Chatbot为何没有达到产业预期？

2018 年 1 月 20 日 硅谷第一线 硅谷密探

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Chatbot的未来在哪里？

几年前，“ Chatbot 革命”的概念带来了一大波 Chatbot 热潮。许多人都为了将要到来的虚拟自动化机器人而激动不已。在一些未来主义者眼中，未来的Chatbot将可以比我们更加清楚的了解自己，从我们的只言片语中看透我们的欲望，并立刻执行我们的所有命令。

然而，在 2018 年的开头，我们可以悲伤却自信地断言，Chatbot 并没有达成这些宏大的愿景。且不说类似微软的 Twitter 机器人发出新纳粹主义言论这样戏剧化的事件，即使是从总体上来看，Chatbot 产业也远没有达到它曾经承诺过的成就。

2016 和 2017 年，并未迎来“会话贸易”的高潮，Chatbot 也已经不再是一个新应用，而类似于 Messenger 和 Echo 这一类的应用平台也是人工多过智能。近期，Facebook 也不得不结束它的虚拟私人助手“ M ”项目，并公布其原因是它的执行过度地依赖人类给出的回答。

所以，我认为现在是时候来反思一下为什么我们的期待和预计并未成真。我坚定地相信 Chatbot 仍然代表着一条通向令人振奋的线上交流的道路。但是我认为企业家，开发者，营销人员需要了解我们到底犯了什么错误，又该如何改正才能实现其真正价值。

机器人和人类

关于聊天机器人最大的误解莫过于认为这些程序可以无缝连接并且完完全全取代人类，成为虚拟助手，客户服务助理或是私人买手。

理解笑话，识别口语与书面语中的细微差别和利用直觉来选择正确的词语是 AI 未来几十年内都不一定能够完成的任务，甚至，我们永远不可能在一个复制的人脑中实现这些功能。当我们偏执地希望我们可以像和人一样和聊天程序交流时，我们能够获得的只有沮丧，和对于科技的失望。

程序就是程序，人类就是人类。计算程序和系统可能特别擅长某些任务，但是不可避免地，在另一些方面做得很差，比如说同理心的产生上。将两者混淆不会有好的结果。

对话和信息

Chatbot 没有达到预期的第二个原因是交互界面的设计。营销人员和开发者非常天真地相信这一款新玩具真的可以给人正在和朋友或是人类接线员聊天的感觉。可是，很显然，这是个错误。和非人类进行长期的对话是非常困难的，而一旦计算机在双向的互动中失去了方向，结果就是又一个魔术被无情揭穿。

比起一个可以聊天的朋友，Chatbot 其实应该被看成通往明确和晦涩目标的既定道路。这个过程可以包含一系列的问题和答案，以及一些按钮和链接。这不意味着他们可以完美地完成自然语言处理，而是意味着我们应该明确定义出一个专属于这些聊天程序的活动领域。我们需要了解这些程序不应该跨越的界限，让它在适合它的区域更全面地实现其功能。

同时，明确指出的目标也使得负责人可以清晰地了解到这一工具的投资回报率。我们总是在对新技术无限兴奋的过程中忽视了实际使用时它消耗的时间，金钱和经历。这是另一个巨大的问题，因为我们仍没有具体的数据来计算究竟我们是否从 Chatbot 这一技术的利用上获利。这种盲目实验只有根底深厚的品牌才能负担得起。

象牙塔

最后，小企业是无法无法完全拥抱这一技术。在他们看来，这项技术复杂，难以执行，而且几乎难以评估。将人工智能，机器学习，自然语言处理这些大词砸到小企业主的耳边只会造成他们更大的恐慌。

比如说，一个拥有大量社交媒体拥趸的餐厅如今想要更为迅速地在 Messenger 上对食客的问题做出回答，但是他们无法简单地预估究竟使用一个 AI 聊天程序是否值得如此大量的投资，那么他们很有可能会认为这一系统超出了他们的接受范围，甚至觉得它是个骗局。

我们需要提炼出一些更为简单，但同样有效的解决方法，从而让这一项技术得以走入我们的日常生活，并且帮助小企业主充分利用自动化的社交技能。在我们解决这一难题之前，我们无法真正地建立一个自动化的天网。

每一天，几十亿人都在使用 Messenger 。他们都愿意为了更为简洁快速地获得定制的信息买单——而我们的科技已经可以允许我们完成这一心愿。而你确定我们要因为错误地使用现有科技而丢失这一大好时机吗？

本文编译自 Venture Beat。

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