如何让AI更有“人情味”？麻省理工研究：这一点很关键

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如何让AI更有“人情味”？麻省理工研究：这一点很关键

2022 年 2 月 2 日 学术头条

撰文：青苹果

编审：HS

排版：李雪薇

随着越来越多的技术正在发展，机器正在以更自然的交流方式与我们互动，其中，语音用户界面（VUIs, Voice-User Interfaces）是一大社交互动实现的途径。

当语音助手已经成为了科技巨头的标配，下一步就是拉近各个家庭成员与这位AI助手的距离。

麻省理工学院媒体实验室（Media Lab）的一项新研究表明，如果这个数字助手表现出一些类似人类的社交行为的话，用户将更有可能信任这种新的 VUIs。更确切的说是，VUIs 表现出的社交行为越多，越符合人类的智慧和习惯，人们就越可能信任它，与它互动。

该研究成果以“Speed Dating with Voice User Interfaces: Understanding How Families Interact and Perceive Voice User Interfaces in a Group Setting”为题，发表在 Frontiers in Robotics and AI 期刊上。

在论文中，作者提出了一个快速约会场景（speed dating scenario），模拟了家庭成员尝试不同的 VUIs 助手的情况，为用户开发虚拟终端的心理模型提供了基础，相关从业者可以利用该模型来了解用户对这些设备的初始感知。

人类家庭成员普遍倾向于认为，如果一款设备能够察觉并表现出社交线索（social cues），比如将视线投向说话的人，那么它在能力上会更强，情感上也会更吸引人。

此外，研究还揭示了，品牌效应——尤其是制造商的名字是否与设备相关联——对家庭成员如何与不同的 VUIs 进行感知和交互有着重大影响。

特别值得注意的是，当设备具有更高水平的社交表现时，比如通过动作或表情提供语言和非语言社交线索的能力时，家庭成员在使用该设备的过程中，彼此之间的互动也会更频繁。

这些研究结果，将可以帮助产品经理和硬件设计师们创造出更吸引人、家庭成员使用率更高的 VUIs，同时还可以提高这些设备的透明度。

论文作者 Anastasia Ostrowski 说：“家是由家庭成员组成的，所以我们很有兴趣从代际的角度来研究这个问题，包括孩子和祖父母在内。对我们来说，了解人们是如何感知这些设备的，以及家庭成员如何与设备互动，这是非常有趣的一件事。”

调查互动的过程

这项工作源于探索了人们如何在家中使用 VUIs 的一项研究。

文中提出了三项针对社会体现的系列研究，研究团队迭代了启发性研究的快速约会格式，以提供对用户交互和对商业可用的用户感知的见解及其这些结果的稳健性，并演示如何对研究进行迭代和细化，以支持概念的可复制性。

在研究开始前，用户先要熟悉三台设备，然后再将其带回家，时长为 1 个月。研究人员注意到，与 Amazon Alexa 和 Google Homes 设备相比，人们与 Jibo 社交机器人互动的时间更长一些。

那么，为什么人们更喜欢社交机器人？

为了弄清这个问题，他们设计了三个实验，每个家庭成立一个小组，分别与不同的 VUIs 进行互动。其中，包含 34 个家庭，共 92 名成员参与这项研究，年龄从 4 岁到 69 岁不等。每个研究包括三个活动，以检查参与者与三个 VUIs 的互动和感知，包括代理探索活动、感知个性活动和用户体验排名活动。

这些实验旨在模拟一个家庭第一次接触 VUIs 的情景。在实验过程中，所有家庭需要与上述三台设备进行互动，共完成 24 个动作（比如“询问天气”或“试着了解代理人的建议”），并进行视频记录。然后，他们回答了一些关于设备看法的问题，并根据 VUIs 的个性特征进行了分类。

在第一个实验中，主要探索用户在不修改其商业默认设置的情况下，如何与三种商用设备进行交互和感知。

具体操作是，参与者与 Jibo 机器人、Amazon Echo 和 Google Home 展开互动，不做其它的默认改动。在这项实验中，家庭与 Jibo（唤醒词：“Hey Jibo”）、Amazon Echo（唤醒词：“Hey Alexa”）和 Google Home（唤醒词：“Hey Google”）进行互动。大多数人认为，Jibo 更加外向、可靠和富有同情心。

Ostrowski 对此作出了解释，因为用户认为 Jibo 具有更人性化的特征，所以他们更愿意与之互动。

出乎意料的结果

在第二个实验中，调查同样的三个 VUIs，研究人员开始了解品牌是如何影响参与者的观点的。

他们把 Amazon Echo 的唤醒词改成了“Hey，Amazon!”而不是“Hey，Alexa!”，但Google Home（“Hey，Google!”）和 Jibo 机器人（“Hey，Jibo!”）的唤醒词保持不变。

此外，他们还向参与者提供了每个制造商的信息。考虑到品牌效应，用户认为谷歌比亚马逊更值得信赖，尽管这两款设备在设计和功能上非常相似。

Ostrowski 说：“它还彻底改变了人们对亚马逊设备的看法，认为它是很有能力的，甚至像个助手一样。

我没想到第一项和第二项研究会产生这么大的差别。我们没有改变设备的任何能力、功能或反应方式。唯一的改变就是公开这款设备是亚马逊制造的这一事实，然而，却极大地改变了他们的看法。”

更改设备的唤醒词可能会产生伦理上的影响。她说，一个人格化的名字会让设备看起来更具社交性，但它也可能会通过掩盖设备和制造设备的公司之间的联系来误导用户，而制造设备的公司现在也有权访问用户的数据。

在第三个实验中，研究小组想看看人际运动是如何影响互动的。例如，Jibo 机器人将目光转向说话的人。在这项研究中，研究人员使用了 Jibo，并使用了唤醒词为“Hey，Computer”的亚马逊 Echo Show，和唤醒词为“Hey，Alexa!”且顶部有一面旋转旗帜的亚马逊 Echo Spot。

用户发现修改后的亚马逊 Echo Spot 并不比亚马逊 Echo Show 更吸引人，这表明，没有社会体现的重复动作可能不是提高用户参与度的有效方法。

每一项研究都揭示了惊人相似的结果模式，展示了诸如体现和社会存在等概念对用户互动和感知的影响。

培养更深层次的关系

通过对第三项研究的深入分析显示，当他们使用的设备具有更多的社交能力时，用户之间的互动就会更多，比如互相瞥一眼，一起大笑，或者在互相聊天。

Ostrowski 说，“对于家庭而言，我们一直想知道这些系统如何促进用户之间的互动。这一直是人们关心的一个大问题：这些设备将如何塑造人们的关系？我们希望设计出能够促进人与人之间关系更加密切的系统。”

研究人员利用他们的见解，提出了 VUIs 设计的几个考虑因素，包括培养热情、外向和体贴入微的个性的重要性；了解唤醒词如何影响用户接受；通过动作传达非语言的社交线索。

有了这些结果，研究人员想要继续探索，在家庭中如何使用具有不同功能级别的 VUIs。例如，他们可能会用三个不同的社交机器人进行研究。他们也希望在真实世界的环境中复制这些研究，并探索哪些设计功能最适合特定的交互。

或许有一天，智能助手们真的会成为我们每个家庭不可或缺的家庭成员。

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