产品用户体验之旅——光环影响力直播大课第二期回顾

写在前面 / 8月8日，光环影响力·产品经理修炼之道全球直播系列大课第二期迎来刘涵宇老师的“用户体验”主题，本文为讲座的精彩回顾。主讲嘉宾刘涵宇，腾讯高级产品经理、腾讯学院讲师、《解构产品经理》作者。

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何谓「用户体验」

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我们做产品经理的总是离不开用户体验，现在很多互联网公司除了有产品部、技术部，还有用户体验部，用户体验部里面一般都会有交互设计师、视觉设计师、用户研究工程师、动效设计师、前端开发工程师等等这些角色。那么这些设计师、工程师真的能完全代表“用户体验”吗？

 

其实不一定的。

 

我们来看几个案例：

 

在我们日常的生活和工作中有很多细节都能体现出用户体验的问题。那么用户体验是什么呢？关于用户体验的定义在ISO里有标准化定义，但过于学术化，所以在这里我想引用百度百科上的定义：

用户体验（User Experience，简称UX/UE）是用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。

其中这个定义中的3个关键词“用户、过程中、主观感受”将会成为你深入理解用户体验的钥匙。

 

1、用户

 

我们在谈用户体验的时候，决不能脱离用户而谈。对于不同的目标用户来说，“用户体验好”的定义是不同的。比如美图秀秀和Photoshop，它们都可以处理图像，但是由于他们的目标用户完全不同，所以我们不能简单地回答哪一个软件的用户体验更好。

美图秀秀（左）与Photoshop（右）界面

 

上网早的人也许知道，在7、8年前，百度与日本的乐天商城合作，在国内成立了一个名为“乐酷天（Rakuten.com）”的电商网站，要与阿里决一胜负，但是很可惜乐酷天商城上线不到半年就倒闭了。主流的分析认为，乐酷天商城失败的主要原因是由于其本地化运营非常不好，我也比较认可这个观点。我们从这个网站的域名就可以看出来了，乐酷天在中国的电子商城网站采用的是日本拼读的域名，极不利于中国人去记忆。对比现在我们熟知的淘宝、京东、亚马逊等网站，就会发现他们都在不遗余力地简化自己的域名，方便人们记忆。

 

2、过程中

 

“过程中”这个关键词暗示我们在设计产品的时候，需要考虑具体使用过程中的环境因素。比如很多阅读App一般都会有夜间模式这个功能，通过调暗背景颜色、内容和背景之间的对比度，让黑暗环境下的阅读体验更好。

 

 

我们再来假设一个场景：你在客厅上网，因为离路由器比较近，你的wifi访问速度又快又流程；接下来你跑到了阳台，wifi信号不好了，这时候你只能手动把wifi关掉，切换成3G/4G。这就是一个典型的因为环境发生变化，造成了用户体验差异的案例。为了解决这个问题，现在很多手机上都会有wifi与数据网络自动切换的功能。

 

 

3、主观感受

 

主观感受是指我们在分析产品、分析用户体验设计的时候，不要浮于表面。用户体验只是“主观感受”，不是客观的、可量化的逻辑，但我们必须去挖掘用户主观感受背后的真实需求，不要被表象蒙蔽。

If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.

—— Henry Ford

美国著名的汽车大亨亨利福特说过：“如果我去问我的客户需要什么，他们一定会告诉我‘一匹更快的马’。”在这句话里，“马”其实就是用户的主观感受，而“更快”才是他们的真实需求。作为产品经理一定要能够理解到用户的真实需求。

 2 

设计

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1、什么是设计

 

在大多数人的理解中，很多人理解的设计是基于表现层的，将一个东西的外观变得好看。我们可以看一下某大学的设计类专业设置情况，如下图：

 

 

可以看出，该院校中的设计类专业也主要是围绕着表现层。但设计真的只是好看吗？显然不是。

 

那么，什么是设计呢？维基百科中有以下定义：

所谓设计，即「设想和计划，设想是目的，计划是过程安排」，通常指有目标和计划的创作行为、活动。

注：中文的「设计」与英文中 Design并不完全等同。我们讨论前者。

通过这个定义我们可以发现，设计肯定不仅仅是指视觉那么简单。甚至我可以这样说，全世界人类所从事的所有工作内容，拆分出来其实只有2件事情，即设计和工程；去“想”是设计，去“做”是工程。

 

在古代，工程和设计往往是合二为一的。比如鲁班作为一个木匠，他既要设计作品的结构、材料、外观，还要进行砍树、锯木头、量尺寸等工程的工作。

在现代社会，人类的分工协作逐渐精细化，但对于具体的职位来说，它的工作内容往往也是设计和工程合二为一的。比如律师，他不仅要思考打官司的策略、引据哪条法律、收集何种证据、如何规避不利因素（设计），还要实际去收集证据、开庭辩护（工程）。再比如一个程序员，对于他来说，编程工作属于工程，但思考架构、模块间的调用关系、数据库结构等问题则属于设计。

 

2、设计与艺术

 

很多人认为设计和艺术很像。在平时我们就很容易听到这样一些表述：

 

• “小陈，来帮我用艺术家的眼光美化一下PPT。”（小陈是个设计师）

• “Harry啊，我这里有一份美院油画系同学的简历，你不是在招设计师吗，你看看合不合适？”（Harry说：但是我招的是交互啊…）

 

这些言论都表面很多人分不清设计和艺术的关系。所谓设计，即“设想和计划，设想是目的，计划是过程安排”，通常指有目标和计划的创作行为、活动。也就是说，设计一定是基于目标和计划的。所以我认为，虽然从历史的角度看，我们可以认为设计是从艺术的大类中独立出来的，但根据设计的定义来看，设计和艺术在底层的目标和逻辑上没有关系~

 

设计是给人“用”的，所以设计一定要建立在某种明确的“目标”的基础上。而艺术可以没有目标、没有计划，可以随意所欲地创作，表达自己的主观感受。

 

2、美工与设计师

很多设计师都反感被称为美工。美工一般只关注“美”，而设计师则更偏重于“为什么”。

美工（左）与设计师（右） 

 

在日常工作中，美工和设计师可能并不会完全分隔开。有一些同学虽然是美工，但他也经常去思考为什么，去思考逻辑，也有一些同学虽然是设计师，但他拿到草图之后只是简单去添加颜色、做视觉效果而已。

 

 3 

用户体验是一条线，不是一个点

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之前讲到，用户体验（User Experience，简称UX/UE）是用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。

 

用户体验绝不仅仅是UI层面的事情。我们认为，至少有4个因素是影响用户体验好坏的。他们分别是产品逻辑、UI及表现、技术、运营推广。

 

如下图，我们可以看到这4个因素需要解决的问题，以及所负责的人：

 

 

纵观这条线，我们会发现，只有2个角色是有可能覆盖到全局的，即产品经理和老大。但是领导一般都很忙，也通常不会关注细节，所以一般只有产品经理这个角色是会掌控产品全局的。所以我们若想把一个产品的用户体验做好，首先一定要从产品逻辑这个环节下手，其次除了要负责产品逻辑，也要关注其他所有维度。

 

1、产品逻辑

 

在日常生活中，右转车辆与行人的路权冲突大家应该都有所体会：

绿灯亮时，准许车辆通行，但转弯的车辆不得妨碍被放行的直行车辆、行人通行；红灯亮时，右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆、行人通行的情况下，可以通行。

——《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第三十八条（摘录）

 

这个规则在实际路面中会产生什么问题呢？行人B和右转车辆A都会因为视角盲区而产生不好的通行体验。如果我们把这条交规看作一个产品逻辑的话，那么这个产品逻辑影响到了用户体验，我们需要在逻辑上想办法解决这个问题。

 

2、UI及表现

 

不符合规范的UI设计是我们通常认为用户体验的最大的问题所在。在这个维度有很多案例可以讲，下面这个是比较夸张的案例：

 

 

这是某电信运营商APP的积分查询页面截图。在iOS设计规范里，我们一般会把“返回”按钮放在UI标题栏的左上角。在这个案例中，本应放置返回按钮的位置（左上角）却放了一个星标，即收藏功能。

 

一般来说，在UI的右上角，我们会放一些全局性的操作，比如前进、发起聊天、收付款等按钮。但在这个APP中，右上角放的是“个人中心”入口。首先个人中心这个场景在积分查询这个功能页面中，有没有必要放在右上角，是值得探讨的；其次右上角一般会放前进类的操作，但个人中心更多代表的是返回类的操作。

 

我们再看页面下方的菜单，也有很多问题，比如：

• 问题1：也有一个“收藏”，与左上角的功能发生重复。

• 问题2：中间的“喜欢/不喜欢”这2个评价的按钮，首先没有表达清楚要用户对什么进行评价；其次，在这样一个高频操作较多的工具栏中放入对于用户来说不太重要的评价按钮，也是不合理的。

 

3、技术

 

关于技术带来的不好的用户体验，我以某酒店集团的App作为例，讲讲我的亲身经历：

 

在一次旅行前，于是我打开并登录了某个酒店App客户端，想查看App中一个酒店优惠信息，如上图左。点击下方按钮“查看特惠详情”，下一步动作是跳出客户端并打开浏览器，显示介绍页面，页面中下方有一个很大的按钮“登录”，如上图中。在我点击登录后，弹出对话框要求输入会员号、密码，如上图右。我又要登录一次？！

 

 

我输入了会员号、密码，点击登录，出现的页面是一个任务清单，即要求我完成任务获得积分。我选择了一个2000积分的任务，点击按钮“立即预订”，如上图左。接下来，进入到下一个页面，可以选择我能接受的房价。在这个页面中，能看到一个明显的颜色标记，表示下面的价格是“会员价格”，但是同时在价格下面还可以看到一排小字“还不是会员？即刻加入”，如上图中。咦，我早就是会员了啊，我当时就有一种不祥的预感。果然，在我点击了价格之后，又弹出一个页面让我再登陆一次，如上图右。

 

从用户体验的角度来讲，如果预订一个酒店需要登录三次的话，那用户是需要有多么大的耐心才能完成？从技术的角度讲，明明用户在App客户端里已经是登录状态了，即便后续步骤是通过网页来实现，也可以在客户端里内嵌网页，客户端的登录态是可以延续的。

 

4、运营

 

我们以北京某大学饭卡的办理和刷卡流程为例，下图为该产品逻辑：

该饭卡的使用逻辑是非常好的，它有设置了限额，超过限额即需要输入正确密码才能支付成功，这是非常好的安全机制，在技术实现和UI层面也不错。但是，在运营层面却出现了很大的问题：办理饭卡时由办理人员口头告知密码。

 

在新生入学的时候，很可能因为各种原因忘记密码，如果这一步出了纰漏，那么之后的流程就无法进行下去了。我们从运营层面出发，其实完全可以用纸质说明书的形式代替口头告知来让新生得到密码，只需麻烦工作人员在纸质说明书上手工填写一下密码就可以了。

 4 

总结

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• 用户体验是用户在使用过程中所产生的纯主观感受。三个关键词：用户、过程中、主观感受。

• 设计是指有目标和计划的创作行为、活动。

• 狭义的设计主要关注表现层，广义的设计泛指一切思考。

• 设计不是艺术，设计是给人用的，必须以用户和场景为基础。而艺术可以随心所欲。

• 设计师和美工的区别在于，前者会思考很多个“为什么”，所以前者工资比后者高得多。

• 用户体验是一条线，不是一个点。对于互联网产品来说，产品逻辑、UI及表现、技术和运营，都会影响用户体验。

 

我们一般互联网公司的用户体验部其实是没有办法真正做好用户体验的，如果你真想做好一个产品的用户体验，一定是要每一个部门的每一个团队大家齐心协力，把每个人的分内事都做好，最后产品的用户体验才会好。

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以上是光环影响力-全球直播跨年大课《产品用户体验之旅》的精彩内容，希望对大家有所帮助。

8月15日，第三期产品系列直播大课等你来！

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