中国物业的开山祖师，正以「另类」方式进击IPO｜数字化的秘密

用科技为物业降本，代表不了万物云的野心。

文｜ 包校千

编辑｜ Lina

来源｜ 数字时氪（ID：digital36kr)

封面来源｜ IC photo

成立32年 的万科物业距离上市敲钟，还差最后的临门一脚。但CEO朱保全一直有一个心结——打开物业的边界。

这不是行业的新命题。早在2014年O2O浪潮席卷而来时，大批物业公司如沐春风般地选择拥抱互联网。扩张——上市——再扩张，发展电子商务，一下子变成了风口之下最大的生意。

当时，“物业公司不做移动互联网都不好意思说自己是干物业的。但不管哪家物业公司，做出来的App都是卖桶装水、卖大米和卖金融产品的。”从一开始，朱保全就不认可“圈人卖货”的逻辑。他认为，即便站上了风口，物业公司还是得干好本分工作。

那一年，万科物业的营收超过了40亿，利润接近两亿元，是行业当之无愧的老大。同为物业服务企业的彩生活，借物管与社区O2O的概念捷足先登，叩开了港交所的大门，在资本市场赢得了较高的估值，上市之初的市盈率高达60倍。

然而，从社区O2O的簇拥者，到“物业上市第一股”在资本市场遭遇滑铁卢，以彩生活为代表的物业“新物种”，最终没能把“社区电商最后一公里”的故事讲下去。

尽管按传统方式经营物业，的确有种作茧自缚的感觉。“但只有真正理解客户和时代的需求，才能化茧成蝶。”朱保全的这句话，既是万科物业价值观的侧写，也是后来“蝶城”战略的命名由来。

2020年，国内TOP 20的物业公司，过半数进行了去“物业化”的更名，试图通过提高服务质量、拥抱科技，吸引市场的再次关注。万科物业也在此期间改名“万物云”。

为了提升万物云的“科技含量”，朱保全挖来了原阿里云副总裁、阿里云智联网首席科学家丁险峰，出任万物云管理合伙人及首席科学家。

早在2015年，万科物业随同集团推进数字化转型，每年的投入过亿。后来万科物业每年固定拿出营业收入的约1.5%用于科技研发。2021年，万物云的研发投入为3.74亿元，如此大手笔投入在行业内绝无仅有，但改造这一传统行业并不简单。

朱保全和丁险峰也深知创新的风险和代价。9月1日晚，港交所宣布“万物云”通过了上市聆讯。对于万物云来说，摘掉“物业”，all in “科技”，他们要走一条前人未曾走过的路。

“烟火气”的开端

2013年，互联网从线上至线下的冲击，让万科董事会主席郁亮有些敏感与不安。察觉到变化不久，他率团奔赴了阿里巴巴和腾讯，意在向二者取经求术。随后，在万科内部吹响了数字化转型的前奏。

彼时，人在美国硅谷的丁险峰，正在一线专攻物联网与人工智能技术。他是国际传感器协会的14位理事之一，曾在意法半导体、博世、英特尔从事传感器的架构设计和应用开发，还参与研发了苹果手机的触摸屏。之后的几年里，他以首席科学家一职先后在华为和阿里云，把全部的精力投入在物联网未竟的事业里。

2018年慕尼黑电子展

丁险峰（右）和英飞凌CEO Reinhard Ploss（左）交流如何用“AI+传感器”做人形机器人

两段平行的故事，在2021年意想不到地发生了关联和交错。

2021年上半年的一天，丁险峰接到了自称万物云人力总监的电话。他觉得有些唐突，听名字以为是某云计算公司，事后一查才知道原来是万科物业。当时，公司已经从集团主体剥离并独立运营，并于2020年11月正式更名为“万物云”。

这通电话的起因，是朱保全在内部启动了“波塞冬人才计划”，力图吸纳外部高管做人才活血。意不在此的丁险峰，却成为了被选召的对象。

传统的物管业务属于劳动密集型服务，技术含量低，员工流失率高，缺乏严格的准入、培训和考核机制。尽管万科物业走到行业前列，但丁险峰起初有些不解：“物业公司为什么需要首席科学家？”

中国的物业管理普遍是“谁开发，谁管理”，过度依赖房企扩张规模，业绩主要来源于低附加值的基础服务。在房地产行业高歌猛进的黄金岁月里，开发商信奉的是盖好房子就能赚“硬”钱、赚“大”钱。然而，房地产进入存量市场之后，就不得不学着赚“软”钱、赚“小”钱。

面对人口红利逐渐消失，劳动力成本快速增长的威胁，诸如万科、碧桂园、龙湖、世茂等自持物业的头部开发商，更加强调服务本质，并追求精益管理带来的效率和服务升级。

作为一家规模庞大且快速扩张中的物业综合服务公司，万科物业每天要为中国30个省区市的120多个城市的数百万家庭提供服务。如果按照每户平均3.02人计算，万物云的管理规模超过了千万人，相当于一座超大型城市的人口容量。

虽然万科物业在过去30年，是地产行业公认的一面旗帜，但丁险峰再三犹豫，到底要不要加入万物云。毕竟，“技术派”在地产公司遭遇“水土不服”太常见了。

但是丁险峰一直因“物联网没能成为比云市场规模更大的一门生意”而抱憾，因此他最终选择了更有烟火气的地产与物业行业。

他说，自己在大公司做了 20 年职业经理人，如今再度以首席科学家的身份加入万物云时，挑战的是把“工业2.0时代的智能建筑系统”升级为“工业4.0时代的整体架构”。

用技术隔山打牛

过去三年，万物云整体毛利率约为17.7%、18.5%、17.0%。在朱保全看来：“物业公司的毛利率能超过10%已经非常好了。”

本质上，这门生意赚的是酬金。如果管理得好，业主支付的管理费就高一点。但身处物业领域不久，丁险峰意识到这是一个“极度内卷且血腥”的生意。轮番的价格战导致行业平均净利润只有7%-8%，“越是便宜，别人越是要用你的服务，导致真正挣钱的公司并不多。”

万物云三大收入板块收入和占比

2021年，物业行业的头部效应进一步凸显，TOP 5企业的市场份额提升至16.59%。不少公司为了追求规模效应，加大跑马圈地的力度，但在国内近7万余家物业管理企业中，单价低、容积率低的老项目大多处于亏损状态。

“传统的物业不像制造业拥有集约化产能，比如收购一家手机公司，变成有效利用之后就不会亏钱，但服务业不具这样的特征。”丁险峰认为。

因此面对资本市场，头部物业公司无一例外地都在讲新的增长故事。不过在丁险峰眼里，物业公司此前效仿互联网企业做社区电商、数据中台和物联网，总有一种“东施效颦”的感觉，方法和路径都不够清晰。

解决问题要回归事物本质。在丁险峰加入万物云之前，朱保全就在思考如何打破小区和小区之间的边界。他大胆假设，通过混用保洁、保安的方式，达到削峰填谷、提高人效的作用，或许能从根本上解决“单一项目不赚钱的问题”。

让“四保一服”（保安、保洁、保绿、保修和客服）具备一体化作业的能力，提高物业的空间服务效率，中心思想则是基于街道的浓度布局，通过远程运营、混合服务等方式来实现所谓的“蝶城”。

“蝶城”，英文名为“Onewo Town”，因此又称“万物云街道”。让“蝶城”在城市间运转，摆在丁险峰面前的首要挑战，是如何在一张白纸上，把“蝶城”翻译成一套技术架构，最终沉淀为一套财务模型。他认为技术和产品不难，难的是能否准确理解业务、翻译成对应的技术体系。

最初，公司上下没有谁能讲清楚“蝶城”的具体方案。丁险峰花了六个月时间和朱保全磨合，试图把“蝶城”从抽象的概念变为可落地的场景。

从概念到产品的过程，技术就像“隔山打牛”。为了打破小区围墙，提高保安、保洁的流动性，采用“外卖式”的智能调度听起来简单，可具体到哪里铺设无线网络，哪里使用机器人，哪里做地图覆盖……“卡住的点也有很多。”

除此之外，朱保全希望为蝶城体系配备一套“数字罗盘”，覆盖万物云的住宅、商写和城市物业。

丁险峰凭着自己的理解，尝试做一张三维的GIS地图，侧重对周边住宅、商场、写字楼、公共建筑的覆盖。但朱保全关心的不是视觉呈现效果，更在意的是建筑面积、建成时间以及业主和商户联系方式等信息纬度和密度，便于对前期的市场拓展和后续运营。

换句话说，“数字罗盘”的复杂程度不在于数据库本身，而是数据来源。利用智能硬件、传感器、边缘计算等基础设施，采集设备设施、资产、人及活动等数据后，“数字罗盘”最终以空间的数字孪生为目标，把物理世界映射到数字世界中。

今年7月，“数字罗盘”1.0版本上线。在万物云武汉远程数据运营中心，具体到任何小区的保洁面积、保安上岗、设备运行状态、物业费的收缴情况等信息，都可以通过大屏实时追踪。

每一项不同等级的工单，被数据中心的物业专家远程派发至当地的维修人员，相关人员对应紧急程度按照时间要求完成任务。截至今年7月，来自蝶城全国各地的工单数量已超过1500万单。

为了降低人力成本，万物云在“蝶城”内配备了自动巡逻车、杂物车、扫地车。开发团队绘制了区域内的小区道路，然后和地图软件整合进后台，通过智能工单调度，让保洁、保安走出小区。

丁险峰的思考是，虽然机器的采购成本是人力成本的10倍，特别是在现阶段机器无法完全替代人力的情况下，“人+机器”的成本反而更贵，因为机器往往是利用率不够。但数字化的“蝶城”工单调度，极大程度上激活了剩余的产能，机器的满载率提高了20%到30%。

他和团队算了一笔账发现，当机器的整体利用率达到50%，盈亏正好可以打平。未来随着“碟城”的浓度提高，越来越多的“拼单”会进一步降低机器的闲置率，刨除中间转运的时间，整体利用率可以达到80%以上。

丁险峰把“蝶城”的技术模型概括为“DMFS”，即Data、Marketing 、Facility、Service，从主数据到试拓再到基础设施和服务调度，匹配算法模型，形成完整的架构图。

而数字化的能力则帮助万物云进一步释放了基础劳动力，提升了物业管理效率，并从单一的现场服务向结合远程运营的方式转型。

街道大会师

在深圳市龙岗区的坂田街道，万物云有2000人规模的“四保一服”团队，截至2022年6月30日，万物云在坂田街道管理11个住宅物业项目，7个PFM项目。管理共计2.27万户家庭。占坂田街道总户数的36.1%。

以往，物业的服务半径局限在单一小区或写字楼，万物云的物业管家只能服务万科的楼盘，而朱保全意在冲破小区外墙这道红线。截至 2021年12月31日，万物云的第三方在管社区项目数量达1605个，占所有在管社区项目的 56.9%。

让这些管家走出去，向更多小区渗透的办法并不难，只要通过数字化降本增效，比同行便宜10%，就能消除周边小区物业的抵触。

例如从万科璞悦山到太阳雨家园，之后穿过环城南路到达最终的目的地万科紫悦山，每天都有一辆高压冲洗车根据既定路线，按班按点执行道路清扫作业。

后台系统提前规划了不止这一条路线。丁险峰的思路是基于“机器+人+远程调度”，在签约的多个住宅和商写物业项目中，通过设备共享完成社区街道的“大会师”。

经过提升后，坂田项目就从常年亏损实现了盈利，人员效率比过去提升了20%以上。通过现场智能改造的远程运营，成功实现降低人力54人，年度成本节约了500万元。

选择以这里作为试验田，除了深圳是万科的发家地外，更隐含其通过“蝶城”变革物业的野心。

以保洁专项流程为例，万物云优化了现场作业调度模式，工单超时率大幅降低，且报单量环比增幅近1.5倍，问题解决效率提升了近 3.8倍。

如今，从业主无感通行进入小区，到物联网系统主动感知漏水、火警等问题，数字化让万物云的社区管理变得更加井然有序，管家、保安、机电和保洁等场景的，167条服务流程中的44条已实现数字化。

在坂田“蝶城”里，通过前端部署感知硬件，及时捕捉到设备异常、垃圾桶满溢等情况，然后触发警报直接传回街区的“蝶城大脑”，就近调度维修人员处理，通过“智能+人工”的调度方式达到最优的事人匹配。

如果消防设备出现故障，无需业主打电话报修，红外报警系统直接发出信号通知物业派人维修；当电动车进入电梯后，智能光幕系统会自动检测隐患，主动暂停电梯运行。

在产品和系统的设计阶段，丁险峰经常和团队到一线。为了搞清楚指挥中心呼叫保安，派工单的逻辑，他们需要做几天保安和保洁的工作。“只有亲自下场才能感同身受，否则是做不好产品的。”

2022年7月，在武汉唐家墩街道“蝶城”内，一名保洁人员开着清洁机打扫小路，直接提升其工作效率。

随着坂田“蝶城”的试点成功，万物云正在锁定中国经济排名前100的城市、超过1.49万条街道，遴选现有项目浓度较高、最有潜力的3402条街道，复制更多的“街道物业”。

这种全新的街道运营模式打通了“四保一服”供应链，并划定了3公里半径范围内、驻点和员工20-30分钟可达的小区、街道和商圈，让物业服务走出小区外墙这道红线。

2021年，先后收购和投资了伯恩物业和阳光城智博，目的就是为“蝶城”打基础。

如今，万物云在一线城市平均在管项目个数为217个，半径3公里范围内服务客户达1万户的区域有141个，未来三年要让服务人员在“街道会师”，利用保安、保洁一体化作业降本增效，并以“街道浓度”为考核标准，在商业场景上探索更多可能。

为此丁险峰认为：“万物云进入科技比做 VC 还难，创业公司今天这个项目做不成，还可以游动地去探寻时代的需求，但给万物云的是一个命题作文，目标是确定的，必须从问题上去找答案，相对而言会更难。”

但他相信，“蝶城”战略的成功会让万物云变成一家独具优势的公司。除了边际成本的问题已经被证明能够解决之外，团队目前的着力点，是利用“蝶城”效应为自有的经纪人业务和装修业务注入更多增长潜力。

外界已经不止一次地把万物云和贝壳做对比。其中，朱保全笃定装修业务将会成为物业行业最值得期待的业务增长点。

丁险峰对此也深信不疑，数字化核心解决的是工艺一致性的问题，消除大量的非标项目和信息极度不对称的用户痛点。他拿装修业务和工业 4.0 模型为参照，最终具备大规模定制化的能力。

当前，万物云的每一单装修的施工都在摄像头下完成交付。特别是，由于在房屋装修及美居服务方面的持续努力，客户对万物云服务的购买大幅增加，以坂田万物云街道为例，月平均新增合约金额自2022年第一季度的人民币110万元增加约180%，至2022年第二季度的人民币310万元。”

随着蝶城覆盖区域和密度的提高，未来会有更多的物业管家承担监理的品控工作，帮助业主管控装修进度。

除此之外，丁险峰正在打造一套有完整规划的应用平台。“原来的系统都是点状的项目开发，这些产品不够体系，随时面临被废掉的可能，大家的成就感不够多。现在是一个系统化的作战，很多方向我们要连续干三年，所以相对而言更有意义。”

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物业公司还是得干好本分工作