新浪整合优势资源重推“黑猫” ，或将重建消费维权新秩序

一年一度315，似乎成了消费者的出气日，许多消费问题都集中在这天爆发，但雨过地皮湿，治标不治本，短期下猛药疗效显著，但无法实现长治。消费者权益保护的下一步应该往哪儿走，我认为“互联网+维权”，会是未来的主流方向。

互联网+维权的新型模式，用时下最流行的话来说，就是用区块链思维来维权，核心就是形成人人监督、集体协作的共识网络，消费者的每一次投诉在约束机制下自动生成记录，任何侵权行为都有据可查，从而大大提高了维权效率。

最近，“黑猫投诉”平台逐渐走进了消费者的视野，并成为不少消费者维权的又一途径。作为国内表现突出的“互联网+维权”解决方案提供商，这个案例值得我们仔细分析，我认为它极有可能重建目前消费维权的新秩序。

【黑猫两大优势获得市场认可】

3月14日，新浪与微博联合推出的消费者服务平台黑猫投诉结束试运营，正式上线提供服务。

我认为，黑猫的核心优势有两点：一是帮助消费者维权。用户能够随时投诉消费过程中商家的不规范行为，打通微博社交平台，让投诉直达商户，引起商家关注，并予以解决。同时，借助新浪的线下企业库及各领域专家学者资源，黑猫建立了评审团联盟，为消费者提供专业指导，从而获得企业的快速反馈。

二是提供决策支持。黑猫还同步推出了企业信誉榜单，凭借新浪网和微博的大数据分析能力，以及千万级的媒体追踪曝光声量，实现商家信誉透明化，是否积极解决消费者投诉一目了然，促使广大企业积极解决问题、提高服务质量。

自1月30日试运营开始，就成功吸引了众多消费者与商家的注意。截至目前，黑猫投诉已收到超过2000件投诉，有效投诉超千余件，联系处理占比约90%，超过50%的投诉事件得到了商家的快速回应。其中，京东商城、苏宁易购、滴滴出行等品牌商家投诉处理响应及时，获得众多消费者好评。

不仅说明黑猫在维权领域切切实实地击中了消费者的痛点和痒点，也在某种程度上说明商家对于更高效、更直接的全新沟通方式期待与看好，表现出了十分积极的态度。

【黑猫实现“自治型”维权解决三大痛点】

对于消费维权来说，互联网的玩法实在是太适合了。我将其归纳为：全民参与、专家共治、企业共赢。而这，恰恰解决了目前国内消费者维权事业的三大痛点：

第一就是信息不对等、不透明。消费交易行为体量太大，日常产生的小型投诉也多而庞杂，全部交由一场晚会或者一个机构来解决显然既无效率、也不现实。更多的投诉问题要解决，首先就要搞定信息流通问题。而这正是互联网的强项。互联网意味着快速连接和信息透明，黑猫互联网维权平台将消费者与商家直接连接，不再需要中间层，去中心化的过程让维权常态化、轻量化，从此天天都是315。

第二就是投诉渠道单一、缺乏互动。以往的投诉只能被动等待结果，但以90后为代表的年轻一代，习惯了互联网式的思维，对消费服务提出了更高的要求，一旦出现问题，他们会寻求快速、准确、互动性强的解决之道。同样的，他们更喜欢通过自由的、个性化的社交媒体来表达看法、维护权益，所以才会出现企业纷纷开通微博来与消费者对话。

黑猫维权平台，是“互联网+维权”的产物，也是这一代人催生的新需求。黑猫投诉平台与微博打通，联合平台上活跃的KOL、媒体和政府机构，使得维权信息、话题得以快速传播和聚焦，这背后不仅体现了互联网的裂变式传播，更体现了专家参与维权治理的超级势能，能够更快形成舆论热点，从而引起舆论及商家的关注，在降低维权门槛的同时，更高效便捷地协助消费者达成维权诉求。坐拥众多专家资源的黑猫，堪称是维权界的“核武器”。

第三个痛点就是由于企业反应滞后，消费情绪失控造成“惩罚式维权”。全媒体时代带来了全民维权，也让众多企业陷入动辄“被黑”的焦头烂额之中。企业反应滞后，未能第一时间出面解释消费者的疑虑，是造成事态扩大 消费者情绪失控的重要原因。

我认为最好的方式，也是黑猫平台做得最好的一点，就是让问题前置。把有可能影响企业形象、信誉的负面事件，或者消费者的负面情绪，全都在问题发生初期就迅速抓取并积极化解，是一种高级的沟通方式。

能与企业直接负责客诉的专人对话，是一种更具建设性和积极意义的沟通方式，也能更有针对性的解决具体问题，也避免企业将“惩罚式维权”所带来的负面情绪转嫁给维权者，更有利于形成良性运转的维权生态。

黑猫投诉平台数据显示，平台内商家收到投诉信息，1天内回复率占50%，3天内回复率占68%，远远超过了平均标准。显然，黑猫模式对企业而言也是极大利好。

维权平台的本质是连接，连接就意味着需要开放。只有每个群体都参与其中，其诉求都得到重视和考量，才能最大限度凝聚共识，形成互相信任的纽带，维权环境才能变得更好。

【盘活自身优势资源，重建消费维权新秩序】

此前，众多国人的维权方式，要么是无尽等待或当面撕逼，太多不了了之，实在累觉不爱。黑猫的诞生是新浪用自身能力对公共事业进行赋能的良好案例。

新浪利用自身优势，把KOL、媒体、企业资源、微博大数据等资源盘活，整合应用在消费维权事业上，无疑对促进投诉维权的整体效率和体验起了非常重要的作用。可以预见，黑猫投诉将切实帮助消费者解决难题，成为企业投诉反馈体系的有效助力，并重建目前消费维权的新秩序。

维权的本质是让消费者有更安心、更有尊严的消费环境，互联网已经融合并深入到消费维权的核心触角之中。“黑猫”的故事，才刚刚拉开序幕，让我们共同期待！

王冠雄，著名观察家，中国十大自媒体（见各大权威榜单）。主持和参与4次IPO，传统企业“互联网+”转型教练。每日一篇深度文章，发布于微信、微博、搜索引擎，各大门户、科技博客等近30个主流平台，覆盖400万中国核心商业、科技人群。为金融时报、福布斯等世界级媒体撰稿人，观点被媒体广泛转载引用，影响力极大，详情可百度。

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