乐言科技SVP汤文博：AI SaaS+ 助力品牌全链路营销增长｜WISE2022新消费品牌峰会

商家面临的挑战和机遇，本质上是因为消费端发生了变化。

文｜赵小米

2022年7月21日，36氪在杭州举办了“WISE2022新消费品牌峰会”，聚焦新消费，意图通过邀请未来新消费的领军者们共同参与一场“求真”探讨，共同去讨论新消费领域创新趋势及发展机遇。

在本届新消费品牌峰会上， 乐言 科技SVP汤文博以《AI SaaS+ 助力品牌全链路营销增长》为分享的主题，进行了演讲。他认为，新消费品牌面临的种种挑战和机遇，本质上都是因为消费端发生了变化；需要回归生意的本质，以消费者为中心去谋求增长。乐言科技利用AI技术助力品牌商家真正实现“面向消费者的数智化”，基于对消费者全生命周期和订单全流程的细分，推出AI SaaS+电商全链路数智化解决方案。 

乐言科技拆分了消费者全生命周期的各个环节：曝光、浏览、咨询、下单、付款、物流、售后、复购。品牌要增长，就是要在全链路的每一个环节中充分挖掘增长可能性，将精准获客、下单购买、售后服务、老客复购等环节形成一个完整的闭环，正向循环起来，才能获得持续健康的增长。

以下为演讲实录，经36氪整理编辑：

大家上午好，非常高兴与这么多品牌商家和媒体朋友们相聚在36氪新消费品牌峰会，今天想和大家一起分享乐言科技在新消费品牌全链路营销增长方面的一些实践与观察。

到今天，相信大家都有一个很深的感触：受疫情等大环境影响，生意越来越不好做了——公域流量获客成本高且流量分散；私域流量很难做活；大促活动日常化，对消费者的心智影响逐渐降低......

可以预见的是，依靠高举高打投广告、重营销、请KOL、打价格战等方式就能把新消费品牌做起来的神话几乎没有了。相比于追求高速规模增长，如今，商家们普遍更关注如何做到有质量的、长效可持续的增长。  

想要增长就势必需要投入，对于投入，肯定是希望看到盈利，自己花的钱能不能赚回来，这个至关重要。那商家朋友们最应该抓住的核心是什么呢？我们可以从新消费品牌当下面临的挑战与机遇中找到答案。

对于新消费品牌而言，一方面，流量红利衰退、购物渠道变得分散、消费趋势和消费者的喜好变化越来越快等问题，让品牌的发展面临多样化挑战；另一方面，消费者细分需求涌现、新电商形态的不断成熟、供应链等基础设施日益完善，又为新消费品牌提供了快速成长和迭代的机会。

我们可以发现，商家面临的种种挑战和机遇，本质上都是因为消费端发生了变化。

因此想有盈利、有增长，需要我们回归生意的本质，将关注点回到消费者身上，真正做到以消费者为中心去谋求增长。

我们拆分了消费者全生命周期的各个环节：曝光、浏览、咨询、下单、付款、物流、售后、复购。品牌要增长，就是要在全链路的每一个环节中充分挖掘增长可能性，将精准获客、下单购买、售后服务、老客复购等环节形成一个完整的闭环，正向循环起来，才能获得持续健康的增长。

乐言科技成立于2016年，深耕电商行业已经近7个年头，是国内领先的人工智能整体解决方案服务商，为品牌提供AI SaaS+ 电商全链路数智化解决方案，用AI智能助力品牌实现全面数智化升级，实现营收增长。

演讲现场

纵观整个行业，数智化已经深入到电商业务的各个环节，很多商家在选择数智化系统的时候，不仅会考虑这个系统在业务端能否帮自己降本增效，也会特别关心，花出去的这笔钱，能否帮自己赚回来，这笔帐能不能算得平。

针对商家最关心的这些问题，乐言科技利用AI技术帮助品牌商家真正实现“面向消费者的数智化”。

什么是“面向消费者的数智化”？我们可以从4个“全”来理解——

全旅程： 助力商家对消费者全生命周期进行精细化运营和管理；

全链路： 方案覆盖“曝光拉新”、“咨询转化”、“售后复购”等全业务链路；

全层级： 不同体量、不同发展阶段的商家都可以匹配到对应的解决方案；

全域： 针对品牌商的全域布局，提供专属全域数智化增长方案。

前面提到，新消费品牌在当下面临种种挑战，具体看来，商家们主要出现了以下几个方面的痛点问题：流量成本高，多平台经营，ROI低；服务环节多，水平不统一，体验差；业务流程多，数据量庞大，效率低；人群多而散，运营不精细，复购少；活动营销多，传播渠道少，触达难。

乐言科技服务了5万多家电商客户，系统日均服务数千万消费者。今天在场的很多新消费品牌也是我们的合作客户，在陪伴新消费品牌从0到1的过程中，我们梳理了一套新消费品牌SMART增长模型。

该模型基于消费五大关键环节：营销、服务、售后、运营、触达，以AI技术深度洞察消费行为、习惯、喜好、特征、趋势，发掘环节之间的紧密关联与增长机会，为新消费品牌提供5大增长抓手，驱动增长引擎，综合提升数据力、流量力、转化力、服务力、产品力、私域力，获得长效增长。

接下来我们来看看SMART模型中的具体环节，以及商家在这些环节中需要做到怎样的提升：

营销（Sale）

从营销端来讲，想要获得增长，获取流量是非常重要的。当下电商平台蓬勃发展，流量被分散在各个平台。如何让投放ROI不断提升？本质上还是要回归到对“人”的洞察上。商家必须要清晰地认识到，什么才是消费者真正感兴趣的。

我们原创研发了两款AI智能产品，可以帮助商家更精准地洞察消费者，实现千人千面的精准营销，让增长事半功倍。

在淘系平台，不少商家在使用引力魔方进行投放时会面临投放操作复杂、效果难以保障等问题，我们的智能广告投放系统「轻索-魔方AI」能够帮助商家从商品描述、属性、评价、销售数据，购买的消费者特质、偏好等方面进行深入的数据挖掘和用户洞察，让营销获客更精准。

我们服务的一个食品类目商家，销售的食品有时间和地域的限制，因此用户积累比较少，缺少精准的用户性别、年龄、消费力等洞察，投放效果差。我们接入开始优化以后，首先基于商品的基本信息进行收集，发现评价客户的主要特点，商品的价格区段，商品的关联信息和人群；然后分析原有的营销模式中出现的问题，重构用户洞察，全面优化了营销计划和执行重点，助力商家实现平均ROI从3涨到6，取得2倍营销效果，高点ROI达到17。

抖音直播电商作为爆发最快的电商业态之一，让很多品牌在入局前期获得了非常可观的增长，但如今品牌在爆款打造、粉丝价值挖掘、增长持续性等方面面临着非常激烈的竞争。

我们的抖音直播间一体化运营系统「轻索-抖音」可以提供给商家更多维度的直播数据，数据颗粒的极致细化可以帮助商家更好地进行判断，实现人货场与数据的充分结合，从点赞率、停留时长、互动率、加粉率等等指标中，发掘增长机会。

我们服务的一个女装头部商家，通过「轻索-抖音」直播监控大屏，发现了“新粉转粉率”不高的问题，在直播精细复盘功能的助力下，反复加强提高新粉转化的动作密度，实现了新粉转化率提升75%，GMV提升了205%的可观增长。

服务（Mood）

获取流量后，就到了服务环节。消费升级的大背景下，消费者需要的不仅仅是产品，更需要优质的体验。若是在服务上逊色，好不容易获得的流量就难以在进店咨询时顺利转化，只能白白浪费。

乐言科技AI智能客服机器人「乐语助人」、「言准」、「乐聊CHaT++」，具备充分的语言理解能力，可以媲美金牌客服高效接待；并且能够基于行为数据进行人群深度洞察，为消费者提供高质量购物体验的同时，为商家在多个服务细分环节带来增长。

我们服务的某家居清洁类目头部品牌，店铺SKU繁多，上新速度快，咨询量非常大。一年时间里，智能客服机器人「乐语助人」自主接待服务的客户超过257万人次，问题回复率超过75%，询单挽回的转化金额超过2182万元，给店铺创造了商业价值的显著提升。

售后 （After-sale）

售后的环节和链路很多，在各个环节都可能出现各种各样的问题需要解决。下单并不意味着交易结束，而恰恰是新一轮的增长机会——在解决问题的过程中，一方面可以利用真实的消费者反馈数据反哺前端营销策略调整，另一方面能够在消费者心中不断为品牌做增值。

在这个环节，我们的智能RPA工具「飞梭」能够将店铺售中后业务数据沉淀下来，在服务质量、选品思路、物流选择等方面为商家赋能，综合提升售后业务处理效率。

例如在「选品」场景，「飞梭」打破了手动维护产品质量反馈表、经验评估等传统选品方式，将大数据技术应用到选品上，通过强大的数据处理能力，整合商品交易量、评价历史数据及售后客服登记产品问题，为品牌提供选品思路，规避不受市场与消费者欢迎或评价低的产品。

另一个典型场景是构建「物流预警监控体系」。「飞梭」能够实现物流异常风险评估与预警，充分结合平台规则、客服标准等共同构建物流自动化智能预警，及时反馈给消费者，助力商家提升店铺整体服务质量。

运营 （Run）

在运营环节，商家朋友们需要进行精细化、个性化的运营，频繁地推送营销信息则容易引起消费者的反感。

那什么才算是精细化的运营？商家需要以消费者为核心，进行新客、首购、复购、流失等人群细分。怎样才能做好精细化运营？工欲善其事必先利其器，工具很重要。

我们的客户智能营销管理CDP系统「乐销客」，可以基于数据的精细人群分层，执行不同营销策略，配合四十多种营销玩法，高效促进新客下单，提升老客复购。

我们服务的一个年销售额超20亿的知名护肤品牌客户，在大促时优惠力度很高，希望尽可能多召回已购买家。自2021年5月开始使用「乐销客」，店铺存量用户转化率提升幅度达30.7%，「乐销客」转化金额占到整店GMV的7%！

另外一个头部玻尿酸护肤品牌客户，想提高进店流量转化率，商家之前也用了短信营销等一些工具，触达人群比较有限，无法完全满足需求。店铺在接入「乐销客」后，新客转化明显，618期间「乐销客」引导成交超600万，新客入会率提升了20%！

触达（Touch）  

当下不管是各电商平台的大促活动，还是品牌自身的营销活动，都非常密集，但在信息爆炸的当下，多数活动营销的消息都淹没在信息海洋里，没办法顺利传达到消费者端，而没有触达就不会有转化。

商家们不仅可以使用「乐销客」进行私域触达，还可以通过我们的「智能外呼」产品，进行消费者全生命周期管理，针对新用户、活跃用户、忠诚用户、沉默用户、流失用户做精准触达，批量外呼，降本增效，大幅提升营销转化率。

某头部宠物粮客户，经常参加大促活动，但存量用户活跃度低，活动信息触达困难。他们使用「智能外呼」在三八大促前蓄水期，针对部分存量客户，通知店铺优惠活动，采用平台优惠券叠加店铺优惠券的利益点，以及附带爆款商品的活动价来吸引用户，促进客户转化付费，ROI达到20.9。

我们刚才以“点”的视角了解了SMART增长模型的五大环节，现在将这些“点”串联成“线”，再结合我们AI SaaS+电商全链路数智化解决方案，铺成完整的“面”，看看品牌能够达成怎样的全链路高质量增长效果——

曝光阶段，「轻索-魔方AI」获取更多流量后，「乐语助人」进行智能接待、高效转化，同时能够将消费者洞察数据流转到「乐销客」与「飞梭」，助力商家进行更加精细的人群划分，制定针对性的营销策略，实现精准触达，提高业务精细度。此外，「乐销客」与「飞梭」可以直接联动「智能外呼」发起触达，助力品牌收获可观的营销转化率。

最后，「智能外呼」可以将消费者偏好、反馈等信息同步到「轻索-魔方AI」和「乐语助人」等产品，反哺营销和服务端，助力商家形成高效增长闭环。

乐言科技SVP汤文博

今年618是品牌高质量发展之战，乐言科技用AI技术激活电商全链路，提升营销新势能，全方位护航商家，取得了不错的落地成绩。

我们面向品牌持续推出AI智能产品，提供AI SaaS+ 电商全链路数智化解决方案。背后是以认知计算、语音识别、机器学习、智能推荐、知识图谱等核心AI技术为支撑，乐言科技拥有一只国内领先的AI技术和工程团队，让我们有夯实的技术实力帮助品牌实现更深层次、更广范围、更优效果地持续增长。

此外我们还为品牌方提供产品个性化定制、线上线下全程陪跑的精细化服务，能够让商家真正实现有针对性的数智化，守候和陪伴品牌成长。

乐言科技深耕行业多年，不断研发品牌增长所需的系列产品，满足用户多场景、多层次需求，助力品牌深度挖掘和利用数据资产，沉淀消费者资产，助力新消费品牌看得准（洞察）、拿得住（转化）、守得好（存量），实现高速增长到高质量增长的关键一跃，一起走向长远发展。

谢谢大家！