过去几年，翻过车的运营事故

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为了获取大量流量，依托先进技术手段，互联网公司想出了层出不穷的运营活动。但是，技术是有 BUG 的，一不小心翻了车，说不定就造成了难以挽回的损失。这次，和大家盘点一下互联网的史诗级运营事故。

全文共 4348 字，阅读需要 9 分钟

技术的发展一方面提升了人们的生活水平，另一方面也隐藏下了极大的隐患。

例如在传统领域，一小撮人对公司的影响是及其微小的；而到了互联网领域，有时一两个人的失误就能把公司推入万劫不复之地。

这样的例子不胜枚举，在过去的几年，在当下，甚至在可预期的未来。

互联网公司之间，交替上演着几多哀伤几多愁。那过去几年，有哪些让人铭记的运营事故呢？这里为大家盘点下。

一、阴阳师业原火事件

《阴阳师》是网易出的一款手游，2016年上线，2017年成为现象级手游。

那个时候王者荣耀还没起来，全民都在玩阴阳师，尤其是女玩家居多，朋友圈刷到最多的就是谁谁抽到了 SSR 卡，非酋和欧气成为当时的流行词语。传闻当年阴阳师项目组平均每人年终奖80万，可见其吸金能力之强。

就是这样一款现象级手游，在2017年初上线了新版本，新增副本“业原火”。

原本是一次普通的版本更新，却因为“业原火”副本存在BUG，用户可以无损耗体力的情况下无限制刷副本，且能刷到顶级材料6星御魂，严重破坏了游戏的平衡性（主要是损害了大R的利益）。

试想下，一群没有充值的非酋通过刷BUG就能打赢充钱过万的欧皇，是不是很让人生气？

发现问题后，官方第一时间进行了道具回收、回档和封号的处理，共涉及到账号一万余个。

由于官方的处理与玩家的预期不符，使用户产生极大的反弹，出现了大规模的用户退游、退款，甚至集合前往 App Store 对阴阳师进行评论刷一分的情况。

具体的损失很难评估，游戏的平衡一度被打破。

除了因业原火直接退游的付费用户，还波及到了新增用户，在阴阳师波澜壮阔的开疆辟土史上，“业原火事件”无疑是其不可回避的一个事件。

业原火事件指数：

• 破坏力指数：★★★★★

• 影响力指数：★★★★

• 警示力指数：★★★★

二、拼多多优惠券 BUG 事件

拼多多2015年成立，2018年7月26日在美国上市，同年底超越京东成为中国第二大电商平台。截至2019年9月5日，其市值超过400亿美元，是淘宝目前最大的竞争对手。

一家公司成长为巨头，总是伴随着成长的烦恼。

在2019年1月20日凌晨，拼多多遭遇了成立以来的最大 BUG 事件：当日凌晨，有用户发现可以领取100元无门槛券，切换微信、QQ 等账号可以多次领取，且兑换券可直接用于充值话费、Q 币、购买商品时抵扣。

该 BUG 于凌晨被发现，随之被扩散开来，凌晨五点传遍全网，吸引了大批羊毛党进入；至早上九点拼多多才反应过来，下架了相关优惠券，10点左右 BUG 被修复。

由于有羊毛党进入，众所周知其作战能力彪悍，开启了嘻唰唰模式——传言该 BUG 使拼多多一夜损失200亿。

之后拼多多联合腾讯，对无门槛券充值的 Q 币进行了追回；对商家下发通知，凡用该券购物者，一律不予发货；并发表了《黑灰产通过平台优惠券漏洞不正当牟利》的声明，向公安局报案。

事件尾声时，官方声明，实际损失不足千万。事后有人将其理解为拼多多的一次营销事件，因为通过 BUG 事件带来的新增用户价值也远超千万，你怎么看这个事件呢？

拼多多优惠券 BUG 事件指数：

• 破坏力指数：★★★

• 影响力指数：★★★★★

• 警示力指数：★★

三、王者荣耀 test 邮件事件

王者荣耀，真正的全民现象级手游，日活跃用户达5000万，为了防止用户过度玩游戏，2017年上线了防沉迷系统，2018年对防沉迷规则进行了更为严格的升级。

如果你不知道玩什么，就玩王者荣耀吧。

如果你不知道朋友去哪了，就去王者荣耀找吧。

2018年12月3日，王者荣耀不少安卓 QQ 区的用户收到了标题为“test”的邮件，打开后里面是英雄沈梦溪、棒球奇才、英雄李信和灼热之刃四个永久道具。

价值有多大呢？这次邮件内容被用户戏称为“天美史上最强福利”。

根据我多年的游戏运营经验可以判断，邮件很有可能是发到测试服，误发送到了正式环境。

邮件发出后，全网沸腾，微信群、QQ 群关于邮件内容的截图满天飞。然而不到1小时，进入游戏提示：停服维护。

官方动手了，对已经使用了道具的账号，强制进行了回收；未打开邮件的账号，邮件被删除。

按照游戏出 BUG 必补偿的原则，事后官方对全服玩家发放了每人10个英雄碎片和2000个铭文碎片补偿。由于 BUG 事件只影响到了安卓 QQ 区，苹果用户只能望眼欲穿了，test 邮件事件可能是2017年王者荣耀最大的运营事故了。

王者荣耀 test 邮件事件指数：

• 破坏力指数：★★★

• 影响力指数：★★★★

• 警示力指数：★★★★

四、淘宝一元门事件

知道这个事件的人应该不多，因为一元门事件发生在2011年9月1日，很多人那个时候还在上学。

在2011年，淘宝的实力已经不容小觑，当年单日成交最高峰值达43.8亿元，直接间接创造就业岗位270.8万个。

在2011年9月1日这天，很多商家团购的价格被修改为一元，正常价格在几十元左右。由于是非人为的修改价格，面对用户拍下的订单，商家发货意味着损失，单个商家预计损失在几百到上百万区间，而不发货会影响到自身的口碑。

面对突发状况，部分商家选择下架商品，对于已经拍成功的订单，纷纷反馈给官方，寻求解决方案。

当日淘宝排查出原因，系第三方软件服务商程序异常所致。于次日提出补偿方案：每个商家补偿10元。并承诺，由一元 BUG 形成的用户投诉，不计入考评。

当时在微博搜索“淘宝一元”，有4万条微博。而用户情绪的点则在于：整个事件中，淘宝给人的姿态是与己无关，引起了用户的不满。

淘宝一元门事件指数：

• 破坏力指数：★★★

• 影响力指数：★★★

• 警示力指数：★★★★

五、刀塔传奇母亲节事件

知道这个游戏的人都不小了。

刀塔传奇是移动互联网初期少有的屌丝逆袭案例，游戏在2014年面世就风靡大江南北，在充值率1%的游戏行业中，刀塔传奇的充值率做到了10%，堪称奇迹。2015年月流水就高达2.8亿，也让整个游戏行业知道了莉莉丝这个游戏公司。

当然，人怕出名猪怕壮，流水高了，版权问题就找上门来了，在2016年5月13日其更名为《小冰冰传奇》。

这里要讲的是2014年5月10日，刀塔传奇发送母亲节登录奖励 BUG 事件：母亲节当天发放的福利正常应该是2万金币和50钻石。

结果配置数据的时候，配反了，实际发送变成了“2万钻石和50金币”。按照1比10的兑换比例，2万钻石相当于2千元人民币，这对游戏的影响可以说是毁灭性的。

遇到这种重大运营事故，回档是肯定的。

奖励发放十分钟后，官方发现了问题，紧急停服，发布公告进行回档，并对全服进行了150钻石和10万金币的补偿。

如果没猜错的话，当事人应该是卷铺盖走人了。如果这个事件发生在小游戏公司身上，整个团队都要走人了。

刀塔传奇母亲节事件指数：

• 破坏力指数：★★★★

• 影响力指数：★★★

• 警示力指数：★★★★★

六、支付宝圈子事件

2014年春节期间，微信红包横空出世，瞬间绑卡千万人次，被马云称之为移动支付里的“偷袭珍珠港”。

从那之后，高频打低频，成为阿里人的共识。

怎么才能捍卫自己的支付领地？做高频业务，上线社交功能，圈子社交就此诞生。

然而事与愿违，产品经理的初衷是好的，希望在支付宝内打造一个陌生人社交的场景，却低估了用户的创造力——在“校园日记”和“白领日记”两个圈子里，充斥着大量大尺度照片，浏览量过千万。

由于发帖和评论根据芝麻信用分做了限制，被用户解读为筛选高质量和多金用户，此举还受到了王思聪的调侃。

经过网络的发酵，不到两天，支付宝母公司蚂蚁金服的董事长彭蕾发布了内部信予以回应，用一句话概括就是：我们错了，立刻整改。

对于支付宝的表态，多数人都是认可的。相比其他甩锅、逃避责任的公司，支付宝给人一种敢于担当的形象，为此次负面新闻加分不少。

支付宝圈子事件指数：

• 破坏力指数：★★★

• 影响力指数：★★★★★

• 警示力指数：★★★★★

七、携程瘫痪门事件

2015年做互联网行业的人应该都耳闻过携程“瘫痪门”事件，那天是5月28日，突然之间携程官网和 APP 双双崩溃，访问不了。

一时间谣言四起，两个小时后，携程发布声明说服务器受到不明攻击，正在努力恢复中。

亲历过这个事件的我还记得群里流传的一张截图，说携程的数据被怀恨在心的一个工程师物理删除，数据全部丢失。

互联网公司最核心的就是数据了，若用户数据丢失，公司会成为一个空壳，变的一文不值。

后续，携程删除了服务器受到不明攻击的声明，更加加重了吃瓜群众的猜测。坊间流传多个版本，有说是被黑客攻击，有说是根目录被删除，有的说是恶意报复等等。

然后，在官网无法访问期间，携程提示用户可以改访艺龙，由于流量太大，艺龙也挂了。

携程在危机公关中的表现让人大跌眼镜，不过经过一天的发酵和修复，当日晚上22点45分业务恢复。

次日携程发布官方声明，说是由于员工操作失误，误删除了生产服务器上的代码所致，就此事件结束。受此事件影响，携程盘前股价暴跌11.67%。

携程瘫痪门事件指数：

• 破坏力指数：★★★★★

• 影响力指数：★★★

• 警示力指数：★★★

八、梦幻诛仙饺子门事件

这是一个更为久远的门事件，梦幻诛仙饺子门事件被称为2010年网游第一事件。

起因是这样的，在2010年春节期间，完美旗下的网络游戏《梦幻诛仙》上线了“欢天喜地度新春”的活动，活动里面有个包饺子的活动，饺子包完提交给 NPC 可以换取经验和金币。

然而，这个饺子出问题了。

玩家发现，饺子存入仓库后可以无限次提交，即无限次刷经验和金币，打币工作室也发现了这个 BUG，开始疯狂的刷金币，一天时间游戏内的金币系统溢出，随之而来的是游戏经济系统崩溃。

由于当时正值春节，官方在两天之后才发现这个问题，那时被刷的金币已经转移到小号或被消耗掉。

如何处理这个问题，官方陷入了纠结：

如果回档，正常游戏的用户这两天的数据会受到影响，尤其是打到稀有装备的玩家反响最强烈；如果不回档，游戏的系统已经崩了，玩不下去了。

最后官方选择了局部回档，全服补偿的方式，对刷 BUG 的账号做了封停处理。

结果封停的账号数量巨多，服务器内剩余玩家不足百人。

无奈，官方又将处罚规则改为封停七日，归还角色所有物品——慢慢吞吞、摇摆不定的处理方式，使得大量用户流失，在线数据下降7成，从此再难回巅峰。

梦幻诛仙饺子门事件指数：

• 破坏力指数：★★★★★

• 影响力指数：★★★★

• 警示力指数：★★★★★

最后

运营事故是互联网公司避之不及的事情。但如同墨菲法则一样，该发生的自然会发生。但凡是互联网公司没有经历过运营事故，是不可能的。

运营事故不存在有没有一说，只有大和小之分，我曾经所在的游戏公司，最大的运营事故是公测当天服务器全部崩掉，团队一年的辛苦打了水漂。能怎么办？忍着！

应对运营事故，要有预案和不定期演练，就像消防练习一样，不发生是好事；而一旦发生，必定会是一次大考。

怎样能做到泰山崩于前而面不改色心不跳，迅速制定出合理有效的解决方案，是衡量公司负责人是否称职的一项标准。

最后，送上李煜的《相见欢》与君共勉： 剪不断，理还乱，是离愁。别有一般滋味在心头。

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