假设Figma每周流失6-7%的客户，找出原因并确定解决方案的优先次序

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当你所负责的产品面临用户流失等情况时，你会采取什么措施？也许，你可以从用户层角度入手，先洞察用户的真正需求，了解用户流失的根源所在，进而制定合理的解决方案。本文便结合模拟案例，对该问题做了阐述，不妨一看。

作者：许绮博，人人都是产品经理实习生

原文作者：Vinit Mahale

原文链接：https://bootcamp.uxdesign.cc/product-interview-rca-solution-design-question-figma-is-losing-customers-at-6-7-weekly-a9c1eb11a236

题图来自Unsplash，基于CC0协议

全文共 2937 字，阅读需要 6 分钟

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注意：这是我在准备产品管理面试时必须回答的模拟问题。这不是真实的，而是一个假设的RCA（根本原因分析）问题，面试官已经确定了唯一的答案。

下面我会写下我提出的模拟问题和一个简短的答案仅供参考，现在让我们开始吧！

* 我花了30秒来记录我的想法。

我用RCA方法来回答这个问题，为此我做了深度的分析。

通过提问来了解情况

1）我们是什么时候知道用户离开我们平台的？

答：我们最近得到了一个新数据，与上个月相比，数据调节器和订阅量每周下降6–7%。我们平台的新用户也减少了。

2）当我们得到这些数据时，我们是否检查过我们的分析工具是否工作正常？

答：是的，没发现什么问题。

3）我们有网络软件和本地软件，是哪个软件数据在下降？

答：两个平台的数据都在下降，尤其是网络软件。

4）有很多用户会放弃Mac或Windows吗？

答：是的。

5）我们有没有说这是最后一次更新或者对UI/UX的改动？

答：没有，只是我们对网络和应用平台的例行更新。

6）更新中是否有可能给使用我们平台的用户带来麻烦的bug？

答：我们做了全面的调查，但没有发现这方面的问题。

7）这种情况是否只发生在特定的用户群中？

答：不是。我们主要的三种用户群：自由职业者、付费个人/团队和企业，都有这种情况出现。

8）数据有地点的局限吗？

答：没有，这些数据来自全球各地。我们一开始在美国流失客户，然后是欧洲，现在逐渐是中东和亚太地区。

9）我们之前有经历过这样的事情吗？

答：没有。从2016年开始，我们的市场份额就同比增长，并占领了大量的市场，成为2019年以来的行业领导者。

10）我们是否与营销团队核实过，我们的竞争对手的销售情况？或者我们公关的能力？

答：我们的主要的竞争对手没有进行任何销售，营销部门也没有发现Figma的不良公关。

11）我们的竞争对手是否也在失去市场份额？

答：是的。

12）市场上有新的竞争对手吗？

答：有一家新公司叫做Etcetera（一家假设的竞争对手公司）。但是我们还没有得到足够多的关于这家公司的数据。

13）我们能了解和比较Etcetera与我们以及竞争对手不同点在哪吗？

答：不尽然。我们做了一个快速的调查，并在2天前收到了数据。

对于以上问题，我的目的是想弄清楚Figma是否面临任何内部或外部挑战。

问完问题后，我决定从竞争对手的角度进行更多的探索。

因为根据我的问题，我已经确定没有内部或技术问题。因此，这肯定与市场上的新竞争对手有关，因为他们，我们正在失去新老用户。

面试官告诉我，Figma的用户正在流失，让我找出Etcetera相比其他品牌的优势或者想出一个解决方案。

因为我们可能会处理新的功能，我想用一种包含用户研究的结构来解决这个问题。

我向面试官提出了一个流程:

1. 竞争对手分析；

2. 用户细分；

3. 用户研究；

4. 痛点；

5. 产品/业务目标；

6. 解决方案。

*我花了一分钟来整理我的思路。

竞争对手分析

1. 软件相似性UI/UX（详情在本文末尾）；

2. 定价/收入模式（详情在本文末尾）；

3. 功能（详情在本文末尾）。

用户细分

自由职业者、付费个人/团队和企业

我根据他们的意图对他们进行了划分：

• 路人：从未使用过这个平台/可能使用过一次。

• 新粉：尝试过几次——看到了价值，但没有形成习惯。

• 老粉：这些人宣传我们的产品。

用户研究

我没办法进行用户研究，但我整理了我会了解的内容：

• 博客；

• Youtube；

• 评论；

• 用户对我们每个功能的挑战/想法。

* 我花了1分30秒收集我的想法，他们允许我对Figma的竞争对手做一些研究。

痛点

用户想要简单易上手的产品和能提供的尽可能多的价值。而Figma缺少下面提到的特性：

• 插件；

• 软件库；

• 用户测试；

• 无法从数据中生成用户流；

• 会话记录不可用。

我想弄清楚，上述五个问题的严重程度如何？出现的频率是多少？处理这个问题的难度和成本又有多大？

由于Figma 正在快速流失用户，它需要能够在短期和长期内增加和留住用户的解决方案。

• 短期的方案：从插件、数据库、从原始数据生成用户流下手；

• 长期的方案：从用户测试和会话记录下手。

产品/业务目标

产品目标：增加新功能以吸引/保持客户。

业务目标：

• 订阅数量比上一季度有所增加。

• DAU和新用户的入驻增加。

• 收入比上一季度增加5%（在失去用户后）。

解决方案

1）目前，我们的客户使用其他软件的用户测试、记录视频和语音会话。因此，我们可以把他们构建在我们的解决方案产品中，建立一个让客户留在我们身边的系统，这会增加收益和客户粘性。

2）为了找到一个直接快速的解决方案，激励独立开发者雇用一个专门的团队来快速建立相关的插件和库。

3）从数据中产生用户流应该更容易，而且可以快速完成，但目前还不是重点。

4）被列为主要和次要的其他功能，将使用功能优先级框架纳入路线图中予以考虑。

功能优先级框架

1. RICE——Reach影响范围，Impact影响程度，Confidence信心指数，Effort投入精力。

2. 价值vs努力——重要程度 VS 困难程度。

3. Kano模型——基本（必备）型质量，期望（意愿）型质量，兴奋（魅力）型质量。

4. 用户故事地图——创造故事内容，然后对其进行优先排序。

5. MoSCoW方法——一定有、应该有、可能有、不会有。

6. 业务机会评分——该功能的重要性如何，客户现在的满意度如何？

7. 延误成本——该功能的价值如何？如果早点做，它的价值有多大？如果晚一点做，会有多大的成本？

我又去做了一些关于案例的研究，下面是分析竞争对手的参考文件：

• 《用户体验工具比较》

• 《2021年设计工具调查》

根据这些文件，我得出结论，在设计项目中，用户更喜欢什么软件。

然后，我继续在Figma和Etcetera之间做了一个功能比较，这完全是假设性的。其目的是让人们了解Etcetera的哪些功能更好，因为它被认为是用户流程和用户界面设计的主要选择。此外，为什么它在原型设计、交接、设计系统和版本控制方面是第二选择？

我做了一个更全面的列表来进行比较，但我只强调它们之间的不同之处。

用户测试和可用性测试在未来可能会提高Figma 的用户粘性，但在现实生活中实施这一点会遇到一些挑战和限制。但为了这次面试，我把它视为我们长期战略的一部分。

功能需求的优先排序：

我使用了价值与影响框架来确定功能的优先级。

谢谢你看到这，我希望我分享的文章对你有帮助。

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