物业新时代，碧桂园服务想要与「人」更近一点

“新科技”对物业的新意义：不止积极响应需求，更要主动预判需求。

对于智慧社区的构想，碧桂园服务CIO袁鸿凯描绘了这样的场景：

新楼盘交付时，面对陌生的地下车库，物业将会提供给每一位业主到达自己车位的最短路径指引；

 

再比如，最近北方大雪降温，在海南置业的业主从寒冷的北方，回到温暖湿润的海南三亚。他们会惊喜的发现，自己快一年没有住的房子，没有因为门窗紧闭而导致有潮湿和发霉的味道，全屋没有厚厚的灰尘。

 

有的是迎面吹来清新自然的暖风、干净的桌面，还会发现水、电、煤气都已经开通，桌子上还有管家留下的服务卡片记录了剩余了多少度电、多少立方的水、多少煤气，家里还需要注意的一些问题；除此之外还有一大桶适合全家人立即饮用的矿泉水。

 

“很多服务的需求，业主自己不会说，但是隐藏在设备中、数据里，这都是我们需要主动去发掘和洞察的。我们科技的核心目标是：做到一切以客户体验为中心；而衡量我们数字化变革是否成功的唯一标准是：能否提供更加暖心的服务。”袁鸿凯告诉36氪。

 

而这也是碧桂园服务所理解的“新科技”对物业的新意义：不止积极响应需求，更要主动预判需求。

11月26日，碧桂园服务举办了一场“你好，新物业”品牌焕新活动，围绕着新科技、新服务、新生态、新价值，提出了要做“国际领先新物业服务集团”，并且将新科技作为其中一大板块。

 

在会上，碧桂园服务执行董事兼总裁李长江明确了碧桂园服务未来的方向：“业主有什么需求，成长到哪里，哪里就是我们的目标。”

 

物业服务的本质：满足人对空间的需求

 

说到“智慧城市”，或许一千个人心中有一千个哈姆雷特。

 

社区是城市的重要组成部分，无论是物业公司为了提高管理效率，还是促进市场化，都使得社区的智慧化往往走得更为靠前。以往只有“四保”服务的物业公司进化成为了社区智慧化的引领者，并进一步引领智慧城市的发展。

 

但在今天，越来越多的经验教训表示，智能化难的不是技术本身，而是如何通过科技手段将用户需求、空间属性、设备功能、服务内容等对接起来，并在社区管理、人居生活等场景实现有效应用。

 

碧桂园服务也在摸索，在品牌焕新发布会上，李长江表示，科技是服务的手段和工具，所有的科技，都是为服务和客户需求产生的。他说：“无论你把这个工具打造得多好，如果业主没有体验感，都没有用，那叫自嗨。”

 

事实上，碧桂园服务是行业中较早步入智慧化建设的企业，研发投入超过5亿，核心团队也超过了300人。袁鸿凯介绍，“在整个研发的过程中，我们已完成了基于空间的数字化建设，并且构成了完整的‘三化一链’（工单自动化、过程可视化、考核数据化、与专业公司业务链打通）的业务逻辑。一方面是我们投入大量智能设备和人工智能后台提升标准服务的管理效率，另一方面则是为在标准服务方面全面使用服务机器人提供基础数字条件。”

 

在未来，服务机器人也将代替一线物业人员完成大量基础型的物业工作。安防机器人灵敏地辅助替代了保安原本的巡逻工作；扫地机器人负责起了整个社区的清洁环卫；配送机器人也能及时将业主“双十一”的包裹，及时而准确的送到各家各户……

 

在本次发布会上，碧桂园服务便展示了自主研发的两款扫地机器人，它们都即将量产并投入使用。

据了解，在近5年的时间中，碧桂园服务经历了信息化、数字化、智能化三个阶段。如今，通过云-边-端的AI全栈解决方案，已经将人工智能赋能到所有终端设备，实现“AI无处不在”。

 

原来保安巡逻需要每隔1个小时巡逻一次，且在监控室，1000多张监控显示屏滚动播放，靠人力很难及时发现问题。而如今，摄像头每隔20分钟能够自动抓取监控，生成巡逻报告，告知一线人员。

 

对垃圾的处理，以前需要保洁人员每天反复多次到同一个地点清理。而在今天，智能垃圾桶将自动反馈溢满状态，第一时间跟社区保洁人员联动，及时进行清扫。这些都是工单自动化和服务过程自动化管理的体现。

 

这些技术的运用，不仅使得管理效率大幅提升，也让碧桂园服务能够从社区跳脱出来，赋能城市更多的智慧服务。目前，碧桂园服务已与多个高速公路服务区达成了合作，在今年，还拿下了山西寿阳等多个城市的环卫服务项目。

 

如今，碧桂园服务认为物业管理已经步入了4.0阶段的价值服务时代，客户的需求已不局限在资产的保值增值，物业服务也应该为客户创造更多的价值。

 

李长江说：“物业的本质是，满足人对建筑空间的需求。我们面对的不仅仅是对冷冰冰的建筑空间的打理，更多的是基于人对空间需求的满足。”

 

在全新的阶段，碧桂园服务站在已有的地基上重新出发，也想要离“人”更近一点。

 

一人千面，面面生欢

 

对于科技，对于智慧社区，碧桂园服务一直在反思。对“新科技”的提出，也是源自于碧桂园服务对“科技能够给人带来什么”的思考。

 

“我们现在对科技的应用太多了，IoT互联网、物联网、5G、AI、机器人……众多的新科技都在我们面前, 拿过来以后干什么？”李长江说。

 

他做了一个展望：一个年轻的业主，物业企业是否可以通过大数据进行分析，判断他是否需要家政服务。结婚，需要婚庆；怀孕，需要专业而可靠的医院和医生；有了孩子，或许将需要保姆；孩子满3岁，又将有上幼儿园的需求。

 

“一人千面”，即：一个人在不同的时间，不同的地点，会有不同的需求。物业作为距离人居生活最近的企业，通过对科技和大数据的运用，汇总空间+服务体验的数据，并针对性进行需求研判。

 

要做到这一点，需要将原来社区空间里的“数据触点”，与线上线下的“服务触点”结合，底层的框架逻辑需要从三个方面重新构建。

 

一方面需要打通线上、线下的信息渠道，更好地洞察和了解业主。袁鸿凯介绍，“管家线上沟通渠道的数据将会与我们的智能语义算法和CRM系统关联起来，通过这种升级可以帮助管家记住更多的业主个性化需求。同时，对服务进行数字化描述后可跟踪、可优化、可衡量。2021年将有70%的管家服务内容由人工智能机器人辅助处理；对业主满意度的调研，由原来的事后静态调研过渡到实时动态分析，实时评判及时纠正。”由此可见，业主的诉求会得到及时的响应和处理，业主的需求变化会得到及时的关注。

 

据了解，碧桂园服务目前已有400系统打造“天天满意度”调研，全年调研人次近200万。今年以来，还正式成立了客户体验研究院，一个月内招募了近1000位客户体验官，更好地了解客户对服务的需求。

 

另一方面，则是服务的产品化。袁鸿凯透露，目前碧桂园服务能够提供的个性化服务高达200多种，将其标准化和数字化后，再去做相应的提升和改善，以适用于现在业主的个性化需求，同时也可以不断优化升级我们的个性化服务，让我们的服务更暖心，实现“面面生欢”。

 

第三步，在于急速匹配需求，即如何将业主的“一人千面”与已经标准化的200余种服务快速匹配起来，并找到能够处理需求的物业人员，快速为业主解决问题。

 

“我们今年强调100毫秒，即当我们发现业主的需求，会在100毫秒内匹配给他相应的服务。”袁鸿凯说。而这看似简单的事情，背后则需要投入大量算法工程师对各类触点数据进行分析。

 

所谓“一人千面，面面生欢”，你爱的样子我都有，恰好，我有的样子你都爱。而这，也是碧桂园服务对“科技如何赋能服务”给出的最终答案。

 

科技服务“以人为本”，让社区更有“温度”

 

这套建立于“以人为本”基础上的科技服务内容，也给了物业服务更多的想象空间。

 

“温度”是碧桂园服务一直想要给社区，给业主赋予的能量，它将由科技与人工的精细化分工共同搭建。

 

袁鸿凯告诉36氪，“在科技的赋能下，物业人员会更多的投入到与业主面对面，有温度的服务当中去。”

 

管家能叫出每一个自己所服务业主的名字；可以帮着老人联系体检医院、定期上门测量血压；偶尔也能替忙碌的业主接小孩回家、辅导功课；节假日时，还能帮着业主上门喂养宠物……

 

“全能管家”或许并不是一个“伪概念”，当物业人员从重复的标准作业中解放出来，他们将能够接受更好的生活服务、急救、救险等方面的培训，及时救援，专业贴心地服务。

 

在人、机器、数字化的共同协作之下，机器不再是冷冰冰的设备，数据不再是一条条没有进行过排列组合的数字，人也不再是被固有的规则所束缚的工具。智慧化服务不再是“纸上谈兵”，而是实实在在的“以人为本”，创造美好生活。

 

便如李长江所说：“新的时代，物业服务不仅是物业服务，在新的时代，物业服务依然是物业服务。”