谁在阻挡用户享受提速降费红利？

2018 年 4 月 27 日 IT时报 郝俊慧

近年来，上海一直是全国“提速降费”的领头羊，始终占据着国内网速第一的宝座，消费者可选择的宽带也从20M、50M，一跃上升至100M，甚至1000M。然而，上海移动的宽带用户，却被不合理的霸王条款绑住了走上信息高速公路的“双脚”。

最近，市民张丽（化名）向《IT时报》记者反映，她家里原先安装的是上海移动20M宽带，当时一下支付了两年的费用。现在看到其他运营商推出百兆甚至千兆宽带时，她想要更换服务商，但上海移动营业厅的工作人员告诉她：停止宽带服务可以，但钱，一分都不退。

“我承认，没到协议期要求拆机属于违约，但你可以提出我需要承担的违约责任，而不是说，只要违约所有预付费用全部打水漂。”张丽认为，这样的规定十分不合理。

《IT时报》记者调查后发现，三家运营商对协议期内退网的规定各有不同：上海电信明确可以退，且在协议中对消费者需承担的违约金额有具体的说明；上海联通的规则相对含糊，只说需承担违约责任，但具体金额并没有向消费者明示；上海移动则很“霸气”，说“肯定不退”。

北京尚公（上海）律师事务所律师李立分析，上海移动的协议属于典型的“霸王条款”，消费者和企业的权利义务严重失衡。而中国消协律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌则表示，违约金可以有，但必须在合理范围之内。

读者投诉

上海移动：“宽带可以退，但钱不退”

2017年1月，张丽为自家的上海移动宽带一次性支付了两年880元的宽带费。今年4月中旬，听说自家小区可以装另一家运营商的千兆宽带，而且资费更便宜时，她便想将之前的宽带退掉，换个网速更快的宽带。然而，当她到家附近的上海移动营业厅询问退网事宜时，营业员却告诉她，“退网可以，但钱不退。”

张丽告诉《IT时报》记者，移动营业员告诉她，算下来，宽带剩余时间还值300多元，但因为她拆机属于违约，所以钱是不退的。如果真的要退，她需要打10086报修，由维修人员上门测网速，如果确实属于网络环境不好，三次以后可以向上级申请退网并退费，但不保证一定能退，需要上级批准之后才能拿到退款。如此复杂的流程让张丽望而却步。

张丽家另外还装了上海电信的高清IPTV，此前也已经预付了一年的费用，这次她同样要把这项服务退掉，带着机顶盒等设备到电信营业厅后，营业员很顺利地给她办理了退网手续，并将剩下几个月的费用退还给了她。

这让张丽十分不解，对于消费者的违约责任，究竟有没有统一的标准？

记者调查

运营商做法不一：电信用户违约金后可退

针对张丽的疑惑，记者对三家电信运营商的协议条款做了一番调查。

在上海移动的网上营业厅里，记者找到了张丽的这款套餐——20M宽带，年付760元（返200元话费）两年则需付880元。在宽带产品的规则介绍中，这样写着：“协议期内（不含协议期满前一个月）不能申请宽带拆机”。上海移动的10086客服和一家营业厅的客服人员都向记者证实，上海移动的宽带协议套餐都是不退的。除此之外，承诺消费的移动套餐也是这样，客服人员举例，现在上海移动有一项充100返100的活动，需要消费者承诺月消费达到一定额度，这样的套餐也不能提前解约。

在上海联通的网上营业厅和线下营业厅里，记者得到的答案是，“如需提前销户违约，依据协议约定违约金赔偿”，但没有明确写出“赔付标准”。当记者询问究竟按照什么标准计算违约金时，营业员告诉记者，“我也不知道，反正系统里说多少就是多少。”

相较之下，上海电信网上营业厅里的协议内容则清晰明了很多。在一款两年付的套餐详细说明中，明确写明，“客户办理拆机或变更套餐类型，均属于退出本次营销活动，除了结清此前费用外，半年付套餐用户需另外支付1个月的套餐使用费、1年付套餐用户需另外支付2个月的套餐使用费、2年付的套餐用户需另外支付4个月的套餐使用费，作为提前退出违约金。”

上海电信10000客服人员回复记者，不同套餐的违约责任不同，有的套餐可能并没有要求消费者承担违约责任，消费者提出退网时，系统会根据已缴纳年费扣除使用期的费用后，将剩下的费用退还；有的套餐如果曾经送过手机或者话费补贴，那么需要消费者将获赠的金额返还；有的套餐则像记者看到的那样，需要缴纳一定的违约金，但“所有套餐都能退。”

律师说法

违约损失不应超过30%

“根据合同法，除非是不可抗力，消费者违约的确应该承担违约责任，企业可以主张要求消费者支付违约金，但违约金一般应约定在造成损失的30%以内，”邱宝昌告诉《IT时报》记者，根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》规定，对于“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”

也就是说，即便消费者违约，上海移动也不应该直接“没收”消费者预付的所有费用，“如果一个消费者刚刚用了2个月服务，因为客观原因需要退网，移动剩下22个月的费用全部作为违约金收取，是有‘过高”嫌疑的。”邱宝昌分析。

李立则认为，当初上海移动和消费者签订的合同条款是明显的格式合同、“霸王条款”，“看一个合同是否‘霸王’，要看其对双方约定的权利义务是否对等，在这个案例中，显然消费者和移动运营商之间的义务是不对等的，消费者想要拿到退款，必须按照要求进行繁琐的操作，还不一定能拿到钱，而运营商则不需要证明自己提供了好的网络。同时，从违约损失来看，拆除宽带对于移动来说，线路损失几乎为零，而消费者一旦违约，损失是所有剩余的钱。两者之间显然是不对等的。”

记者手记

别挡住老用户对美好上网生活的向往

“提速降费”已经进入了第四个年头，这些年来，不管是无线网络还是固定宽带，上网速率都有了飞速提升，与此同时资费在明显下降。

但是老用户不受待见的现象一直存在，很多手机老用户抱怨自己办不了资费更优惠的新套餐。在舆论的呼声中，在2017年11月工信部在《关于电信服务质量通告》中要求，三大电信运营商不得限制老用户选择资费套餐，要切实保障消费者的知情权和选择权。

如今，同样的情况发生在宽带领域。在现如今的上海宽带市场，竞争激烈，高速率宽带的价格正在进一步下降。在调查过程中，记者了解到，上海电信推出十全十美套餐中千兆宽带甚至可以免费送，上海联通推出99元套餐，用户可以加1元申请百兆宽带，上海移动也有办移动套餐送宽带的服务。然而，如果是上海移动的老用户，想要使用更快网速的套餐，想要享受更优惠的资费，却必须要等到现有套餐结束。

我们希望这是一个有契约精神的社会，但这里的契约应该是“公平、公正、合理”的契约，双方权利义务对等，作为消费者，应该有知情权、选择权。用并不合理的协议束缚老用户，使其不能享受“提速降费”的红利，失去对“美好宽带”的享用，我想这并不是这项国策的初衷。

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