and diagnosing of such service processes with categorical data on a real-time basis. The central idea of the proposed research is to develop methodologies to achieve efficient monitoring and diagnosing in service processes with categorical data. This involves the following research contents: (1) the monitoring of multivariate catagorical data arising from customers' perception of service quality; (2) the monitoring of autocorrelated categorical data; (3) the monitoring and diagnosing multistage processes with categorical data in service systems. The research will expand statistical process control techniques for categorical data from different aspects, and lead to the comprehensive surveillance of service system quality.

英文关键词： Statistical Process Control；Categorical Data；Autocorrelated；Diagnosis；Profile