内容来源:2018年7月31日,在由“我们加餐”主办的2018年0731中国餐饮绿思想大会上,七和同创管理咨询联合创始人王欣先生以“从使命到成果”为主题做了分享。笔记侠作为合作方,经主办方和讲者审阅授权发布。
讲者 | 王欣 今日笔记达人 | 篮子
封图设计 | Holly 责编 | 嘉琪
第 2405 篇深度好文:5956 字 | 8 分钟阅读
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本文优质度:★★★★★ 口感:冰镇西瓜汁
笔记君说:
企业的使命从何而来?组织的设计如何使得使命、流程和成果形成良性反馈?企业的成果究竟是什么?
对企业而言,弄明白这些问题就如同打通了企业的任督六脉。
接下来,跟随笔记君一起学习七和同创管理咨询联合创始人王欣先生以“从使命到成果”的主题分享~
一、经营的本质
谈到经营的本质,我们先要明确企业到底在经营什么?
很多经营者说,企业经营的是品牌。那么,树立一个伟大的品牌是不是就意味着我们经营了一家伟大的企业?
摩托罗拉曾是世界上最有价值的品牌之一。然而,今天还有多少人在使用摩托罗拉手机?
摩托罗拉的品牌被联想收购了。结果,消费者却抛弃了它,品牌的价值究竟是什么?
企业为谁而存在?我们如何感知到一个企业的存在?如果有一天它不存在了,谁会在乎?他们在乎的又是什么?
从这个角度来看,企业经营的目的是什么?我们该如何衡量企业的成果?
管理到底是什么?我们的企业有管理层吗?我们是如何培养管理层的?
几年前,我拜访过一家做金融投资的企业。进门第一眼就看到一台“打卡机”。我问董事长公司哪些员工打卡?回答是:包括CEO在内的全体员工。
仔细想一想,投资公司为什么会用打卡来统计员工考勤?他们的员工在哪里上班?如何衡量员工是否在工作?
如果投资的是零售企业,也许他们在逛商场的时候就是在上班;
如果正在评估一个餐饮连锁集团,吃快餐的时候就是在上班。
在办公室里写报告、做报表是上班,晚上躺在床上思考算不算上班呢?
用打卡机记录员工考勤,是不是在进行“管理”呢?企业的管理者在承担起管理责任之前,他们知道什么是“管理”吗?还是与我当年一样,只是因为组织发展需要一名管理者,而他是团队中“最优秀员工”?
我们是否意识到“管理者”是一种专业人士,管理者与律师、医生一样需要专业的训练和专门的培养?
今天我们一起探讨:如何从使命出发,建立起一套独特的管理体系,使组织真正发挥作用。
对一家正处于高速发展阶段的企业,深入思考上述问题至关重要。
二、企业经营的三大根本问题
组织将使命转化为成果是一个完整的过程,需要关注很多细节,最终我们的成果要跟我们的使命保持一致。
那么,什么是使命?
使命,是关乎企业生死存亡的选择。我见过很多企业将一些华丽的辞藻贴在墙上当作“使命宣言”。
然而,那真的是这些企业的使命吗?这家企业里的每一个人会“使自己的命”去实现它吗?有没有两家企业的使命会是完全相同的呢?
举个例子:
在大学校园里有个煎饼摊,还有一家西餐厅,都是做餐饮的。它们的使命一样吗?他们的顾客一样吗?即便是同一个顾客,因他们感知到的价值一样吗?
我要去讲课,离上课只有15分钟了,我就到煎饼摊买个煎饼,目的是填饱肚子;而接待加餐的创始人谭丽老师,我就会选择西餐厅。我们需要一个可以聊天的地方。
如此说来,星巴克卖的是咖啡,还是“会谈室”?
其实,每家餐馆都针对一批特定的人群,都有一个属于自己的特定的业务,甚至有时是针对相同人群在不同情境下的不同需求。
企业是有生命的,就像即便是同一棵大树上的叶子,也没有两片是完全一样的。
如果这样,大家是在竞争还是在合作?我想各地的“美食一条街”、“酒吧一条街”已经给出了答案。
为什么我们总感到竞争很残酷?
或许正是因为我们不知道我们的业务是什么、我们的顾客是谁、以及顾客感受到的我们的价值到底是什么。
这是企业经营的三大根本问题。
三十多年前,肯德基在北京开第一家店时,需要排40分钟队。美国人都惊了——中国人居然愿意等40分钟吃一顿“快餐”!
肯德基在美国人的眼里是快餐,但在改革开放初期的中国人眼里是接触“外面的世界”的一个窗口,大家是去体会“美国文化”的。
但现在,肯德基正努力地改变着自己,无论是食物还是用餐环境都加入了很多“中国元素”,希望博得更多消费者的青睐。
三十年来,肯德基经营发生了翻天覆地的变化。
三、从使命到成果是如何实现的?
使命和愿景不是空洞的口号或者华丽的装饰,更不是用来要求员工的。使命和愿景是经营者对自己慎重的承诺:
为什么要做这家企业?
当使命和愿景越清晰的时候,企业的目标就会清晰;
目标清晰能引领我们找出工作中对实现目标贡献最大的“关键任务”;
为了最有效地完成关键任务,我们必须建立正确的业务形态和相应的组织架构;
从而使组织在实现使命和愿景的过程中形成独特的团队文化;
将我们的使命和愿景自然地升华到一个新的高度。
如果近距离观察任何一家卓越的企业,我们都会看到这些企业无一例外,皆呈现出这一螺旋式上升的过程。
这是一个完整的过程,这个过程是企业经营管理真正的“成果”。
1.使命与战略
在行业里,如果你照抄排名第一的店,那就证明你最多不过做到第二。想要超越,就要换个角度去思考。
《2018年中国餐饮行业年度报告(2017财政年度)》中,正餐集团50强里,西贝排名第6,它是真的强。
那西贝到底经营的是什么?为客户创造的价值是什么?从“西贝莜面”到“西贝餐饮”改变的是什么?为什么?
作为一名消费者,我切实地感受到西贝的愿景和使命发生的改变,不止一次地改变:
它的每一次改变都改到了消费者的心坎上,抓住了消费者的胃,它知道消费者想要什么。
工业学大庆、农业学大寨、全国人民学习解放军。那是上一个时代的玩法。我们这个时代的玩法是:
通过对环境的改变和变化进行研究,在强手如林的行业里找到一个细分市场,找到一种特殊的需求,找到适合自己的发展道路,通过差异化,创造新价值。
人人都在讲差异化,也都知道要做差异化,问题是如何找到差异化?毫无疑问,我们要对市场和顾客进行深入的研究。而行业年度报告是我们研究市场的工具之一。
打仗不能没有地图,但不能光靠地图,光靠地图就是纸上谈兵。
我们必须深入店里去体会、分析这些数据和信息背后到底意味着什么。我们每周有多少时间花在店里,了解顾客的所思、所求、所信?
顾客的口碑是最好的广告。
2.使命与创新
案例1:
我在美国看过CNBC采访乔布斯。主持人问他,为什么要做iphone,他说了一大堆。主持人似乎没听懂,又问你做iPhone是为了打败诺基亚、摩托罗拉?乔布斯答:
我做iPhone只有一个目的,就是让这个世界上有一款真正好用的电话。让我和我的亲戚、朋友们满意。
苹果一心想着如何让用户满意,为顾客不断创造新的价值,最终,改变了世界。这是才是创新,才是真正的价值创造。
案例2:
前段时间我很好奇为什么喜茶门口那么很长的队,直到在微信朋友圈看到这篇非常有意思的短文:
一个男孩子终于约到一个女孩子去看电影,在他看来,买爆米花和可乐属于不走心,他如何让这个女孩子觉得他真的很用心,真的很喜欢她呢?
这时,他看到了两家奶茶店,一家是普通的台湾奶茶,一家是喜茶。
他想,如果我递上一杯颜值普通、名称更普通的奶茶,我会觉得自己很LOW;
然而,如果在见到女孩的那一刻,我手里拿着的是两杯喜芝士青雾,半糖去冰,浓浓的芝士,淡淡的海苔。
我上前递上一杯,看着女孩脸上微微幸福的表情,我会觉得自己是个机智的人生赢家。
文中一句话打动了我:
我不在乎你有多好,我只在乎你可以让我变得有多好。
我们为什么要做一款产品?我们为什么要提供顾客满意的服务?不就是希望顾客能够通过我们的产品和服务变得更好吗?这才是企业发展的正道。
开店时如果经过这样的梳理,我们就能找出属于自己的战略。“战略”也不是什么高大上的词汇。
战略,是选择做什么和不做什么。但不是随便选的,不是用赚钱的多少去定义,而是基于自身优势,选择满足顾客的一些需求。
乔布斯曾说过:“战略是搞清楚不做什么。”因为,他知道苹果的优势是什么。
今天来的很多企业都已经度过了婴儿期(生存),正进入青春期(高速发展)。
如果资金充足,可以在一夜之间开300家甚至500家连锁店。但,你真的会这么做吗?
以这样的开店速度,我们还能保证原材料的品质、食物的口感和令人感动的服务吗?我们究竟缺的是什么?
归根结底,我们缺乏的是企业经营管理能力。
3.使命与愿景
愿景到底是什么?闭上眼睛是做梦,睁开眼睛是愿景。
我们要睁开眼睛看到今天的现实和通往未来的道路,这样才能构建起共同的愿景。
只有一个组织有了共同的愿景,组织中的每一个人才有可能找到自己的使命。
我们没法使员工的命,更没有办法逼员工做出承诺。员工只有自己真的乐意、愿意使自己的命,愿意做出承诺,使命和承诺才能够转化为执行力。
事实上,唯有经营者自己拥有清晰的愿景,率先做出承诺,履行自己的使命,团队成员才能逐步建立起共同的愿景和对使命的承诺。
这时候,整个团队会产生一套属于自己的管理文化。
优秀的管理文化会把所有人团结在一起。这时企业已不仅仅是创始人和高管们的企业,她属于企业中的每一个人。
一个组织就像一个人体一样,当每个细胞都散发着生命力时,它就是健康的。管理就是让组织达到这样的健康状态。
管理不是高谈阔论,而是知行合一。
正如管理大师彼得·德鲁克所说:
我们必须明白,我们的业务是什么,我们的顾客是谁?我们的顾客认可的价值是什么?
综合我们对使命和愿景的承诺,我们需要创建一个什么样的组织?如何设计我们自己的组织?这样的组织会形成什么样的管理文化?
四、组织文化是“长”出来的
1.组织文化的来源
组织文化不是“落下去的”,而是“长出来”的。
需要“推广”或者“落地”的文化,一定是“外来”的文化,来自其他公司或者高管层往往给组织带来的伤害大于裨益。
组织文化形成只有一种可能,就是在这个组织每天跟顾客创造价值的过程中“长”起来。
只有通过每个员工的工作形成的组织文化,才是有根的,才能开花结果。
组织文化源自于一个组织对其业务的理解和不断的实践。
我想请大家画两张图,一张是“组织结构图”(描述一下你的组织),一张是“业务形态图”(描述一下你的业务)。
如果你画完了,请看一下您画的图上有没有“顾客”的位置?顾客在什么位置上?
举个例子:
左边一张,是1993年我在IBM工作的时候我的经理给我画的“组织结构”示意图;右边一张,是2004年我在摩托罗拉工作的时候的“业务形态”示意图。
大家不难看出,顾客在这两张图中都占有至关重要的位置。
当然,组织形态和业务形态不是仅靠两张示意图就能表述清楚的,但其中的价值观一目了然。
对我们的企业来说什么是最重要的?我们日常关注什么?我们在决策的时候如何做出选择?
如果您的企业里每一位员工心中都有一张类似这样的图,我们的企业会是什么样子呢?我们还会担心员工的使命感和执行力吗?
综上所述:
使命愿景决定业务目标,业务目标决定关键任务(做什么和不做什么),关键任务决定业务形态,业务形态决定组织架构,组织架构孕育组织文化,组织文化推动使命愿景。
组织需要在发展过程中持续对这六个方面进行梳理。这好比“魔方”的六个面,只有“对上了”,组织才能够有效运转。
2.组织设计的重要性
我们的管理团队实际上就是我们企业的骨骼,任何一个组织的管理团队就是企业的骨架。
甲壳虫为什么长不大?因为它的骨骼长在外面;
鲸鱼能成为地球上最大的动物,因为它的骨骼长在里面。
作为一名企业的经营者,您一定非常能干,然而,您的“能干”是否像甲壳虫的骨骼一样,限制了组织的发展?还是像鲸鱼的骨骼一样,成就了组织的发展?
如果你的组织想进化成为一个更大的企业,创始人和管理团队就要从“明星”变成“星探”,成为成就他人的人。只有这样你的企业才能够发展壮大。
这一演变中很重要的一个工作就是“组织设计”。组织设计可以以工作为中心、可以以成果为中心、可以以任务为中心、也可以以关系为中心。
不同的设计,组织形态不一样,决策流程不一样,绩效考核也不一样。
最重要的是,经营者必须清楚地认识到“组织设计”是一项重要的工作,需要将专业的知识和能力与组织的具体需要相结合。
组织设计是组织发展的工具,不是组织的目的本身,但它是组织成功和健康发展的一个先决条件。
成功的企业需要持续地提升其管理水平,彼得·德鲁克在《后资本主义社会》(1993)一书中就曾指出对“管理”理解的三个阶段:
管理者的责任是对下属的工作负责;
管理者的责任是对人的绩效负责;
管理者的责任是对知识的运用和成效负责。
我们真的了解我们的下属吗?我们能够为他们的工作提供正确的反馈并负起责任吗?
我们只有拥有上述“从使命到成果”的管理能力,才能对下属的工作负起真正的责任。
进一步,我们能够承担起我们业务所涉及的所有人(包括顾客)提升绩效的责任吗?通过与我们的业务往来,我们能够帮助他们成为更好的人吗?
我们的绩效不仅仅体现在员工的身上,而且还体现在顾客的舌尖上,体现在顾客的身心健康上。
再进一步,处在高速变化互联网和移动互联的时代,我们需要将管理水平提升到运用知识创造未来高度。
提到“知识”我们往往想到的是“大数据”、“人工智能”等等高科技知识,然而,更多、更有价值的知识存在于每天平凡的工作中。
京东最宝贵的知识很可能储存在一线快递员的头脑中。
一名优秀的快递员,知道如何规划路线,知道顾客在家不在家。他投递的成功率很高。
这些为顾客创造价值的知识,经年累月,将成为京东为顾客创造更多价值的重要基础。
组织设计目的是最大限度地激发和释放每一个人的善意和潜能。
3.为顾客创造价值
最后,我们来谈谈成果。对企业而言什么才是成果?成果和我们的使命、愿景对得上吗?我们做得如何?
相信在座的经营者都想让自己的客户变得更好,都想让客户越来越满意,然而我们是如何评估我们的员工呢?
如何评估员工非常重要,而如何将这些评估反馈给员工更重要:
让反馈成为一种赞美,让员工在工作中收获到成就感、满足感;
同时,鼓励他尝试突破自身的局限,与团队一起创造出更加卓越的绩效。
企业经营的成果蕴藏在整个经营管理的过程中,其中最重要的部分是人的成长。经济绩效仅仅是“成果”的一种表现形式。
五、管理,是用生命照亮生命
相信每一个企业的经营者都会思考,我们究竟会在这个世界上留下什么?
昨天下午,我去了岳麓书院。余秋雨老师曾写过一篇文章《千年庭院》,其中一段是这样:
岳麓书院能够延绵千年,除了管理操作上的成功外,更重要的是有一种人格力量的贯注。
对一个教学和研究机构来说,这种力量便是一种灵魂。
每一个企业都是一个生命体,管理之于企业就像灵魂之于生命。
我们每个管理者都是一盏小灯,当我们用管理之光点亮了自己就能照亮身边的人。当一个一个管理者亮起来时,企业就亮了。当一个个企业亮起来的时候,就会照亮更多的企业,终有一天,整个中国的行业都会亮起来。
管理就是用生命照亮生命的过程。
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