外卖送达时间不确定，还要不要展示？

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你是否能够感受到，有时候打开手机点外卖，发现预计送达时间是12点，但当你再次打开的时候，却发现预计时间变成了12:30，骑手在12:29分提前送达了，为什么会出现这种情况？如果送达时间总是动态波动，那还有必要去展示吗？围绕这些问题，我们在天天问发起了讨论，一起来看看小伙伴们的回答吧~

整理：蔡文媛，人人都是产品经理运营实习生

本文整理自人人都是产品经理社区旗下互助问答模块「天天问」

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

全文共 4486 字，阅读需要 9 分钟

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【天天问每周精选】第181期：外卖预计送达时间既然总是动态波动，那还有展示的必要吗？

文章内容部分来源于@要你命3000 @我爱芋儿鸡 @Mongkian @大鱼炖海棠 @世间人 @Ustinian 的精彩回答。

有时候看着订单一直在变动的时间，你是否会想：既然总是变动，那为什么还要设置这一项功能呢？

关于这个问题，网络上的看法众说纷纭，有些人表达了对预计时间能给予用户所应该知道的信息，那么应该展示的这个观点，也有人表示“明明已经准备好接到外卖了，却看见时间往后延迟了，会感觉有些郁闷，因此还不如不展示。”

所以，外卖预计送达时间既然总是动态波动，那还有展示的必要吗？针对这个问题，我们也在天天问发起了讨论，一起来看看小伙伴们是怎么说的吧~

如何计算外卖预计送达时间？

以前的外卖平台并不会展示预计时间，用户只能根据以往的经验，估算一个时间段，以此来确定什么时候能拿到外卖；而现在外卖平台提供了这项服务，也在一定程度上帮助用户减少计算的疲倦，达到一个互利共赢的程度。

那么，平台的预算时间究竟是怎么计算的呢？

1. 计算方式

预计送达时间会变动的原因在于计算方式，履约场景上，预计时间一般是结合当前时间、进展、路程，商家制作时间等方面，来计算出达到目的场所的时间，也因此在变化的条件下预计时间也是变化的。

2. 呈现方式

预计时间的对客呈现：客户下单前，预约时间可以提示客户，帮助其安排等待外卖的时间内可以去做什么，下单后履约中的预计时间可以辅助客户了解综合进展。

若只看到外卖距离和关键时间，其实客户不知道骑士的任务情况、路况等，所评估的时间也会比官方预估时间略显偏颇。

3. 如何处理

变动场景下预计时间处理怎么样才更合适？

可以结合变动场景作出如下的处理：

1. 下单时展示预估履约时间段或时间点。

2. 下单完成时展示下单信息同时展示更新后的预估时间。

在履约过程中取关键几个节点更新预估时间，如商家接单、商家出货、骑手接单、骑手到店、骑手取货、用户主动查询等。

在更新预估时间时对当前预估时间与历史时间（下单后的预估时间）比较，若比历史时间晚出一定时间（比如半小时或大于30%类似值），则提示客户因当前繁忙等原因导致可能配送较晚，预计新的时间达到。

会变动的预计时间反而说明这个平台有能力并且在执行提升履约能力这件事，如果预计时间从下单前到送达前一丝不变，但每次实际时间与预计时间都存在不同的出入，那对于平台和用户来说都不是很好的结果，平台失去了信任，用户也要在迷茫中等待。

以用户的角度看待问题

通过了解外卖是如何计算时间的这个问题，相信很多人对于为何预计时间会产生波动有了一定的理解，那么，从用户的角度上来说，平台展示这样会波动的预计时间又有什么样的优点呢？

1. 展示是为了满足用户的锚定心理

陌生的未知会让用户感到惊喜与不安，用户总喜欢一切都能在掌控之中，这样整体的把控就会有一个大概的认知范围，自己也好进行安排，不至于茫然地等待着一份不知道什么时候能送到的外卖。

等外卖这个过程，如果没有时间展示，对用户而言就是未知的，不知道外卖大概什么时候送来，这样用户就会非常被动，就会消耗更多的时间成本去等。

例如用户大概知道外卖是19:30送过来，那么等待的时间成本就大概就是19:30分前后，误差时间十分钟，总共20分钟。

但是如果用户不知道这个时间展示，那么从19:00开始点这个外卖之后，用户就已经陷入未知的被动中，接下来的事情就是等外卖送过来。

相反，平台这边给到了一个大概的时间，尽管是存在多因素影响的动态波动，但是有一个大概的预期时间在这里，用户就可以大概知道什么时间可以收到外卖，这样可以满足用户的期望心理和让事情觉得在可控之中，给予用户一些掌控感，这也是满足了用户的锚定心理。

预计时间的波动是通过计算机计算出来的，如果因为无法给一个固定具体的答案就不展示了，那用户想知道预计时间该怎么办呢？

2. 能让用户体验良好

其实外卖平台也会通过大数据监控并测试送达时长和用户投诉的关系，将预计送达时间放在一个用户接受的极限范围之内，以尽量减少由于时长造成的退单、投诉等行为。

预计送达时间是一般消费场景的一环，不展示的话则造成场景不完整，徒增成本。

一般消费场景当中，双方会就消费对象、金额、时间、地点等信息做出约定。在外卖场景中，用户使用平台，消费的是钱，得到的是服务，也需要就刚提到的信息做出约定。

如果不展示，则消费者会对缺失的信息反复确认，会增加沟通成本。若是数据能够不产生波动，也会在一定程度上让用户的体验更加良好。

以平台的角度考虑问题

外卖平台需要考虑的用户有3方：普通购物用户、外卖员和商家。这3个都很重要，缺一个的话，这一整个流程就搭不起来了。

这个预计时间，就是对三方体验的综合考虑。用户在购买东西之后，需等待商家完成订单，然后外卖员配送，预计时间是按照之前完成这个线路的订单数据预测的。

其中有两种可能，第一种是完美按照预定时间甚至超前送达，整个流程完美走完，这样的用户体验极佳。

另一种是存在了一些特殊情况，比如这是新来的外卖小哥，商家订单制作缓慢等等，还有其他的一些没考虑在内的特殊情况，都是会增加预计时间的可能。

平台需要兼容这些情况，尽可能的降低购买用户的负面体验，预期时间的每一次变动是用户延迟满足的”糖果”，给用户一个心理预期，可以合理安排自己的时间，降低时间成本的浪费以及对未知的焦虑感。

平台的思维模式也可以从以下两个角度去思考。

1. 履约角度

提升客户体验、约束商家和骑手达成履约质量的一个指标。

外卖平台是知道这个动态时间调动会影响对用户的服务质量，但毕竟影响的是少数的用户，相比于能够满足大部分用户的期望心理，时间的变动其实是可以接受和理解的。

而且实际的计算会存在一定的波动，相比于让用户茫然无措，还是提供一些数据能让用户在等待的时间安心去做一些事情更能让用户体验良好。

2. 商业化角度

预约结合预约时间、预约时间结合准时宝、预约时间结合不同品质运力是创收的一种方式。

一旦消费者购买了这个产品，那么商家就要给消费者很多信息（溯源，物流更新等），这种现象也是满足了大部分用户期待心理。

一些反对显示预计时间的声音

从上文看，认为需要显示预计时间的议论声有理有据，那么认为不应该显示的“反对者”其实也有他们独到的观点。

1. 下单就是签协议，不能随意更改协议上的时间

用户下单后对预计送达时间的认定，本质上是与外卖平台达成的关于送达时间的协议，用户依靠平台给出的预计送达时间选择是否付款，因为这根本上关系到用户享受外卖服务的质量问题。

无论因为什么原因导致的配送时间延长，对于用户而言都是服务品质的下降，都是实质性的伤害，预定时间作为协议，应该在下单的时候就确定下来，而不是任性的延长。

2. 随意更改时间会影响信任

既然是“签协议”的行为，那么用户会很在意锚定的时间，不应该轻易的去修改，如果在用户没有察觉的时候对预计时间进行修改，那么用户对平台的信赖也会降低。

无论是算法不够精确，还是交通问题，意外等等，平台应该承认配送服务没有达到用户下单时对用户的承诺，不能只是一味地用浮动数据来敷衍用户。

3. 浮动时间不应该提前

那么说到了随意更改时间会影响信任，那如果不进行预计时间的波动变化又想展示预计时间，该如何才能够解决这个问题？

有网友认为，浮动应该出现在锚定时间到达且未送达的时间点之后，也就是预计时间是11:30，但骑手还未送达，可这时已经11:31了，这个时候再去更改预计时间才会比较合适。

接着平台承认这一单晚点，然后再用浮动时间给用户一个心理预期。但对于此类超时未送达的订单，平台应该去反思算法的优化、合作商家的效率和骑手的效率，思考如何对各方进行优化，这样才能使外卖的环境更好。

4. 要给予商家或者骑手一定处罚

即便做了浮动时间的优化，波动还是会存在，这样用户的使用体验也会大打折扣，如何才能进一步优化呢？

商家制作，骑手取送餐的过程中都有可能发生意外，如做错餐取错餐，交通问题，天气问题等等，但是系统既然给出来这个预计时间，就应该充分考虑到这些因素，否则给出的预计时间将会没有信度。

作为平台而言，更应该去算清楚：商家做的慢了，那么要相应的扣除相关费用给用户做补偿，骑手送的慢了，也要扣除相应的费用给予用户补偿。

因为商家和骑手都是有主观能动性的人，最终约定时间未送达，一定是人的行为产生的失误，承担相应的责任是理所应当的。

可能有人会说商家和骑手都不容易，但是单是他们自己接的，其应该对自己的预判和操作来买单，如果能将波动的原因控制好，就能够在合理的时间内送达。

5. 显示预计时间的前提是做好优化

那如果有用户想要了解预计时间该怎么办呢？想要显示预计时间的话，如何才能让这个功能更加完美呢？这里从上文论述中做出了以下优化方式的总结：

1. 不随意更改时间，展示的预计时间要做好充分时间预算。

2. 严格管理商家和配送员等，而不是盲目让用户觉得速度很快，这样才能更好的提高用户满意度，同时能提升服务质量。

3. 浮动的时间应该出现在锚定时间达到且未送达的时间点之后。

4. 设置时间段，在这个时间段内都有可能送达，但这个时间段的范围不宜过长，控制在30分钟以内最佳。

结  语

从多数人的观点中可以看出，其实大部分用户都希望自己能够了解预计的送达时间，即便这个数据会产生一定的波动，也不妨碍用户使用这项功能。

但预计时间波动的这个问题依然存在，在满足用户心理的同时，也会造成一定的信任流失，外卖平台在未来的优化中也可以着重考虑这个问题的解决方法，以达到让更多用户满意的程度。

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