约了宠物机构上门喂宠物，结果没人来？
不少市民越来越爱养宠物了，他们对宠物有着亲人般的感情，自嘲为“猫奴”“狗奴”，心甘情愿伺候“主子”。
春节，“猫奴”“狗奴”们外出，如何安顿宠物？有的人把宠物寄养在宠物店，有的考虑到自己的宠物不适应陌生环境，选择上门喂养服务。
听上去不错，没想到这项服务却把千里之外的“猫奴”逼到了崩溃。一家名为pidan的宠物机构出现上门喂养员告急、订单积压、喂养不及时的情况，有的宠物甚至超过70小时断水断食。
春节前一个月，有出行计划的田女士就为自己的猫咪做起了准备。田女士并不是第一次使用pidan的上门喂养服务，“之前服务时间大概在30~40分钟，鞋套手套口罩消毒步骤齐全，流程规范，会观察猫大小便并给予反馈，也不会把家里弄得乱七八糟。”田女士于1月3日和1月17日在pidan天猫旗舰店上各购置10次服务，“10次540元，一共1080元。”但是上门第二天就出问题了，“我家猫咪吃不惯猫粮，平时吃骨肉和罐头，早晚各喂一次。”田女士告诉《IT时报》记者，从2月4日开始就没有观察员上门，猫咪一直断粮断水到2月5日，由于家里是密码锁，着急的田女士立马花钱找其他人来喂猫。
但是王先生和刘小姐就没这么幸运，家有爱猫的王先生在焦灼等待70多个小时后依旧无人上门，他只能在大年初三买了机票赶回家，家里已经被焦虑的猫咪弄得一片狼藉；而家里有三只猫的刘小姐告诉《IT时报》记者，自她2月3日离开家之后，pidan观察员一次都没有上门，她心急如焚，从微博客服到淘宝客服，甚至联系到pidan高层，最后2月5日凌晨2点pidan观察员终于上门。
还有消费者向《IT时报》记者投诉，在pidan未能履约之后，用户希望拿回钥匙，却发现“钥匙找不到了”。即使有观察员上门，服务质量也严重下降，有观察员分不清猫粮与猫砂，把猫误关进厨房，还有观察员未给饮水机加满水导致猫断水时间过长等情况。
“春节订单如果安排不过来就不要接，猫在家里饿着肚子，我监控看着都难受。”2月3日晚开始，不断有用户在pidan的官方微博、天猫客服质疑其服务能力。
pidan是一家成立于2015年宠物猫用品研发销售公司，去年7月获得6000万融资后，9月上门喂养宠物的care业务上线并独立运营。pidan内部人士杨明（化名）告诉《IT时报》记者，在业务上线之前，他们花了四五个月进行充分的调研，之前该业务稳定运营。“我们低估了上海市场春节运营的难度。”杨明表示，春节期间最高峰时每天600多单，比预计高100多单，原本单量是可控的，但没有预料到全职观察员大面积流失。“2月3号已经出现六七十单延迟服务，Pidan预估上海的春节流失率在25%左右，2月4日有一半Pidan为了应对春节高峰临时招的观察员没来，调度失控了。”知情人士向《IT时报》记者爆料，这些人员通过第三方招聘、第三方结算工资，他们给出了300元/人的成本，但是实际员工只拿到100多元工资。因为工资不高，有的观察员直接回家了。
2月4日、5日、6日是春节订单量最高峰时期，3号晚间舆论爆发后，pidan付出更高的代价紧急调度人手。所有pidan观察员工资由pidan结算，并加价为350元/6单/天，多做一单多加100元。此外，Pidan还找了朋友、用户以及猫咪救助人等公益组织过来帮忙。但由于用户恐慌情绪迅速蔓延，pidan在观察员人数极为紧张情况下，还抽掉10人作为客服，“担心用户怀疑我们跑路而引发更大的恐慌。”
pidan表示，由于人员趋于稳定，春节后期后续履约能力在95%以上。针对此次事件，pidan已出具赔偿方案：逾期订单原价退款；超出12小时的订单，2倍退款赔偿；因pidan服务不周导致朋友、其他喂养机构、开锁等额外花销均由pidan全额承担，并赠送一张市场价315元的猫咪健康体检券。据pidan内部员工透露，暂时没有出现严重病例，但存在个别猫咪出现轻微疾病情况，pidan已经成立特别事故处理组进行跟踪。
根据《合同法》规定，pidan赔偿方案涵盖了大部分可预见损失。不过，“该方案为pidan单方面提出的赔偿办法，如事前没有合同约定，且消费者不认同该方案，可以根据实际损失与pidan协商，协商不成，起诉至法院，违约方应赔偿因自己的违约造成守约方的实际损失。”上海市光大律师事务所律师陈洁表示，pidan未能如期喂养猫咪，属于延迟履行合同，按照《合同法》需支付违约金。但合同如果没有这方面的约定，那就只能要求他采取补救措施，继续履行合同，很难主张违约金。
pidan曾经在相关产品详情页表示观察员具备专业服务能力，但在实际服务过程中，未能提供该能力服务，陈洁认为pidan涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
经历这次风波，pidan春节期间包括赔偿在内的亏损超过百万。如今，pidan除赔偿外，正在反思并整改业务流程的漏洞，“我们低估了市场需求，没有控制好接单量，市场定价也存在问题。29元/次服务我们四个城市有2000单，占据总单量近1/5。”杨明说，“以后质量优先价格，60元以下低价服务将不存在，平时与节假日价格将阶梯分档，并且严格控制接单上限与流程，引入第三方保险，从而保证服务质量以及用户权益。”
编辑：挨踢妹
图片：网络
来源：《IT时报》公众号vittimes
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