善意比聪明更重要：离任三年，腾讯创始人张志东思考了什么？

导读：3年前，腾讯创始人之一张志东选择急流勇退，江湖上只留下他的种种传说。卸任后的张志东不再参与腾讯的业务，而将关注点放在了腾讯的公益产品及社会影响上。

上周六，张志东在腾讯研究院的一次演讲意外刷屏朋友圈。他在演讲中提出，一个好的互联网产品，并不是用户花时间越长越好，也不是在单个用户身上产生的消费越高越好，而应思考如何友善的鼓励用户合理有度、理性消费，如何关怀菜鸟用户提升识别能力，用科技来缓解数字化社会的阵痛。

本文整理自现场演讲内容，现分享给你。以下，Enjoy：

▲腾讯创始人张志东

各位来宾，大家下午好。今天参加腾讯研究院发起的科技向善（Tech for Social Good）研讨会，我想谈谈对于数字化社会的“过载”问题以及产品技术的一点思考。

我是一个产品/技术男，从大学时代开始写程序和热衷互联网，几乎天天与电脑打交道。毕业后工作20多年，一直从事产品和技术类的工作，算是长年泡在电脑、手机、互联网里的资深网虫。

这几年来智能手机给我很多的便利，也给我带来了过载的苦恼。最直接的就是腰椎的毛病、视力的下降。和自己用手机过多直接相关。有时候睡觉看手机、蹲马桶时也带着手机，孩子也会投诉我，说爸爸有时一边和家人吃饭，还经常一边拿起手机。

我去年开始用一个叫Moment手机使用时长的统计App，想看看自己的时间到底是怎么分配的，怎么被手机占用的，我发现出乎我意料，时间远远超过了自己的估计。我一个月里没几天用手机是能少于3小时的。4、5个小时的天数最多，超过6、7小时的天数也不鲜见。这个数据让我挺震动的。

技术在给我们的生活带来许多方便的同时，也对身体健康产生很大的压力。近期在微信上看到一个文章，该文用2升的大可乐来类比低头看手机的颈部承受力。 

▲图片摘自微信公众号：丁香医生，《低头玩手机 = 头顶 50 斤！3个正确姿势拯救脖子》

这个图片给我挺大的触动，一台智能手机大约只有150--200克（3-4两重），在不当使用和不好的姿势下，可以引发三四十斤的颈椎压力。

01 “十亿智能手机”时代的喜与忧 ：

健康过载、信息过载、人际过载

20年前，再前瞻的预测，也很难想象到今天移动互联网的巨变。

记得1999年的时候，中国互联网的网民不到百万级，当年有一个被广泛报道的赛事，叫网络72小时生存挑战赛。参赛者每人发一千多块钱，关在酒店房间里，只能用PC和互联网，不能打电话和外出，看看参赛者能否从网络上买到食物、水、和生活用品，三天不出门也能生存。20年后的今天看这样的比赛，估计连小学生也觉得太简单，手机京东一下、美团一下就搞掂了。

我是一个乐观的科技主义者，过去20多年一直很热爱和享受科技和技术的进步给人们带来的便利。三年前我离任腾讯的管理团队后，可以有多些时间来观察技术对社会的影响。

一方面，我深信大科技时代，技术会给人们带来巨大的赋能的力量，科技将会取得一个又一个巨大突破；

另一方面，开始感觉到，大科技时代也会对社会带来很巨大的冲击和产生新的社会问题。

今天，国内智能手机的用户已接近10亿量级，已接近全社会阶层的复杂度了。这个密度蕴藏着巨大的产业创新机遇，这是令人欣喜的地方。另一个方面，智能手机帮人们骤然打开了一个极为便利的新世界，也同时也会给人们的生活带来很多过载的冲击。

推荐大家看看几个生动的短视频：

▲Guilding Hand 

▲手机和可乐

全面数字化的时代正在到来。我们说“改变”的时候，似乎都默认为是好的改变，我们对负面的改变，关注的程度也许还比较低。一个好的应用可以通过移动互联网快速放大；同样，人性的弱点，也会被共振放大，人们容易在高度便利的网络中沉溺。

作为一个重度用户，我还遇到信息过载和人际过载的问题。

我本来是一躺下就可以入睡的人（属猪）。但这几年，如果晚上睡觉时不把手机放得远远的，夜里起来喝口水时就会不自觉的拿起手机，一拿起就放不下，很影响睡眠。手机上的资讯类APP给我永远刷不完的资讯。

我的人际也开始过载，微信联系人过了千人之后，每天大量的消息，有时反而会淹没了很重要的朋友的消息，漏了及时回复，也给我带来了尴尬。

02 面对过载问题：

技术/产品可以做些什么？

怎么解决这些问题呢？也许需要社会多方面的参与，除了需要科技行业从业者的参与、还需要心理学家、社会学家的参与，还需要法律和道德软环境的进化。作为一个技术人员，我个人感觉技术/产品端还有很大的作为空间。这里举两个腾讯的产品改进的例子。

第一个例子是王者荣耀的改进。

王者荣耀是去年很火爆的一款手游。这个产品团队投入了很长时间研发这个品类的游戏，他们经过很多的努力，在公平性和可玩性上面做得很优秀， 赢得了用户的喜爱。

这款手游的受欢迎程度在去年到达一个非常高的程度，每天有好几千万活跃的用户。而此时，来自家长的声音、来自媒体的声音，有不少未成年的用户在上面投入了过多的时间，影响了生活的平衡。

腾讯互娱运营团队也看到这种现象，参考PC端游防沉迷的经验，他们开发手机游戏的「成长守护」的系统，让家长可以设置子女一天用多长的时间，消费限额等，这是团队很好的尝试和好的方向，开启了手游上防沉迷的尝试。

我跟团队交流过几次，我个人觉得他们的产品理念，尚有不少可以提升的空间。因为他们目前是1.X的版本，家长管制子女（猫抓老鼠）的方式。 这种方式在实际应用时会遇到不少问题，许多十来岁孩子的IT水平已远超父母，如果两代人之间猫抓老鼠的斗智斗勇的对立关系，也许效果不会太好。子女一个帐号被管制了，他们可以另开小号，家里的设备不给用，可以放学去邻居家或者是同学家。

团队的同事们也在思考，是不是有更好的方式，他们正在酝酿 2.0 版本，会更多地引入父母和子女之间相互鼓励的形态，比如说子女自律有进步了，家长就可以拍拍肩膀点个赞？是否通过技术和产品来帮助家长和孩子之间的相互信任和相互鼓励？是否可以在产品中，让有经验的家长们分享对子女的鼓励之道？

一个行业领先的产品，当用户投入了很多时间的时候，团队就有了额外责任，帮助用户健康有度的使用。这里特别需要团队的聪明智慧和创新尝试。我也很希望，他们可以给行业做一些试验，把亲情鼓励作为一个用心的产品，能1.0、2.0、3.0的持续迭代，希望他们做的不仅仅是出产很好玩的大作，还能帮助父母和子女改善关系。

第二个例子是微信公众号的辟谣体验的改进。

许多老年人用户，是直接从智能手机开始接触网络世界。他们缺乏PC互联网的虚拟和现实之间形形色色的洗礼，对网络信息的识别能力、自我保护能力比较弱。有些自媒体会针对老年人这个弱点，用诸如《重大突破、治愈绝症》、《举国沸腾、震惊全世界》之类的夸张失实的养生文章、耸人听闻的标题来拉动点击量来牟利。

下面这个截图是微信团队在2015年之前的应对方法，团队投入很多力量，识别出来这种夸张文章和虚假新闻，然后删除文章和封号。这种方法有一定的治标能力。但对于帮助用户提升数字社会的常识，提升自我识别能力和保护能力，则帮助不够。 

下面是微信团队在2016/2017年的改进，团队引入了科普界的专业机构，对识别出来的这种夸张文章盖上【不实信息】的戳，以及附上了科普机构的澄清。这个产品体验比起上一个图的体验有了比较大的进步。

2017/2018年，微信的公众号团队，继续在这个体验的基础上延伸，他们通过大数据技术，帮助用户可以更方便的看到，哪些文章曾在他的朋友圈里出现过，后经科普机构辟谣证伪。更长期来说，如何帮助作者、读者、转发者之间，建立更良性的信用生态体系，应该会是团队努力的方向。

03 企业内部的认识：

能否把社会问题作为一件重要的事 ？

这类的案例，目前在腾讯内部并不多，还处于尝试阶段，需要时间去积累经验教训。更多产品团队，主要时间精力放在如何提升用户量、提升收入、完成KPI上，对于产品的社会性，对于社会问题的观察和思考，还比较少，敏感度还很不够。

大科技时代，各种新的社会问题和矛盾必然会不断的浮现。从产品人的角度来看，出现问题并不可怕，关键是能否有力的应对和正向的鼓励机制。 

科技公司是时代变革的受益者，科技公司的员工年轻有朝气、知识密集，具有很强的思辨能力，企业里如何转化这样的能力去面对社会问题？ 各家科技公司面对的问题不一样，各家企业的文化和组织不一样，如何从被动应对舆论到更主动作为，或许有一些共性的地方，值得科技产业同行交流切磋。

我个人相信，用心解决社会问题和发展产品，两者之间并不矛盾。上面举到的案例，都是一些不显山露水的小型创新，虽然这些尝试并不会增加产品的点击量，也不会增加用户的时长，不会增加产品的收入，但我能感受到，产品团队和技术团队的年轻人们在尝试这样的事情时，他们是很有热情的。我相信，只要给予年轻人们机会，让他们可以尝试用产品和技术去缓解社会问题，他们就会有很多很好的创新和创造。

一个好的互联网产品，并不是用户花时间越长越好，也不是在单个用户身上产生的消费越高越好。如何友善的鼓励用户合理有度，理性消费，以及关怀菜鸟用户提升数字化的时代的识别能力，我也相信，这些努力是可以转化为用户的信任，也可以激励团队，并不会耽误产品的发展。

04 摸着石头过河

这种改变不会一步到位。

一方面，社会问题不像用户量、营收，这些很容易量化成企业的KPI考核数字，社会问题很难量化，企业的本能是求生存和求发展，企业总是处于业界各种强烈的竞争环境，如何在企业里鼓励这方面的尝试，尚需要时间的探索和实践。 

另一方面，中国很多应用已走在世界的最前沿，并无多少可以参照的前人经验，我们需要摸着石头过河的试验。腾讯研究院发起了Tech for Social Good（科技向善）这个项目，也是一个试验性的项目，希望能够形成一个多方对话、研究、行动分享平台，希望可以让更多的人能参与进来，一起探讨大科技时代，如何用科技来缓解数字化社会的阵痛。

来源：腾讯研究院（ID：cyberlawrc）

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