用户反馈在产品建设中的使用和价值——腾讯小经费产品经理Julie专访

作者/唐蓉

腾讯用户研究组

导语 用户反馈就得这么用！

前言

2017年初，吐个槽正式对外开放，目前已超过300个产品使用吐个槽，每天提交反馈的用户量达到50W+。有的产品经理几乎每天都认真回复用户反馈，但也有产品经理根本不理会用户，任由用户怨声载道，即便回复内容也千篇一律。看了这么多产品以不同的方式对待反馈的用户后，吐槽妹不禁想问：认真对待用户真那么难吗？

答案是否定的，腾讯小经费“急用户之所急”的反馈处理态度打动了我们。及时看、及时回，走心、真诚，不怠慢每一位反馈者……小经费团队赢得了用户，用户数量增长不断。他们到底有什么诀窍？

近日，吐槽妹专访了腾讯小经费产品

经理Julie，让她和我们分享用户反馈在小经费产品建设中是如何发挥作用的。

产品简介

小经费，集体经费管理专家，腾讯微创新获奖产品，定位于集体活动经费的管理者、组织者等用户群体，更好的解决管理过程中的账目不清，收支不便等问题。

7月份上线以来用户口碑良好，产品用户数不断上涨。

人物简介

Julie：腾讯支付基础平台与金融应用平台（CDG）产品经理，全程参与小经费产品建设。

No.1 您认为用户反馈收集在产品建设中能否解决一些实际问题？能否给我们带来一些效益？

我觉得一方面是了解用户最新的反馈动态，知晓问题，了解需求。“用户是检验产品最好的途径”，用户操作方式和场景的多样化会让团队没有留意的问题显现出来，我们能很快的get到点，快速进行产品优化。

另一方面，则是给产品建设提供指导。用户很多时候会提建议出主意，把自己内心的想法告诉我们，这对产品功能建设很有帮助，我们也会根据用户反馈频次优化产品排期，改进产品。

比如，用户反馈的这几个问题，我们是有考虑的，但如果用户未反馈此类问题，那么优先级会相对靠后，显然，用户比较关注这些问题，我们的排期紧接着便做了相应调整，会提前完善好这些功能，满足用户的需求。

（腾讯小经费小程序-反馈列表）

No.2 您是从什么时候开始接手管理腾讯小经费这款小程序的？在产品用户反馈收集方面遇到什么棘手的问题？

确定来说是去年5月份吧，当时团队有做集体基金项目的想法，我被安排全权负责这个项目的产品工作，说实话，挺带劲的，当时国内还没有管理集体账户的产品，我们算是第一个吧。经历了两个月多的筹划，7月20号正式上线。可以说经历了小经费从0到1的突破，不容易。

棘手的问题还真有。

首先，当然是反馈渠道的问题。收集小程序的用户反馈还不多见，当时也并不知道有现成的工具可用，一直琢磨着自己来搭建，说实话对于我们这样的小团队来说，自己搭建真的很困难，人力和精力都顾不上来。没想到，你们（吐个槽）出现了，真是解决了我们不少问题。

其次是用户反馈处理的问题。用户反馈量大，时间有限，人手不够，反馈处理根本忙不过来，但知道用户对问题关注，也只能挤时间解决。

No.3 您是如何理解吐个槽在用户反馈方面的价值？在产品迭代，用户量增长方面起到了什么作用呢？

1.对产品经理来说，免去了自行搭建用户反馈渠道的烦恼，给产品提供了便利。关键是吐个槽提供了一个与用户面对面交流的机会，让我们更进一步了解用户，交流沟通起来更方便了。

2.在产品工作方面，我们有了一个了解用户真实想法的途径，而在用户反馈的整合性方面也更优秀，我们只需要在吐个槽的后台管理用户反馈就可以了，比起其他反馈渠道，在吐个槽我们不用到处跑，还能快速的get用户反馈重点，省了不少事。

3.对用户来讲，也是提供了一个情绪发泄的出口，让用户内心的想法有地儿可说，挺好。

最直接的影响应该是产品迭代吧，我们每周会汇总一次用户反馈，根据用户反馈的重点、要点，调整产品迭代的顺序，做到“急用户之所急”。目前小经费基本每周一个迭代，用户增长也不错，用户口碑也相当赞。

（腾讯小经费用户反馈）

No.4 您管理的小经费用户量不小，但用户反馈处理得很及时，这很不容易，您是怎么做到的？

主要还是态度，我们团队还是相当重视用户反馈的。

产品工作琐碎繁杂，有时候实在抽不开身，但想着办法总比问题多吧，产品前期我便利用qq邮件每天给自己做提醒，争取做到“每天一处理”。

现在，我和另一名同事共同管理，我们依然保持着时刻关注、及时处理的习惯，基本每条都回复用户。

（Julie提醒日志）

No.5 小经费的反馈处理很少出现重复、机械化回复用户的，面对用户相同的问题反馈如何避免AI式的坚硬感？

走心，就是把用户当朋友对待，坦诚相见。

试想，你的好朋友问你问题，你会敷衍他吗？肯定不会。我们就是本着真诚的心对待用户，关注用户提出的问题，重视用户说的话，这样用户也会把我们当朋友，给我们提建议，帮我们把产品优化好。

No.6 考虑到小经费产品的属性，应该有不少用户对隐私问题敏感和谨慎，您在反馈收集方面，是通过什么形式打消用户这种顾虑，让其自由反馈呢？

认真对待用户和功能适当运用吧。

对于任何一个产品，运行过程中都有着不同程度的用户信任问题，对于小经费来说，这个问题也是无法避免的。

虽然目前金融环境已颇为成熟，但用户对产品的了解是一个循序渐进的过程，产品必要的问题说明还是要有的，吐个槽常见问题要充分利用好。

（腾讯小经费-常见热门问题）

当然，认真对待用户的反馈不可忽视，时刻留意，及时回复，但也存在用户恶意反馈和故意中伤的情况，这样的情况我们也要规避好，为用户提供一个良好的反馈社区环境，这一点，吐个槽的“默认发帖隐藏”功能要充分利用。

No.7 在用户反馈过程中，难免会遇到用户不友好的反馈，但小经费的反馈社区秩序良好，在营造良好用户产品感知方面，用户反馈处理有什么要注意的？

小经费在这方面有着自己遵循的原则。

一是用户反馈及时看、及时回，不怠慢每一个反馈者；

二是对破坏秩序者说不，对于那些不良行为的反馈者，一律严肃处理；

还有最关键的一点，那就是一定要走心，真诚相待，不然很难让用户感觉的你的诚意，产品的口碑也会变差。

最后一点，多用吐个槽吧，哈哈，接入不用岂不是浪费了，这么好的工具不让他发挥价值真的可惜了。

No.8 Get用户真正需求的过程都不容易，面对海量的用户反馈，您是如何让小经费用户反馈发挥作用的？在快速get有效用户反馈信息方面有什么建议呢？

这方面还真的感谢你们的功能，小经费便是充分利用了吐个槽的“导出”功能，每周导出用户反馈的问题，分类、汇总，分析用户反馈频次高的问题，整理出用户反馈的诉求，然后根据反馈的情况进行优先级排序，优化产品迭代。

至于建议，还是那句老话吧“勤能补拙”，要时刻关注用户的问题，要经常与用户接触，不然渠道再多也起不了什么作用，只会徒增工作量。

No.9 产品建设涉及到不同的方面，单从用户需求收集处理来说，您认为这其中什么是最难搞定的？能跟我们分享一下您的体验吗？

对产品经理来讲，明确用户真正的需求绝非易事。用户反馈虽直接反应用户需求，但真正剥离出来也并不是件简单的事。

一方面，用户描述问题模棱两可，产品团队很难准确定位到问题。就像有用户反馈自己手机端不能使用，但这种情况实际上是可能是多种问题引起，我们想要了解具体的信息，就得跟用户沟通，很多时候我们都在提醒用户截图反馈，其实这里面的工作量不小。

另外一方面就是问题追踪也是困难的，遇到一个关键性的问题反馈，想要用户提供一些参数，但用户再问的提醒并未没有，所以很希望吐个槽能完善这个功能。

No.10 关于吐个槽用户反馈收集工具，您是如何看待这个产品的？可以跟我们分享一下您的体验吗？

很不错的工具！可以说是小产品和小团队的福音吧，免去了产品团队自己搭建用户反馈渠道的成本，接入也相当便捷，是不少像我们这样团队的刚需。

功能设计上也给产品经理提供了不少便利，像常见问题、微信回复提醒等功能真的很赞，让产品工作轻松了不少，用户对产品也更有感知。

产品的设计上很简洁，看起来舒服，用起来顺手，哈哈。

建议就是希望一些细节功能需要继续优化吧，期望用户再问功能能尽快上，我们有理由相信吐个槽团队会越来越好，期待。