竹间与CC-CMM国际标准组织共同探讨智能客服行业标准

2019 年 5 月 25 日 竹间智能Emotibot

智能客服标准研讨会

基于市场发展的要求，CC-CMM国际标准组织整合行业龙头企业及专家资源发起智能客服相关标准的起草工作。为了确保标准的内容符合目前技术发展的真实水平以及市场的实际应用情况，组委会于5月22日在上海举办了内部技术研讨会，并力邀业内龙头技术企业负责人及竹间就标准框架及相关内容进行详细研讨。

科技改变生活，在人工智能的加持下，智能服务产品几乎已经成了客户中心的标配。一个显而易见的趋势是：各个客户中心对智能化的需求已经由单纯的产品功能需求，逐渐向产品能力+人员能力共建的方向转变；越来越多的客户中心在智能化应用团队中设置了人工智能训练师岗位，负责智能产品的日常运营、保障及优化。

因此，智能客服技术能力的标准化分级、人机耦合时代客户中心员工新的胜任力模型的建设以及人工智能训练师能力模型的建立变得非常紧迫和重要。经过近一年的酝酿已经完成《智能客服产品技术能力分级标准》和《人工智能训练师能力模型》两个标准酝酿出台。

与会代表踊跃发言，期待能集合各龙头技术企业的力量，推动国内客户中心行业的发展迈入智能化新时代。大家一致认为：尽快出台《CC-CMM人工智能训练师能力模型》并以此为基础建立全行业通行的培训认证体系将有助于客户中心行业快速健康跨越到人机耦合的新时代。

研讨会中给出了五级客户中心智能化水平分级标准，从智能监督到智能辅助，再到有条件的智能接管，高度智能接管，最后的终极目标则是：无人客服。在场行业同仁都想要为客服行业走向智能发展贡献一份力量，竹间亦是如此。

前不久，竹间智能的AICC解决方案在2019 客户世界年度编辑推荐智能客服标杆品牌颁奖仪式中荣获《2019年度智能客服推荐品牌》的荣誉。

客户联络中心行业痛点

随业务高速增长，人工坐席增加导致成本提高，高强度重复性工作导致人员流失高，培训困难。

人工客服情绪波动大，难以维持服务品质，业务场景复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。

智能客服机器人，无法从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感，难以在客户愤怒时进行有效安抚。

智能质检应用语音识别技术可以分析海量录音，但是仅通过是否包含违禁词、语速、静音和声量大小等特征来判断通话服务质量，筛选出来的录音误判严重。

竹间AI Contact Center解决方案

独家的情绪理解技术

竹间智能自主研发出9种人脸表情、4种语音情绪、22种文字情绪的识别，应用于产品服务，让企业可以对客户及员工做完善的情绪理解及安抚，减少客诉、提高客户及员工满意度。

强大的NLU 技术

将深度学习模型使用在自然语言理解技术的研发，有效提高人机对话过程中对人意图、情绪、主题、关键词的理解。在智能客服场景能做良好的人机对话体验，在智能质检场景能做好准确的合规检查及违规查核。

具备全栈式联络中心解决方案

为企业提供从售前、售中、售后、客户关系维护到业务洞察的全栈式解决方案。不仅大幅提升用户体验，更帮助企业降本增效，针对用户推出精准商业服务。

开放接口

支持标准通用接口，方便和企业其他系统集成。语音产品可与呼叫中心话务平台集成；智能客服对话机器人支持微信、Line、网页、电话交互；智能质检、坐席助手可与录音系统和人工坐席平台集成。

图/文：竹间智能

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关于竹间智能（EMOTIBOT）

竹间智能由前微软（亚洲）互联网工程院副院长简仁贤先生创办，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术，研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。目前，竹间已有涵盖AI+金融、AI+零售、AI+教育、AI+政务、AICC等解决方案与产品。

竹间智能的AICC（AI Contact Center），提供呼出，呼入，质检，用户画像，知识图谱，智能客服机器人等，将传统呼叫中心全盘AI化，从外呼机器人为人工客服进行首轮业务任务，到利用AI技术进行人工客服质检以提高客服满意度，再至经由信息搜集而来的用户画像，为呼叫中心提供精准营销的数据支持，使呼叫中心进入AI化时代。

而竹间独特的多模态情感计算则为智慧零售，教育，公共服务等行业提供涉及感知与认知的技术场景。在AI+教育解决方案中，提供学生课堂行为监测、教师教学质量反馈与干预、校方课堂教学管理与教师教态自测的产品，以AI技术实时赋能课堂，开创智慧教学新模式。

竹间首创研发的 Bot Factory为企业提供了AI机器学习平台，此后企业创建机器人再也无需代码，简易一键部署，兼具安全保障。

至今，竹间已为包括交通银行、招商银行、民生银行、平安集团、江西银行、科沃斯、苏宁易购、中智关爱通、国旅运通、同程艺龙、太平洋保险、华夏人寿、招商摩羯智投、恒大地产集团、中广核、三井住友、福特汽车、富士康集团、台湾夏普、优必选、唯品会、中国移动、长虹电视、昂立教育等在内的众多企业提供一站式AI解决方案。