单身狗不懂的事：降低用户流失就这么简单

做用户就像谈恋爱，用户开心了，自然就跟你走。那婚后呢？都说婚姻是爱情的坟墓，而婚后幸福的人，往往也会明白如何做好防流失。

我们对任何事情都会逐渐习以为常。也因此，哪怕你很喜欢的菇凉，可能婚后的大部分时间面对的也是平静的生活，你们会越来越熟悉彼此，要经历婚姻之痒，衣食住行、柴米油盐将是生活中面对的最多的问题！

别人说感情禁得起风雨，经不起平淡。所以当你想好好的维系这份感情，你会怎么做？

• 偶尔带点小礼物，制造惊喜；

• 一起尝试新鲜有趣的事物；

• 时刻放她在心上，制造小确幸；

• 节日有惊喜；

• 定期旅游；

• 你变得越来越好，她对未来有期望。

为什么是这几点？现在我把这几点分解下：

• 偶尔带点小礼物，制造惊喜；

• 一起尝试新鲜有趣的事物；

——这是惊喜

• 时刻放她在心上，制造小确幸；

——这是心理满足

• 节日有惊喜；

• 定期旅游；

——这是近期可预见的期望

• 你变得越来越好，她对未来有期望。

——这是未来的期望

分解之后，你会发现这些叠加在一起考虑的非常周全，让妹子觉得生活有趣、自己过得很幸福、对不远的将来有规划，对于更远的未来有期望。

其实产品亦然，产品面对的也是人，企业通过产品与用户交流，留住用户。

产品除了解决用户核心需求外，也需要通过刺激用户（适度不打扰），带动用户情绪，给用户以惊喜、满足、以及期望。

为什么会有期望？当我们决定是否保留某App的的时候，我们考虑的并不是这个产品现在解决了我什么问题，而是这个产品以后（对，就是以后）对我是否有用。

一、制造惊喜

什么是惊喜呢？

从字面意思解释是：有惊有喜。什么情况下你会惊？出乎意料。什么情况下你会喜？得到自己需要或喜欢的东西（也可为软性的）。

那么结合起来可以这么解释：意料之外的得到自己需要的东西，从而获得超预期的愉悦。

所以，优惠券算不算惊喜呢？也算也不算。

二、精准给利

有加一个红包分享群，每天群里能领不少美团外卖券，可是我从不用美团点外卖，这就不叫惊喜，因为它非我所需。但饿了么我用，经常启动APP后会有天降红包，而我点餐正好需要他，这就是惊喜。

再比如，之前买手机的时候，我觉得不便宜，对比了好几个平台都没下单，有天看到一个平台在发放面额很大的优惠券，直接促成了我的下单，这就是惊喜。

早期的wish有做一个功能，部分商品详情页用户若停留了很久，离开的时候他会提示你，可适当的折扣（具体多少忘了），如果价格是离开用户所纠结的事情，那么折扣对当前用户来讲这就是惊喜。

发券本身并没有问题，但因为所有平台都会采用发优惠的策略，那么对于无需求用户来讲，这不见得是惊喜，而是骚扰了。就像女生并不是追的人越多越好，这反而会是骚扰，而是自己喜欢的人追才最好，这才是惊喜。所以对于送优惠来讲，除了优惠形式和力度之外，精准的用户推送，才能创造惊喜。

三、给予正向行为超预期的奖赏或夸赞

惊喜是获得超出预期的开心，那么我们对用户行为进行超出预期的奖赏或夸赞，是不是也是让他更加开心。比如，你参加一场演讲，演讲结束你发现掌声比你预想的要持续的更久，你是不是非常开心。

手游和普通App在使用上有个一很大的感受区别，就是反馈感，你每通一关，游戏会用很绚丽的视觉和动画展示通关成功。这会强化你的愉悦的心理感受。

之前用户某个驾考宝典，合格之后显示“木仓车神”，我原以为只是显示“考试合格”，这就是通过言语制造额外的成就感。但是这个依然还有在优化的空间，比如根据合格之后分数不同，显示“秒杀韩寒、秋名山车神、舒马赫附体”之类，是不是更赞。给予用户行为超预期的反馈，制造愉悦。

四、发现趣事

这个不做过多的解释，我们都是会逐渐习惯既有的东西，对产品亦然，提供有趣的事情，让用户在平台上能找到新鲜感。有趣的活动、有趣的话题。

无论任何严肃的事情，都是有有趣的表达方式，比如当年明月的明朝那些事，以诙谐的手法讲严肃的历史。顾爷说艺术，以轻松诙谐的叙述手法解析各个艺术家、艺术发展史，艺术这么冷门偏僻的知识，竟然能够篇篇10w+。

所以多多从趣味性上考虑，常见的加载动画可以是一个思考方向。

有次我看到360的一个抽奖活动页面，其实页面活动很普通，但是中间有句话是这样的“据说用脚点击，成功率100%”。我当时在想，我要不是试试。

五、我比别人强，营造成就感

如果朋友圈里禁止发自拍、旅游、购物、健身、方向盘的照片，朋友圈还会有多少人发？如果把burberry的条纹拿掉；把LV遍布全身的花纹拿掉；把CHANEL的双环LOGO拿掉，他们还有这么高的销量吗？一只名表，如果没几个人认识，你还会买吗？

炫耀心理无处在不。什么是炫耀？本质上是觉得自己还不错，比他人强。心理学上有个名词叫做乌比冈湖效应，意思是我们都会高估自己的实际水平。举个简单的例子，比如你去做个调查，你会发现有90%以上的人会认为自己的长相在中等偏上。

那么产品要做怎么做呢，即要迎合这种“我很不错”的感受，对，我比别人强。

为什么那么多人沉迷游戏，游戏是在现实环境之外营造里一种成就感，我生活平淡、上升渠道收窄，而游戏中则完全不同，我可以很厉害，我多少多少级，我五杀（干掉了五个人），我有什么什么装备，甚至在游戏中找到了老婆（虚拟），这都是现实环境的映射。

360卫士会在开机速度上提示打败全国98%的用户。

直播、短视频、或者其他的社交产品也好，很多都会有加V、加认证之类的功能，本质上也是制造差异，制造成就感。

之前在网上看过一个视频，内容是展现一汉子的酒量——用脸盆喝酒，当时看了觉得这人特么傻逼，为了显示自己能喝酒，只会伤害自己，有什么好处。但是转过头一想，如果这人什么都很平庸，但喝酒可以干翻一船人，这就是谈资，这就是被认可的成就感，对于不怎么喝酒的我觉得很傻逼，但是对于喜好喝酒、拼酒的人来讲，这就是牛逼。

所以，我想说的是，对平台来讲，给用户以成就感，让他离不开你，是一种很好的策略。需要注意的是，制造成就感并不是做做勋章、搞搞积分制度，而是结合业务和用户在这个平台上可炫耀可展示的东西，比如爱情公寓里，曾小贤的搭帐篷技能、吕子乔的撩妹技能、关谷神奇的绘画，也就说，我们需要在分析用户属性之后，建立多维度的对比策略，能以最大程度和最大广度（这个很重要，多重维度意味着覆盖更多人的）给用户以成就感。

六、可期望的幸福

惊喜是意料之外的愉悦，作为产品偶尔的调剂可以，但是不能作为主流用户激活策略。因为不可预期，对用户来讲就是看天吃饭，会有失控感，毕竟我需求的时刻你并不能满足。

老板跟你说：“干得好，我会给你涨薪的”。员工内心OS：“又特么画饼”。但是如果将涨薪变为可控，比如每年惯例涨薪10-20%，我相信离职率会大幅下降。

为什么天猫、京东会制造双十一、618狂欢节？一个重要的原因是营造用户可控感，也许大部分时间天猫对我来讲不是刚需，使用频次并不高，但是双十一我真的有可能因为价格便宜而下单的。

四年的一次的世界杯，会诞生大量的伪球迷，也许平时不看球，但是对于盛会却不容错过。

一个专栏作家周更文章，对粉丝来讲是定时更新还是不定时的好呢？

毋庸置疑当然是定时，定时的话，我可以沐浴更衣，到点打卡走人，不定期呢，我今天去看没有，明天去看没有，第三次，我点乏了，忘了曾经的喜悦。

其实这个跟节日礼物、定期旅游很类似，这些对我们来讲是什么？可预期的幸福。节日就摆在那里，旅游早就计划好了，幸福时刻尽在把握。

线上产品有个很大的特点，容易被遗忘。它不同于线下，有门店，即有稳定的流量入口，线上产品如果没有强大的传播机制，没有关注度，时间久了，我们不会想起他的。

用户福利定期发放、有价值的内容定期连载，以天为单位、以周为单位、以月份为单位，建立用户对产品可预见的期望。

我知道8号、9号有返利、我知道15号有线上分享、我知道20号会有高质量内容更新，对用户来讲，是不是很有期待。

七、持续的进步

产品的持续进步是什么？越来越好用、越来越来越有逼格、越来越强大。

当用户开始使用你的产品，对产品的了解一般不会太全面，他关心的主要是你产品的核心亮点，可以是功能、可以是内容。所以你的产品重心有一部分是持续完善核心亮点，让用户挑不出毛病。让优秀的部分更优秀，形成壁垒。

对于已经有一定使用习惯的用户来讲，核心功能我知道了，但是长期使用毕竟容易乏味，比如微信刚出来的时候各种好，也许你用了一两年后，你会发现各种不舒服，虽然微信本身已经是很优秀的产品了。

一般在这种情况下，有两种解决方案：

• 第一，制造新鲜感，一般来说，我们对视觉的东西最为敏感，所以，通常定期的更新产品设计，给用户以耳目一新之感，将此产品调整为越来越有逼格，这是一种策略。

• 第二，强大产品，我们熟悉产品之后，基本上大部分的功能都能够摸得比较清晰，那么这个时候，继续用户对产品的期待可能不仅仅只是原有功能，那么健全产品，让用户有料可找就是也是一个很重要的策略。

最后

移动互联网造成产品使用时间的碎片化，也将原有互联网流量之争变为注意力之争，并不是拉来了用户就能变现，而是要考虑用户的持续关注（粘度），才能带来稳定的收入。给用户以惊喜、满足、以及期望，让用户持续舒适的接纳更有乐趣的产品，本文也许能帮到你！

完

作者：果子

来源：微信公众号 / 油炸果子(擅长从习惯、行为和心理方向分析产品运营，喜好思考方法论，原创文章不定期更新。)

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主题：你的“恋人”

用户就像恋人，给Ta足够的关怀和体贴，给Ta制造惊喜，他就会对无比“忠心”，各位产品小伙伴们，这个双十一你们给“恋人”制造了怎样的惊喜呢？

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