用户评价，售后环节的大难题

关注并将「人人都是产品经理」设为星标

每天早 07 : 45 按时送达

大家在网上购买了商品或者服务后，普遍对消费评价的热情并不高，原因何在？如果你是商家，你会如何鼓励消费者填写购买评价呢？快来看看本期每周精选，与小伙伴们一起讨论这些问题吧。

整理：邓紫妍，人人都是产品经理运营实习生

本文整理自人人都是产品经理社区旗下互助问答模块「天天问」

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

全文共 2918 字，阅读需要 6 分钟

——————/ BEGIN /——————

【天天问每周精选】第210期：有什么办法能够鼓励消费者写商品评价？

文章内容部分来源于@大大钢 @找不到工作就去公务员 @林林 @小侬浓 @司马盆栽 @yic 的精彩回答。

很多人在进行购物的时候，除了商品和服务的本身，最喜欢看的便是购买评价，因为购买评价是最能直观反映这个商品或者服务是否值得购买的。

但是最近我发现，其实大家对消费评价的热情并不高，即使是月销上万的店铺，评价往往仅有几千，其他规模小的店的评价更是寥寥无几……

那么，为什么用户不愿意进行售后评价？平台未来可以对用户进行何种引导举措促进用户评价？带着这些疑问，我们和天天问的小伙伴们展开了讨论，一起来看看他们对这个话题有什么看法吧。

为什么用户不愿意进行售后评价？

购买评价较少，这无疑对卖家还是买家都造成了信息上的不利，所以用户为什么不愿意进行评价呢？我们推测有以下几种原因：

1. 图方便，节省时间和心力成本

顾客在电商购物就是为了图方便，所以但凡任何增加本次购物时间成本、心理成本的事情，大多数用户都懒得去做，最典型的就是写评价，给好评。

与其多动动几次手指或者拍几张返图，还不如少一事：干脆放弃评论了。

2. 没有涉及到用户的利益

很多人在潜意识里会这样认为：无论我评价与否，对于我个人及本次购物体验并没有任何质的影响，商家不会因为我的差评而降低我此次购物的支出，产品也不会因为我的好评而提高使用体验。

所以，本次购物没有涉及到他的任何利益，便不予置评了。

3. 对产品使用感受一般，不好不坏，没有评价的欲望

很多人的购物习惯是，主动评价的都是差评，不评价便是符合购物预期了。至于非常好的好评，大概率是商家采用返钱求好评的策略，多半是虚伪的。

很多商品，比如一些日常的生活用品大概率会是如此，无功无过，没有什么特别的购物体验，便压根想不起来要去评价。

这些平台是怎么鼓励用户评价的

由此可见，用户不想进行售后评价的原因很多。但是，如果用户评价少了，便会大大降低未来购买者的购物欲望，商家很有可能便会不去入驻平台。

那么作为平台，如何去鼓励用户进行评价呢？我们和天天问的伙伴们一起探讨了这些问题，重点聚焦了美团（大众点评）和淘宝电商，来看看他们是怎么回答的吧。

1. 美团

1）当前美团（大众点评）是怎么鼓励用户评价的？

霸王餐抽选：大众点评的橙V会员可以参与更多的霸王餐抽选，而维持橙V会员的条件就是每个月至少发布4篇真实且达到一定字数的评论。

引导新用户：适当的给一点“甜头”，例如扫码好友分享出来的海报，成功成为会员后，在一个月体验期内，可以体验会员所有的权益，包括霸王餐权益。促使他们去追求更高的级别，从而一直享有这样的“甜头”，或者说要让用户对“甜头”上瘾。

2）未来平台可以怎么优化用户评价功能？

平台和商家给予用户评价的动力，优质评价得好礼，包括返现，优惠券或者其他。

用户自发对比产生评价的冲动：通过展示好友因优质评价所得的好礼，产生对比和刺激，积攒好评获得优质评论家称号的成就感。如果和好友买了同家店铺的商品，两人都写了优质评论再得好礼等等。

2. 淘宝

1）当前是怎么鼓励用户评价的？

淘宝促进评价的方法比较全面，比如确认收货时展示评价的奖励，可跳转至评价页面，显示未评价的数量。同时，商家也会为了优质的评价和及时的确认收货、评价，不厌其烦的短信电话各种方式各种类型的“骚扰”用户。

2）未来平台可以怎么优化用户评价功能？

• 强制+返利 ”：用户在确认收货时增加评价功能（必填）且明确强调，评价后会有相关的返利，依次来增加用户评价的动力，好评可以追加奖励。

• 商家与客户的互动：取消确认收货后的评价环节 （只留星星，数据获取机制还是需要的），并给商家追加用户评论考核维度，并适当提高比重，迫使商家去与用户沟通追加评价。

• 简化评价交互：例如把图文优化为图文、语音、视频等。社区运营思路，可以在确认收货环节增加【加官方微信群或商品群】的页面，让用户在群内分享购物心得并给予奖励（仅适合部分使用频率较高的商品）。

• 定期的进行“清理未评价订单”的活动：不是所谓的删除掉用户的未评价订单，而是把未评价转化为评价。比如用户可领取任务，完成后获得优惠券，入口可以放在主页，也可以放在购物车界面，付款前可弹窗提示，你有x条待评价完成后可兑换x元优惠券。在有付款意向的时候，直接给予的优惠奖励会一定程度的促进用户的评价想法。

• 保证评论的保密性：避免有些人担心商家骚扰或者威胁等情况（像现在的外卖评论一样）。

• 给用户制造成就感：告知用户有多少人参考了他的评论，帮助了多少人，给用户一定的成就感。对评价多或者有价值评价的用户一定的标识，比如VIP的那种，给用户有一定的荣誉感；

• 对评论质量进行优化：有多少人参与了评论，并且将无效或者重复的评论进行删除或去重，避免用户看着评论太假没意义，也就不参与评论了。

结  语

平台的售后评价目前来说有做的好的地方，也有很多的弊端。从大家回答的建议来看，未来平台的用户评价功能改良还有很多的路要走。

平台可以如何采取措施促进用户评价呢？

总结起来，便是多考虑用户评价的便捷程度和舒适体验。

只有用户评价的机制不断完善，用户愿意去填写，让更多用户看到了更愿意购买，商家的商品/服务才能销售得更好，才能有更多的商家入驻平台。完善了用户评价机制，何不是用户、商家、平台的三赢局面呢？

—————— / E N D / ——————

天天问神回复

「天天神回复」是天天问的一个新栏目，致力于发现天天问小伙伴的精彩语录。抖机灵，大伙儿也是认真的！如果喜欢，记得点击问题链接，和TA一起互动吧，我们也在这里期待你的发言哟~

如果给你一次和史蒂夫·乔布斯面对面对话的机会，你会问他什么？

@Andersen：

Can you speak Chinese？

站在里面的人，经常看不到电梯按了哪些楼层，从产品设计上有什么优化的方法吗？

@CarieVinne：

赛博一点的话，轿厢的轿壁高处或者轿顶可以搞个轮播电子屏，包括有当前楼层、已选楼层。乘梯人员可以使用通用便携式装备或者联网app等方式，输入指定频段的电子信号，可快速进行楼层数据的输入，并且不会打扰到其他人。

正常一点的话，应该只需要说一句“帮忙按下×楼，谢谢！”

做产品经理以来，你遇到过什么离谱的事情？

@左迁：

领导：我想做一个产品。
我：好，那具体需求是什么？

领导：我不知道，你看看能不能帮我从客户那问出来？
我：那客户在哪里，会配合我们么？

领导：客户需要你自己挖掘，把你的亲戚朋友同学都发动起来？
我：??? 那方向有么，经费总有吧？

领导：什么都行，只要赚钱，我们现在的目标是活下来。
我：……倒是有那种一个月可以收入万把块，每月都有的生意。

领导：说说看？
– 我打算离职了。

▼ 点击「阅读原文」查看更多精彩回答