【ChatBOT】聊天机器人应用趋势跟踪月报

2017 年 11 月 6 日 产业智能官 顾贝妮的未来主议

文 / 顾贝妮

本月报内容涉及包括虚拟助手、智能对话等领域在内的，与聊天机器人应用相关的创业投资、商业落地、产业演变的重要动态并附简要解读。

本期为10月号。过去一个月，聊天机器人相关新创项目有诸多融资消息，海外项目中有数个种子轮项目浮现。这其中更多项目落地金融领域，此外还有涉及企业协同、数字营销等方向，基本都为2B类业务模式。此外，Gartner和IDC都发布了相关领域的预测性观点及数据，似乎对该领域的增长持高度乐观态度。

国外扫描

北欧银行大裁员，机器人大上岗

北欧银行日前宣布，将在未来4年内裁员6000人，原因之一就是要进行数字化和自动化普及。被裁人员包括4000名银行职员和2000名外包咨询师，裁员将始于今年晚些时候，延续至2021年。目前北欧银行有3.2万员工。改进方向之一，引入人工智能聊天机器人从事在线客服工作。据悉近期还引进了名为Nova的虚拟助手，负责办理生活和养老方面的业务。在线客服的机器人今年9月在挪威启用，已成功回答大量用户提问，今年12月起，将在芬兰启用。

解读: 客户沟通高度密集型行业，将凭借升级的数字化智能沟通工具进一步压缩人员成本。

丰田推进配备Yui车载虚拟助手

在东京车展上丰田公司展示了Yui车载虚拟助手系统，Yui可以判断驾驶者的情绪，和驾驶者闲聊，一旦察觉驾驶者困乏或分心，还会主动提出由它来驾车。此次，Yui在众多概念车上展示，说明这套系统兼容不同汽车。丰田汽车计划从2020年开始在日本道路上测试一款配备Yui的汽车。

解读：语音虚拟助手在车载场景下有独特优势。智能科技不再仅限于新玩家，老牌巨头加入竞争后将进一步加速应用落地。

万豪国际Aloft Hotels发布二代聊天机器人

近日，万豪国际集团旗下的雅乐轩酒店（Aloft Hotels）发布二代聊天机器人 ChatBotlr。通过采用最前沿科技的 ChatBotlr，宾客将可以通过短信的方式发送服务请求，使用自己的智能手机即可便捷地获得酒店服务。早在2014年，雅乐轩便推出了第一代智能服务机器人，试点项目旨在帮助酒店前台能够更为迅速地一对一响应宾客需求。Botlr 的服务经验表明，每3位雅乐轩酒店的宾客中就有2位曾经与机器人管家 Botlr 互动以及提出客房服务需求，每次服务响应时间仅需5秒钟。此次发布的是第二代。

三星预在 2018 上市的智能电视预装Bixby2.0

三星日前发布了旗下的语音助手 Bixby2.0，并表示三星将打造更个人化的开放的人工智能生态系统。2.0 版本的 Bixby 上，将会成为在三星智能电视、冰箱等家电上通用的物联网智能功能系统。三星电子计划在 2018 年上市的智能电视产品上预装语音助理 Bixby2.0。Bixby2.0 完全整合了被三星收购的机器学习虚拟助手 Viv 的功能。

吴恩达以董事长身份加入聊天机器人公司 Woebot

百度前任首席科学家吴恩达日前宣布以董事长的身份加入才成立一年的机器人聊天公司 Woebot。Woebot是一款医疗类 AI 聊天机器人，由美国心理学教授Alison Darcy发明，主要用于缓解使用者的抑郁、焦虑症状。用户需要测试是否存在抑郁、焦虑等症状，之后聊天机器人就会针对用户的状况与之对话。在对话时，Woebot 主要通过收集用户在表达时使用的词汇，并从中发现用户表达中的情绪变化，而后在对话中引导用户使用一些积极的词汇，改善用户的焦虑或抑郁状况。另外，它还会定期询问用户一些问题，对用户的心理状态变化进行评测，检查病人的状况。据斯坦福大学的研究显示，在使用Woebot 聊天机器人两周后，用户的抑郁和焦虑症状有所减轻。

Gartner：2021过半企业Robot/chatbot支出将超过APP

日前Gartner发布了新科技十大热门领域预测，其中一条预测称：到2021年，逾半数企业每年在机器人和聊天机器人开发方面的支出，将超过传统移动应用开发的支出。用户的注意力正从移动设备的单个应用转至后应用时代的新兴技术，例如机器人与聊天机器人。现在，聊天机器人已成为人工智能的一种表现方式，并将影响涉及人类沟通的所有领域。机器人能够改变应用程序自身的创建方式，并有望改变用户与技术的互动方式。当作为聊天机器人或虚拟助理时，机器人的适当使用也可能提高雇员或客户互动，因为它快速地自动完成任务，从而让劳动力集中精力来从事非标准化工作，包括问答互动等。

IDC：全球认知和AI系统支出2021年将达576亿美元

IDC预计2017年全球认知和AI系统支出总额将达到120亿美元，2016-2021年间的复合成长率(CAGR)达到50.1%。2017年全球认知和AI系统支出总额将达到120亿美元，比2016年成长59.1%。

预计零售业和银行业在2017年将会是在认知和AI系统花费支出最大的领域，投资额分别为17.4亿美元和17.2亿美元。预计离散制造业，医疗保健和流程制造业也将在今年花费超过10亿美元。这五种行业在未来五年市场预测中将继续是支出最大的行业，到2021年，其合并投资将占全球支出的近55%。自动化客户服务代理和诊断/治疗系统将是2017认知和人工智能最大项目，预计2017年将分别达到15亿美元和11亿美元。在2016年2021年度预测中，消费成长最快的将是专家购物顾问和产品推荐(96.6%的年均复合成长率)，公共安全和应急系统(96.2%的年均复合成长率)和智能处理自动化(69.9%的年均复合成长率)。

解读：Gartner、IDC两大著名预测机构对聊天机器人相关领域都给出了高期望。但在我看来，就落地现状来看，中国在此领域的实际应用尚浅，大多开发思路也较为陈旧，价值凸显仍需一段时间，这关乎技术攻坚，也与业务匹配挖掘有关。但在此之前热度仍会在创投领域升温。

金融客服机器人TalkBank获得100万美元种子融资

人工智能聊天机器人初创公司 TalkBank 于近日宣布获得了一笔100万美元的种子轮融资，投资方为 Internet Initiatives Development Fund (IIDF)，公司的投后估值达到了 610 万美元。

passage.ai深度沟通开发平台获得300万美元种子投资

成立于2016年的passage.ai美国创业公司近日宣布获得300万美元种子轮投资。passage.ai应用NLU/NLP技术平台开发智能沟通企业级应用。目前passage.ai已为世界500强企业开发多款叫天机器人，创建新的客户体验历程。passage.ai号称可以提供一些客户化的模版来帮助企业规划他们的聊天机器人，开发bot而无需编写代码，并能支持包括facebook、微信、亚马逊echo、谷歌Home在内的多个即时通讯或智能语音平台。

解读：passage.ai试图通过客户化模版和平台化产品降低企业开发聊天机器人的技术门槛与成本投入，从一个简单的聊天bot逐渐训练成智能助手。事实上，业界一直在期待这样的平台化产品早日落地成熟。有一定技术实力的团队将尝试走通这条路。

Butterfly获得240万美元种子轮融资

Butterfly是一家管理者服务提供商，利用机器学习，向管理人员推送简短的、容易理解的Tips，通过名为Alex的聊天机器人来提升培训效果，近日，Butterfly获得240万美元种子轮融资，投资方为Daphni, Tectonic Ventures, Precursor Ventures以及部分天使投资人。

Slack内置聊天机器人Spoke获得2800万美元融资

2016年成立的Spoke开发的Slack内置聊天机器人可以回应雇员的问题，处理企业内员工知识信息沟通传达问题。日前宣布获得2800万美元的融资，此前曾获得由Accel领投的800万美元的融资轮，2017年早些时候，又获得了由Greylock Partners领投的2000万美元融资。

Spoke的AI技术能确定知识库中的哪些现有答案适用于员工查询，同时根据员工对答案的反应情况不断改进。例如员工同过发个消息向bot索要公司高清Logo文件，bot将自动发过来；询问如何设置打印机，将获得公司打印设备的使用指南等。Spoke目前拥有20名员工，其中大部分都是工程师。该公司计划，在明年初正式推出产品时，每周仅接纳少量早期企业用户。

解读：Slack在海外应用很流行，其自身也很关注基于其平台的聊天机器人引进，这为企业协同办公领域的聊天机器人开发提供了更好的应用环境。且这类应用需要和企业原有的协同办公系统、知识管理系统相关联。国内的协同办公领域应用环境却有所不同。

Finn.ai金融bot解决方案创业公司获得300万融资

Finn.ai是加拿大一家创业公司，与近日获得300万融资，在此之前无公开的融资消息。Finn.ai定位于银行业，助理银行进入数字银行的智能时代，开发个人银行智能服务及财务管理虚拟助手。

营销聊天机器人Snaps获600万美元A轮融资

一家新创公司Snaps（并非Snapchat公司）近日获得600万美元A轮融资，用于开发称作Conversational Marketing Cloud的业务。Snaps通过聊天程序、语音技术和社交通讯为企业提供营销方案，从而提高企业用户基数，优化企业与用户关系的平台。Snaps目前已为多家500强企业提供技术帮助，例如万豪、耐克等品牌。

Moneyfarm收购金融聊天机器人公司Ernest

英国财富管理公司Moneyfarm，完成对金融聊天机器人公司Ernest核心技术的收购，以布局其财富聊天机器人业务线。做为一家种子轮的公司，Ernest聊天机器人技术被财富管理公司快速收购，显示了科技金融对金融聊天机器人业务的看重。

解读：近期看来聊天机器人应用仍密集在金融行业。

Oracle正凭借新型聊天机器人技术扩展其移动云组合

Oracle近日宣布将通过新的聊天机器人功能对其移动云组合加以扩展。Oracle于一年前引入了其智能聊天机器人平台，旨在引导企业通过将机器人方案接入其企业软件，从而帮助企业与客户进行更好的沟通和连接。

微软Dynamics 365企业应用套件内置聊天机器人

微软正在利用AI的能力为Dynamics 365企业应用套件客户提供全新功能。该公司在Iginte会议上宣布了一系列新功能，专注于将智能引入业务之中，包括专为领域客户服务查询设计的预置聊天机器人。包括惠普和梅西百货在内的相关客户已经在使用新的聊天机器人来帮助处理客户查询，以便客户得到更快的响应。

Line推出智能音箱Wave

韩国著名即时通讯软件Line也在10月5日全新推出了自家的智能音箱Wave。Line在韩国的地位类似微信在中国。目前，Wave可以播放音乐，汇报天气和时间，充当遥控器，阅读，发送短信和用户聊天。在未来，Line有了内部的第三方开发者和合作伙伴之后，Line计划增加Wave的功能，并对智能音箱进行微调。

国内扫描

调研：全球网购最前沿的中国对虚拟助手接受度高

全球支付服务提供商Worldpay最新报告显示，中国消费者走在全球网购前沿，且对聊天机器人、虚拟助手的使用表现了较高接受度。61％的受访者乐意让虚拟助手安排日程。不过，尽管对于使用持开放态度，只有47％的中国消费者不介意向虚拟助手提供付款信息。69％的受访者认为，如果虚拟助手代表他们完成全部购物过程的话，将会带来很多便利性。超过90％的受访者表示，放心让特定品牌，如旅行社，运营的虚拟助手来安排或支付一切费用，从餐厅订餐到预订航班优先座位等。

追一科技获投B轮2060万美元

聊天机器人研发商追一科技宣布完成2060万美元规模B轮融资，由创新工场领投，GGV及追一科技原始股东晨兴资本、高榕资本跟投。基于深度学习技术追一科技发布有聊天机器人Yibot。也曾是滴滴出行小滴客服的技术合作方。此前，追一科技曾于2016年1月获得晨兴资本百万美金天使投资;2016年9月，获得高榕资本、晨兴资本数百万美金A轮投资。

解读：就目前看追一科技将智慧出行、生活服务、智能电商、金融理财作为主要开发领域，合作客户更多是新创互联网公司。作为解决方案供应商，追一科技设计了多样的产品报价方式，可以看出其期望构造更健康的营收模式，这也是解决方案供应商群体在商业模式设计上的难点。

大特保上线智能保险顾问

近日，互联网健康险平台大特保，推出业内保险顾问机器人“小狮子”，于9月30日在大特保官方微信公众号上线。

本月报相关信息收集整编于国内外各科技创新类媒体及相关企业官网。

本文作者顾贝妮

长期从事创新商业研究，并为科技创业团队提供战略咨询。管理学硕士，十余年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。

入侵保险业，聊天机器人有招？

顾贝妮的未来主议

保险业正在积极寻求AI领域相关技术赋能，这与保险行业数据数据密集型行业，且信息交互频率高有一定关系。其中自2016年起，引入聊天机器人界面，国内国外保险业新老玩家都有不少涉足。保险业应用聊天机器人大家想到的往往仅是智能客服，事实上现今已不仅如此，且今天的智能客服也与昨日有别。这背后是风口推动还是刚需驱动，都有哪些不同玩法？

客户沟通成为重要关注点

我们知道，保险业因其产品服务属性，长期与客户之前存在严重知识鸿沟，营销售前效果与售后满意度，其中也包括理赔过程中的沟通体验不佳，导致客户信任度偏低。回顾去年波士顿咨询保险科技趋势的报告，关于保险科技生态系统涉及领域做了详细划分，可以看到在“分销”板块涉及“虚拟助手”；“IT赋能”板块包含“客户参与及互动”，这些都可归属智能沟通的价值意图，也就是往往结合聊天机器人界面形式的客户智能沟通与互动系统。

全球保险科技生态十大板块（波士顿咨询）

数字战略用于提升保险行业客户体验已在业界有共识。根据PWC 2020 digitial insurer报告，提升用户体验最被关注的三个方面：Accessibility可获得、Tailor to customer needs量身定制、content explanation内容阐释，而这些也都可以借用智能沟通工具获得一定程度改善。

保险业客户体验提升关注领域调查（普华永道）

通过新兴的数字手段与客户增加连接渠道、提升客户体验，已成为AI应用的一个重要价值板块，这促使保险产业纷纷将战略关注点投向了智能对话聊天机器人领域，其主要意图在于改善客户沟通体验，长远看不仅仅是改善售后服务沟通，更期望能推拉结合的提升售前效果。

传统保险巨头上岗客服新人

自2016年起，传统保险巨头加强AI投入，诸多新款智能客服机器人上岗。2016年，太平洋寿险发布了针对客户端的智能客服机器人，号称是国内首款，名为“小麦智能客服”。客户通过“太平洋寿险”官方服务号或税优APP中的客服模块，咨询分红、贷款、变更等常见业务问题时，可获得智能机器人的实时在线解答。当年据官方消息称智能机器人上线后，在线转人工服务量较上线前同期减少了80%以上，在线接通率由上线前的30%左右提升至90%以上。

2016年7月“平安普惠APP智能客服小惠”正式上线，为客户提供24小时产品咨询、业务办理、帐户查询等服务;通过人性化互动页面、6500个常见问题自动应答，热点问题一键导航等功能，降低成本的同时，让每位客户拥有应答率100%，准确率近90%的智能化贷款秘书。未来，平安普惠APP智能客服将持续升级，实现多产品入口，语音交互、图片传输、帐户一键查询，常见业务导航等功能，带来全新的咨询体验，助力公司全线上业务发展。

2016年8月，泰康在线推出智能保险机器人“TKer”，可以提供证件扫描服务，便于保户直接投保，还可进行人脸识别以及语音交互功能为保户提供查询保单的服务。

2017年9月，中国太平洋保险推出了智能保险顾问“阿尔法保险”，先不论实际的技术能力与体验如何，相比之前几家的尝试，阿尔法保险抛出的框架更具全局性，反馈了更长远的AI战略意图，据悉太保期望“阿尔法保险“能为营销队伍提供了保险营销辅助工具。

中国太平洋保险阿尔法保险应用界面

就传统保险巨头的行动来看，大多目前还只局限在智能客服领域，受限于数字化客户沟通的过往理解，当然这背后所期待的进一步突破还将有赖于相关技术与业务磨合深挖。

保险新玩家野心更大

无论实际AI能力与应用深度如何，保险新玩家们纷纷将注意力投向AI，大举下注，其中开发能提供个性化服务的智能保险顾问这一方向被寄予厚望。

2016年11月国内首家持有互联网保险牌照的众安保险宣布，正式成立全资子公司众安科技，将携包括人工智能技术在内的多项新科技，为保险业输出创新技术能力，2017年众安保险也在公开活动中介绍过其问答机器人的应用设计思路。

2015年面世的大象保险，宣称以大数据与人工智能科技驱动，旨在为用户提供专属的私人保险管家服务，包含定制化的保险保障、简单易用的在线管理、随时随地的保险理赔等360度保险解决方案。2017年2月大象保险宣布获得数千万美元Pre-A轮融资，称将要研发机器人智能顾问，利用智能机器人为用户提供保险知识普及，产品导购，后端理赔全自动和全流程服务。

国内有技术团队开始深入挖掘这一需求市场，为保险公司提供新一代的智能对话技术解决方案。例如，2017年开始正式运营的智言科技专注于用智能对话赋能企业，获线性资本天使投资，其凭借领先的自然语言处理和知识图谱技术也迅速切入了保险领域，并已和国内多家保险公司合作，积极探索智能对话系统在保险行业的应用。智言科技计划以特有的技术思路重点研发平台化的智能对话产品。

此外，2016年8月成立的灵智优诺，选择聚焦重疾险领域，期望使用人工智能手段连接有买保险需求的客户，对接保险产品。据悉，灵智优诺已获真格基金和IDG资本天使轮融资。

海外保险聊天机器人的新创玩法

扫描全球创新，海外一些创业公司基于解决过往行业痛点的设想，也有不少聊天机器人相关产品浮现。目前已知的大多项目都处于早期的阶段，既有2C模式也有2B模式。

Next insurance

Next insurance成立于2016年。定位在为雇主提供保险方案推荐，其号称是首家能全程通过即时通讯工具来实现服务的在线保险应用。2017年5月获得3500万美元A轮融资，此前曾有1300万的种子天使融资。

Insurify

Insurify成立于2013年，美国的一家互联网车险公司。2015年1月发布了其APP，发布9个月之后Insurify就宣称它是美国最大的车险交易平台。其开发有智能虚拟保险代理，名为Evia。Evia可识用户提交的别车牌图片，并通过手机短信方式，为客户提供实时的车险比价。2016年获得最佳保险网站奖。2016年获得200万美元种子资金。

Lemonade

Lemonade成立于2015年，美国纽约一家P2P保险公司，用人工智能技术替代代理人，所有环节线上操作，没有保险经纪人，以简单便捷、低成本为价值诉求。目前开展业务仅限于为房主或房东提供财险产品。简单便捷来自于精心设计的交互界面，其中包括名为Maya的聊天机器人，来进一步提升客户体验；而低成本则归因于没有保险经纪人，无需支付销售佣金。2016年12进行了B轮融资，3400万美元，至今融资总额6000万美元，背后有包括红杉在内的著名投资机构。此前，A轮获1300万融资，在2017年4月又获得一笔融资，金额未透露。

Spixii

Spixii成立于2016年，为英国伦敦的一家非常年轻的创业公司，成立之初在Startupbootcamp创业加速器获得创业奖金。Spixii计划通过聊天机器人成为自动化的保险代理，保险产品的销售渠道。目前Spixii仍在测试阶段，号称可支持5种语言。德国有家类似的创业公司Insurgram主打通过聊天机器人购买保险的公司（Insurance by Chat），它已与Geico车险公司达成合作。

HeyBrolly

HeyBrolly 是英国的一家创业公司，致力于变革保险业的客户体验。2016年8月发布了其app，名为Brolly是英国首个通过智能技术提供保险建议的应用，帮助客户进行管理。2016年9月有一笔少量的种子资金。Brolly Advisor, Brolly Locker 和 Brolly Shop为三个不同的功能版块， Brolly Advisor用于提供保险建议，Brolly Locker存放管理保险相关文件，Brolly shop作为选购保险产品的导购类工具。目前已发布iOS版。

Trov

Trov成立于2012年，针对短期财险产品，去年4月获得2550万美元的C轮融资，2017年4月获得4500万美元D轮融资。Trov在澳大利亚和英国推出了集成于其移动APP的聊天机器人。客户可以在线沟通产品信息理赔条款，有必要时可接入人工服务。在云端Trov存贮了客户所购买的所有保险产品信息。Trov自身并非保险公司，而是作为平台服务于例如AXA、Suncorp集团的保险公司。

LeO

LeO是以色列的一家早期创业公司，为保险经纪人开发虚拟助理。LeO期望帮助保险公司和保险经纪人，促进提供更个性化的适合服务给他们的客户。客户可以在LeO上管理所有的保险文档，结合数据驱动，LeO帮助经纪人挖掘客户需求，替代经纪人与客户进行可能十分频繁的沟通，让客户满意，但同时提高经纪人的工作效率。根据以色列资本市场管理局的保险和储蓄领域的150名员工的投票，LeO保险科技创新竞赛中获观众选择奖，LeO的能力，恐怕是保险从业人员十分期待的。

Avaamo

Avaamo是2014年成立的一家美国的创业公司。结合移动应用、人工智能、即时通讯等技术为多个行业提供数字沟通解决方案，是明确的2B模式。其中包括保险行业，此外还涉及银行、零售、医疗、电信等行业。提供两类服务模式：Bot as a service和Bot platform。前者按年付费，使用Avaamo开发设计的bot。后者为客户提供开发自己bot的平台，支持更多集成需求，仍按年收费。Avaamo考虑了严格的信息安全设计，符合美国相关政策，包括 HIPAA, PCI, FINRA，等，并可提供加密的即时通讯APP。2016年6月Avaamo完成A轮融资，300万美元，目前共计融资930万美元。

在保险行业，Avaamo的解决方案提供面向客户与面向雇员的两大类型的bot。面向客户主要功能在于：保险产品导购、客户指南、理赔咨询。面向雇员主要功能在于：团队及客户关系管理；协助代理人提交备案客户需求；代理人销售助理。客户包括：Royal Sundaram、Reliance Commercial Finance

Avaamo的bot开发平台

综上所诉，基于保险行业的业务特点，通过智能化手段改善客户沟通被寄予厚望。无论是传统巨头还是科技新秀，当前还只是初试深浅，能否在这里领域开发出体验佳、运营成本可控，且可持续优化的服务模式，始终绕不开AI技术、用户数据、业务需求这几项修炼。

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本文作者顾贝妮

长期从事创新商业研究，并为科技创业团队提供战略咨询。管理学硕士，十余年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。

人机搭档，目的地旅游私人助理这样玩

顾贝妮的未来主议

Hello Scout定位于为旅行者提供旅游目的地全天候的私人助理服务。不久前，这家AI赋能的美国创业公司宣布被澳洲的精品度假屋租赁商Luxico收购。Hello Scout的创始人不加掩饰地向媒体流露出对此项交易的满意。有调查显示，56%的美国创业团队以最终被收购为经营目标。由此看来，自成立至今，仅进行一轮种子轮融资的Hello Scout花了两年半时间就大功告成了。除了好运，Hello Scout确有一些与众不同。

目的地指南获取方式仍待升级

对于旅行者来说，未必会在出发前就有足够周密的日程计划。到了再说，抵达目的地后，就地查找当地有趣的游览项目，这种情况很常见。我们往往会前往当地访客信息中心抽取游客指南、宣传单页，或到入住的酒店在客人手册里寻找信息，也可能直接请酒店服务生给一些推荐。这里有什么好吃的、好玩的、好看的，值得去凑热闹的好地方；以及怎么去，怎么玩，更合适你们这样的一行人，等等。

虽说，问谷歌和度娘，或上类似TripAdvisor、大众点评网之类的网站查询也能获得一些信息。但逐条翻查，比较细节，阅读陌生人留下的亦好亦坏的评论，仍旧很考验你的判断力，并且十分耗费时间。要知道，假日一刻值千金。此外，还有一些不是长期固定的，或与季节、节日相关的活动信息并不一定会在那些全球性旅游目的信息推荐网站上及时更新。至于向入住酒店的店员询问，困难也不少：可能语言沟通有问题；服务生并非万事通；太忙顾不上搭理你；已离开酒店该问谁，等等。

以往的筛选途径存在缺陷，更重要的是都无法提供足够个性化的旅行指南服务。Hello Scout正在致力于做些改变。

发个短信传唤贴心私人助理

Hello Scout于2014年12月成立于旧金山，开发了一款基于移动即时通讯工具的聊天机器人，用以为旅行者提供当地旅行信息指南问询服务。2015年Hello Scout以旧金山为旅游目的地正式发布了他们的产品，并与同年8月获得了一笔种子融资。之后目的地逐渐扩展到纽约、圣地亚哥、波特兰、西雅图、芝加哥、洛杉矶等地。

从官网信息可以了解到Hello Scout通过短信沟通，能提供十分私人化的一对一目的地信息问询服务。例如“8人一起，明天下午去往Napa，怎么去“，Scout会告知你合适的车辆服务公司，以及8人所需花费的价格，直接将乘车地点的地图发送到对话界面来。”下午我想骑车出去兜兜，有什么好去处“，这时Scout会先确认天气情况是否适合骑行，然后再推荐适合骑车的路线，附上地图，还随带提供一些在过程中可能会想要的其他体验。

“想在La Jolla附近找一个吃饭的地“，Scout会给你推荐餐厅，告知餐厅的特色以及地点，选定后Scout还能直接帮你做预订。再例如”有什么好的方式来享受这样美丽的海滩”，Scout会为你推荐相关的活动项目，试试去往港口来一个2小时的帆船之旅，下午3点出发尚有余位，即刻可以预订购票。

综合以上这几个例子，我们可以看出Hello Scout的并非那种好似只是把选择菜单丢入对话框的简单机械处理方式的聊天机器人，而能贴心的为你的需求考虑，即便你没有直接问出来，Scout也会提前考虑在内，例如骑行的天气、尚有空位、过程中的午餐可以在哪解决，等等。甚至旅行中有可能发生的意外，Scout也能照顾，例如突然病了，哪能找到24小时开业的药店。

现如今，对于智能对话界面的应用，许多商业领域都有很高的期待，但是最大的问题在于如何做到好的用户体验。用智能对话界面替代原来的人机互动界面的初衷是为了提升体验，如不能做到，这一应用不但是无效的，甚至还可能让原有的服务体验减分。Scout是怎样做的？

人机搭档，干活不累

我们所看到的Scout为旅行者提供的全天候在线助理并不是机器，严格的说Ta也不是真人，Ta是AI与真人合作的产物。机器处理那些可以十分确认的提问，过往已有解答的提问，而那些较为复杂的，上下文语义理解有困难的，超出原有知识图谱信息范围的则会由经过培训的本地人着手处理。

这一设计，既兼顾了效率，又保障了体验。此外，产品一旦开始使用，期间问答积累的数据，通过机器学习技术，机器的能力将逐步扩大范围，同时人力的工作量和工作强度便得以逐步降低。

Scout在目的地市场当地招募团队，候选人必须在该城市居住至少5年以上，对这个城市很熟悉，且热爱它，深刻的了解它的美好，且希望挖掘出来与人分享。当地Scout拓展人将召集一批本地百事通，以满足7*24小时为旅行者提供当地信息指南线上应答的人力需求。

这里能否实现高效率的到位服务，关键在于人和机器各自发挥自身优势。人工成本高，而AI并不万能，我们想要更智能，似乎先得投入更多的苦力。而在Hello Scout这类模式中，人力投入的很大一部分将只是阶段性的，我们最终仍旧可以将边际成本降下来，最终边际成本趋于零才能具备颠覆性气质。

做深了，体验才会好

除此之外，Hello Scout的起步非常聚焦，从旧金山开始，至今也只做了少量城市。以往我们所使用的旅游信息应用或网站，往往喜欢迅速铺面，然而面宽的情况下，点就很难深入。

对Hello Scout这样一个初创公司而言，做深一个点，比做大一个面重要许多。尤其在这个虚拟旅行助手的聊天机器人产品中，能做到贴心服务，必须深挖吃透当地旅游资源，以及与此相关的全套信息。虽然，我只了解旧金山，但应当没有人比我更了解旧金山了。聚焦的好处还不尽于此，你可以小范围试水，以获得反馈，基于此及时迭代更新产品，这也更符合精益创业的理念。

向利益相关者借力

有了好的体验，怎样才能将产品推入目标群体？对Hello Scout来说这可能是个很大的难题。首先Hello Scout的只在少数城市有服务，要找到那些从外地前来这几个城市的旅行者，群体范围很集中，也意味着需要十分精准的锁定这些人。其次，外出旅行是低频事件，尤其只是到某几个城市，不会经常使用，也就难有动力安装。如果Hello Scout难以在短时间内获得足够的用户量，其他设想都将难以付诸实现了。 Hello Scout锁定了一类利益相关者，将其拉进了自己的价值链中，那就是度假酒店经营者。

在前文提到，到目的地后我们也可能向入住的酒店了解信息寻求推荐。站在酒店经营的立场上，做好这一服务也被视作提升客户满意度的一个方面。然而这一类客人需求，即便不占用酒店人力，酒店客服人员也未必能做到十分周到的提供信息给客人。如果有一个线上助理给客人使用，入住满意度是不是就会提高呢？当然，如果是自行开发，这仍旧需要有成本投入，大多酒店最终选择对这一服务暂放任不理。

Hello Scout决定免费将其短信私人助理提供给酒店，以替代他们的客服为其入住客人提供更多服务。当有客人预订房间后，在收到订单确认邮件的同时，会邀请客人使用SMS或安装特定APP，来享用更多服务。2016年Hello Scout称他们的产品能帮助选用的酒店在TripAdvisor上的大众评分提高15%，而到了2017年，这一幅度进一步增长到了提高30%。如此一来，酒店不花一分钱就提高了客户满意度，何乐而不为？而Hello Scout可不亏，不必烧钱拉用户，这些合作酒店会自觉将批量的客人带进来。

寻找利益相关者，他们未必是你产品的埋单者，我们需要权衡他们作为战略伙伴的价值是否大于作为客户的价值。

足够好客户就会埋单

产品有了，用户也有了，接下来要理清的就是盈利模式了。有句话叫穷家富路，也就是说出门在外，钱就一路花出去了，而且该花就得花不能省。Hello Scout通常会选择与那些精品酒店服务，入住的客人往往也有更好的消费能力。Scout通过智能对话界面替用户预订游览项目、购买门票等，根据这些代为预订的交易金额按一定透明比例收取服务费。最初Hello Scout也曾预计有些客人会规避预订费用，但实际上如果服务足够周到便利，客人们并不介意为此付费。Hello Scout称实际情况并没有遇到这种规避费用的客人。人们最终认为，通过短信预订活动的便利性价值超过了额外的稍许费用。换个角度想，为酒店服务生的优质服务，额外支付小费在西方国家也很常见。

通过一些合作酒店得知，客人们对短信私人助理的服务似乎很满意，部分客人专门提出需要感谢为他们服务的这位助理。为线上服务付费不是不可能，但这里可有三个关键点：其一是服务价值显著，其二是很难找到免费的同等服务；其三，目标人群具备这样的消费能力。

在旅游行业，更为个性化的服务模式正在借助AI的能力浮现。在这一领域，除了Hello Scout还有不少先行者已出现。例如Kayak, Hipmunk and Expedia这样的大型OTA网站已经有所行动。

后记.收购方Luxico的背景与意图

收购方Luxico成立也一家年轻公司，成立于2013年，定位于给旅行者提供精品家庭式酒店服务。或者我们可以理解为Airbnb的升级模式。Luxico提供屋况装修及景观较好的家庭式住宅供旅行度假人士预定租赁。然而与以往的度假屋完全自助的方式不同，Luxico在其中植入了类似酒店模式的更多附加服务。然而，酒店式的接待服务要融入到地点分散的度假屋中，按照传统人工模式进行的话，成本将十分高昂。Luxico则以全天候的线上寻呼模式来进行，在确保个性化体验下，可有效降低运营成本。想必这也是Luxico为何相中Hello Scout的原因。

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本文作者顾贝妮

长期从事创新商业研究，并为科技创业团队提供战略咨询。管理学硕士，十余年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。公号：未来主议

人工智能赛博物理操作系统

AI-CPS OS

“人工智能赛博物理操作系统”（新一代技术+商业操作系统“AI-CPS OS”：云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能）分支用来的今天，企业领导者必须了解如何将“技术”全面渗入整个公司、产品等“商业”场景中，利用AI-CPS OS形成数字化+智能化力量，实现行业的重新布局、企业的重新构建和自我的焕然新生。

AI-CPS OS的真正价值并不来自构成技术或功能，而是要以一种传递独特竞争优势的方式将自动化+信息化、智造+产品+服务和数据+分析一体化，这种整合方式能够释放新的业务和运营模式。如果不能实现跨功能的更大规模融合，没有颠覆现状的意愿，这些将不可能实现。

领导者无法依靠某种单一战略方法来应对多维度的数字化变革。面对新一代技术+商业操作系统AI-CPS OS颠覆性的数字化+智能化力量，领导者必须在行业、企业与个人这三个层面都保持领先地位：

重新行业布局：你的世界观要怎样改变才算足够？你必须对行业典范进行怎样的反思？
重新构建企业：你的企业需要做出什么样的变化？你准备如何重新定义你的公司？
重新打造自己：你需要成为怎样的人？要重塑自己并在数字化+智能化时代保有领先地位，你必须如何去做？

AI-CPS OS是数字化智能化创新平台，设计思路是将大数据、物联网、区块链和人工智能等无缝整合在云端，可以帮助企业将创新成果融入自身业务体系，实现各个前沿技术在云端的优势协同。AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量与行业、企业及个人三个层面的交叉，形成了领导力模式，使数字化融入到领导者所在企业与领导方式的核心位置：

精细：这种力量能够使人在更加真实、细致的层面观察与感知现实世界和数字化世界正在发生的一切，进而理解和更加精细地进行产品个性化控制、微观业务场景事件和结果控制。
智能：模型随着时间（数据）的变化而变化，整个系统就具备了智能（自学习）的能力。
高效：企业需要建立实时或者准实时的数据采集传输、模型预测和响应决策能力，这样智能就从批量性、阶段性的行为变成一个可以实时触达的行为。
不确定性：数字化变更颠覆和改变了领导者曾经仰仗的思维方式、结构和实践经验，其结果就是形成了复合不确定性这种颠覆性力量。主要的不确定性蕴含于三个领域：技术、文化、制度。
边界模糊：数字世界与现实世界的不断融合成CPS不仅让人们所知行业的核心产品、经济学定理和可能性都产生了变化，还模糊了不同行业间的界限。这种效应正在向生态系统、企业、客户、产品快速蔓延。

AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量通过三个方式激发经济增长：

创造虚拟劳动力，承担需要适应性和敏捷性的复杂任务，即“智能自动化”，以区别于传统的自动化解决方案；
对现有劳动力和实物资产进行有利的补充和提升，提高资本效率；
人工智能的普及，将推动多行业的相关创新，开辟崭新的经济增长空间。

给决策制定者和商业领袖的建议：

超越自动化，开启新创新模式：利用具有自主学习和自我控制能力的动态机器智能，为企业创造新商机；
迎接新一代信息技术，迎接人工智能：无缝整合人类智慧与机器智能，重新
评估未来的知识和技能类型；
制定道德规范：切实为人工智能生态系统制定道德准则，并在智能机器的开
发过程中确定更加明晰的标准和最佳实践；
重视再分配效应：对人工智能可能带来的冲击做好准备，制定战略帮助面临
较高失业风险的人群；
开发数字化+智能化企业所需新能力：员工团队需要积极掌握判断、沟通及想象力和创造力等人类所特有的重要能力。对于中国企业来说，创造兼具包容性和多样性的文化也非常重要。

子曰：“君子和而不同，小人同而不和。” 《论语·子路》云计算、大数据、物联网、区块链和人工智能，像君子一般融合，一起体现科技就是生产力。

如果说上一次哥伦布地理大发现，拓展的是人类的物理空间。那么这一次地理大发现，拓展的就是人们的数字空间。在数学空间，建立新的商业文明，从而发现新的创富模式，为人类社会带来新的财富空间。云计算，大数据、物联网和区块链，是进入这个数字空间的船，而人工智能就是那船上的帆，哥伦布之帆！

新一代技术+商业的人工智能赛博物理操作系统AI-CPS OS作为新一轮产业变革的核心驱动力，将进一步释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量，并创造新的强大引擎。重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节，形成从宏观到微观各领域的智能化新需求，催生新技术、新产品、新产业、新业态、新模式。引发经济结构重大变革，深刻改变人类生产生活方式和思维模式，实现社会生产力的整体跃升。