竹间智能CTO翁嘉颀：多模态情感识别技术适宜落地HR、教育和新零售 | 爱分析访谈

文章转载自：爱分析ifenxi

2018年预计实现盈亏平衡

调研 | 刘馥亮 崔可家   撰写 | 刘馥亮

 

人工智能通常会分为视觉、语音和语义三个技术方向，在各个细分技术上，已经跑出一定体量的头部公司。

 

但同时做三个方向，将图像、语音和语义技术融合在一起的AI公司凤毛麟角，这其中，主打“多模态情感识别技术”的竹间智能是该赛道领头羊。

 

竹间智能成立于2015年8月，创始人简仁贤曾是微软（亚洲）互联网工程院副院长，主导负责了微软小冰的开发。成立三年，如今的竹间智能已是一家团队规模达数百人，且预计今年要实现盈亏平衡的AI公司。

 

据竹间智能CTO翁嘉颀介绍，成立至今，竹间智能走过了三个发展阶段。

 

第一个阶段是2015年8月到2016年8月，这期间是产品封闭开发，打造了懂情感、有记忆的对话机器人；

 

第二个阶段是2016年9月到2018年初，商业化落地阶段。在电商、金融、智能终端和智能客服等领域都有成功落地应用案例。

 

第三个阶段是从2018年5月开始，在AI概念大肆流行两三年之后，各大企业开始看重技术落地的实际商业价值，而且企业希望发展自身的AI能力，从需求全套解决方案到单点能力，竹间智能也从做项目转为技术能力输出，产品标准化程度随之提高。

 

目前，竹间智能处于第二阶段和第三阶段的叠加期，但CTO判断，第三阶段是市场需求驱动，是必然趋势。

 

近期，爱分析专访竹间智能CTO翁嘉颀，就“多模态情感技术识别”和竹间智能的业务发展、战略和行业趋势进行交流。

 

01

情绪识别中

语音情绪最重要

 

爱分析：竹间智能的对话机器人能做到陪伴，背后是用到哪些技术？

 

翁嘉颀：过往的对话机器人，是有几百万语料库，你说一句“早安”，我从库里查一句回答语。

 

我们的做法是背后有40多个模块，类似搜索引擎，每个模块都会出答案，每个答案有信心分数，收到答案后会根据信心分数去做调整，所以我们的聊天会更丰富。

 

其次，会根据上下文、情绪及意图做分数的调整，例如我们现在谈人工智能，出现一个模块的回答是美食，我知道上下文对话主题是人工智能，所以每一个跟美食相关的答案应该扣分或直接丢掉。我可以根据情绪、上下文、根据意图来挑选或过滤答案。这都是过去的机器人所没有的。

 

爱分析：如何做到让机器人有记忆、懂上下文？

 

翁嘉颀：最直接的是，我们对每个用户会记得用户画像，分长期记忆跟短期记忆，长期会永久记得，比如你说喜欢吃苹果，判断这句话是肯定语气的陈述句，就会在你的用户画像里永久记得你喜欢苹果。

 

还有用户的属性，性别男或女，随着语料的积累，对用户的属性和画像就越丰富，比如生活习惯，知道用户通常是七点下班，某一天九点下班，回答就会是“今天很辛苦”。

 

爱分析：如何识别情绪？

 

翁嘉颀：识别情绪目前分三种，一种是人脸表情，跟机器人聊天看不到人脸表情；第二，也是最重要的，是语音的情绪，语音情绪我们目前分了四种：生气，中性，悲伤，跟快乐；

第三是文字的情绪，我们分了22种，我们是把语音情绪跟文字的情绪做结合。

 

举例来说，一句话“我高考考了500分”，看到这句文字，不知道该恭喜还是安慰。但如果能知道他讲话的语气，同样的文字，但是语音情绪不一样，所以在选择回答的时候就不一样了。

 

当人脸表情、语音和文字都出现的时候，语音的比重是最高的。

 

爱分析：语音的四种情绪如何去识别？

 

翁嘉颀：看波形，讲话情绪不同，看整个声波能识别，人在愤怒的时候，讲话音量比较大，语调高，语速也会变快。

 

或者是你声音变得特别的低，特别的慢，那可能是代表愤怒。那悲伤的话你会有一些啜泣的声音，会哭泣的声音或怎么样，或者是有那种哭的那种声调。那快乐的话通常会哈哈笑或什么，有的时候声音也会比较大声。

 

爱分析：文字的情绪识别是靠关键词比对吗？

 

翁嘉颀：靠关键字大概只能做到六十几分，如果只做正负中三种情绪，关键词可以做。要做22种情绪，关键词就没办法。

 

22种情绪主要是靠句法、句型、人称，还有用深度学习的方式。我们做了大量标注，标注了几十万条句子，而且我们每个句子是三个人标注，三个人都说这句是惊讶，那这是惊讶，三个人如果意见不一致，还有心理学家来做最后的判断。所以我们的数据量比较多，质量也很好。

 

爱分析：数据标注是竹间做，还是外包？

 

翁嘉颀：要自己做，外包质量不行，外包可以用在生产数据，但标注数据必须自己做。

 

我们巅峰期整个公司大概有200个标注人员，而且是由语言学家产生规则和做最后的检验，每一条数据三个人标注，可以互相检查、互相校对。我们人脸表情标注了180-200万张照片，全部都是自己标注的。

 

爱分析：三种方式分开识别后，然后对结果做整合吗？

 

翁嘉颀：对，分开识别再整合出结果。

 

处理结果有两种办法，一种是根据三种不同方式识别出来的情绪，去算比重跟加权。

 

第二种方式是用深度学习模型，人脸、语音和文字情绪，分别识别出来后，再用深度学习模型去跑，去计算最后的情绪结果。

 

这两种方式我们都用，如果两个答案不一样，我们再来调比重。

 

爱分析：结果整合时的第二种方式，深度学习模型要用什么数据去训练？

 

翁嘉颀：做多模态的训练，我们是拿视频的数据。每个视频都算出文字情绪、语音情绪跟人脸表情，用视频能保证文字、语音和表情所对应的情绪是同一时间、同一情境下的。

 

如果是分散的，文字的情绪，和语音的情绪，可能是同一句话，但不是同一个情境，训练出来的模型是不准的。

 

02

多模态情感识别

适合教育和新零售场景

爱分析：多模态情感识别技术，竹间智能是应用在客服这个场景里面吗？

 

翁嘉颀：以金融场景举例，比如客户信用卡掉了，机器人会先安抚不要生气，其实这个用处不大，因为客户不会因为一两句安慰就觉得OK了，最后仍然要解决问题，所以智能客服上用途不大。

 

价值比较大的是在教育、新零售和HR的场景。教育场景上，比如老师在讲课的时候，十个学生里面有八个表情都是疑惑的，老师讲课的方式可能要调整，这是一方面。

 

另一方面，有一个学生从头到尾都不专心，而且听不懂，也没有举手发问。那教育机构可以跟家长说，这小孩在这个班级没什么用，你要花更多钱到一对三或一对一的模式去学习，那家长是会买单的。

 

新零售场景比如无人零售，可以通过机器人跟客户进行主动交互，这种交互里三种识别情绪的方式都能用得上。比如一个头发黑长直的女生走过来，可以跟她说长发很漂亮，某某护发素怎样。

 

另一个是HR行业。我是一个面试时缺乏自信的人，那我可以拿着APP先练习，APP把我这段视频做个分析，讲话声音太小了，或表情不够自然之类的，这是一个。

 

反过来也能服务企业HR部门，比如校招收到一堆简历，很难过滤，因为学历一样，年纪一样，看起来都差不多。可以让每个人先拍摄一段视频，我们的技术可以计算出这个人的一些人格特质，对视频里的情绪、表达和回答内容进行语音、人脸和文字多方面的分析，帮助HR进行招聘筛选。

 

爱分析：这个HR场景的定价逻辑，是按筛选了多少份简历收费？

 

翁嘉颀：目前还没有到这么细致，还是按年服务收费。

 

爱分析：年客单价在什么量级？

 

翁嘉颀：通常是几十万量级，我们今年下半年才开始这个场景的应用，第三阶段的底层技术输出才开始发展，客户也还在尝试，大家都在试。

 

爱分析：从第二阶段卖解决方案，现在客户更想要能力，竹间认为这个需求的变化对AI公司是利还是弊？

 

翁嘉颀：对技术导向的公司来说是好事，对商务或者整合导向的公司来说就不一定了，因为企业有了自己的AI团队，从技术公司采购技术能力，自己可以开发的，可能不需要集成商了。所以看公司的性质，对服务类型的公司未必是好事，但对于技术公司来说是利好。

 

爱分析：对竹间来讲，从第二阶段到第三阶段，客单价会降低吗？

 

翁嘉颀：其实不会。因为他买这个能力，每年要付钱，而且技术不断进步，它不像数据库，买了可以用个五年。

 

第二阶段，首年费用会更高，比如企业花100万买，后续每年是运维费用，只有十万二十万；但第三阶段卖技术，首年可以卖50万，第二年还是50万，第三年还可以50万。从生命周期来看，是不会降低的。

关于竹间智能（EMOTIBOT）

竹间智能由前微软互联网工程院副院长简仁贤先生创办，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术，研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。目前，竹间已有涵盖金融、智能终端、智慧零售、人工智能呼叫中心（AI Contact Center）等解决方案。

关于人工智能呼叫中心（AICC）解决方案，竹间提供呼出，呼入，质检，用户画像，知识图谱，智能客服机器人等，将传统呼叫中心全盘AI化，从外呼机器人为人工客服进行首轮业务任务，到利用AI技术进行人工客服质检以提高客服满意度，再至经由信息搜集而来的用户画像，为呼叫中心提供精准营销的数据支持，使呼叫中心进入AI化时代。而竹间独特的多模态情感计算则为智慧零售，教育，公共服务，及安防等行业提供涉及感知与认知的技术场景。

Powered By Emotibot，竹间首创研发的 Bot Factory为企业提供了AI机器学习平台，此后企业创建机器人再也无需代码，简易一键部署，兼具安全保障。

至今，竹间已为包括交通银行、招商银行、民生银行、平安集团、兴业证券、太平洋保险、华夏人寿、招商摩羯智投、恒大地产集团、中广核、三井住友、福特汽车、苏宁、富士康集团、台湾夏普、优必选，唯品会、中国移动等在内的众多企业提供一站式AI解决方案。

点击阅读原文，体验竹间对话机器人